5 Вопрос

Следующий этап обслуживания: встреча гостей.

Встреча гостя может быть двух видов: встреча на дальних подступах и встреча на ближних подступах.

Встреча на дальних подступах (трансфер) относится в основном к поездке в автомобиле, когда представитель транспортной или туристической фирмы встречает туриста в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу.

При бронировании трансферов необходимо учитывать:

1.Стоимость трансфера указана за машину, если не указано иное.

2.Услуги трансфера предоставляются из расчета - один чемодан средних размеров и один предмет ручной клади на человека.в случае если количество багажа превышает установленное, взимается дополнительная плата за провоз багажа. Оплата должна быть произведена непосредственно водителю. .

3.При путешествии с младенцами или маленькими детьми необходимо бронировать дополнительно специальное детское сидение.при невыполнении этого условия услуга может быть не оказана, оплата в таком случае не возвращается.

4. При заказе услуг перевозки в аэропорт, на железнодорожный вокзал вы должны самостоятельно рассчитать время выезда, учитывая время в пути, а также время необходимое на регистрацию и прохождение таможни и паспортного контроля. Длительность трансфера указана из расчета стандартных условий перевозки.

5.Если трансфер заказан, но во временя ожидания водителя нет. Вы должны удостовериться, что ждете в назначенном месте, как указано в ваучере, и должны быть там за 5 минут до назначенного времени.

В договоре на предоставление трансфера оговаривается, сколько времени должен ждать водитель, если гостя в назначенное время нет. Если это в договоре не оговорено, то водитель ждет гостя в течении 2 часов[3, 214].

Встречу на ближних подступах осуществляет швейцар. В функции швейцара входит открытие дверей для посетителей и проверка посетителей и поставок. Также он может оказывать и другие услуги, например, он, может помочь посетителю донести багаж до лифта или машины, вызвать такси.

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице, независимо от ее категории, можно разбить на несколько этапов:

·   бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

·   прием, регистрация и размещение гостей;

·   предоставление услуг проживания;

·   предоставление дополнительных услуг;

·   окончательный расчет и оформление выезда.

Бронирование. Оформление заявки на бронь

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса, кроме сезонности, могут оказывать большое значение, например, проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (предположим, кинофестиваль, или чемпионат мира). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится данная гостиница. Ведь не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к данному региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все данные факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда гостиничные комплексы могут применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал заявку, то такой прием оправдывает себя. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность поместить клиента, при этом возможно осуществление взаимных связей сблиз расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье