- •Вопрос 1. Классификация услуг
- •Вопрос 2. Жизненный цикл услуги и сервисного продукта. Характеристика фаз жизненного цикла сервисного продукта
- •Вопрос 3. Особенности процесса обслуживания потребителей.
- •Вопрос 4. Сущность сервисной технологии
- •Вопрос 5. Современные формы обслуживания населения
- •Вопрос 6. Профессиональные стандарты и квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения квалификационные требования к сотрудникам службы приема и размещения
- •Профессиональные стандарты
- •Вопрос 7. Профессиональные стандарты и квалификационные требования к сотрудникам административно-хозяйственных служб
- •1.2 Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя ахс гостиницы и его должностные обязанности
- •Технология работы поэтажного персонала
- •Вопрос 8. Служба унифицированных услуг: состав и функции
- •Вопрос 9. Организационная структура инженерно-технической службы гостиницы.
- •Вопрос 10. Функции персонала инженерно-технической службы.
- •Вопрос 11. Коммуникационные системы в гостиницах.
- •Вопрос 13. Применение современных информационных технологий в организации деятельности гостиничного предприятия.
- •Вопрос 16. Выезд гостя. Процедура выписки гостя: порядок расчёта за проживание; порядок расчёта за дополнительные платные услуги; виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги
- •Вопрос 17. Организация анимационного обслуживания в гостиничном бизнесе.
- •Вопрос 18. Организация культурно - досуговой службы, в том числе экскурсионной.
- •Вопрос 19. Технология организации услуг питания в гостиничной индустрии
- •Вопрос 20. Деятельность дополнительных и вспомогательных служб
- •Вопрос 21. Современное состояние мировой гостиничной индустрии: проблемы и перспективы
- •Вопрос 22. Гостиничная индустрия России па современном этапе: проблемы и перспективы
- •Вопрос 23. Международный опыт классификации гостиничных предприятий: классификация юнвто: классификация гостиниц в разных странах мира
- •Вопрос 24. Система классификации гостиниц и иных средств размещения в рф. Основные требования к гостиницам разных категорий. Характеристика одной из категорий (по выбору студента)
- •2. Порядок проведения работ по классификации
- •Вопрос 25. Международные гостиничные цепи: понятие и сущность. Характеристика одной из цепей (по выбору студента)
- •Вопрос 26. Российские гостиничные цепи: современное состояние и функционирование. Характеристика одной из цепей (по выбору студента)
- •Вопрос 28. История развития мировой гостиничной индустрии
- •Вопрос 29. История развития гостиничной индустрии России
- •Вопрос 30. Факторы, определяющие качество услуг в гостиничной индустрии
- •Вопрос 31. Характеристики и показатели качества продукции и услуг в гостиничной индустрии.
- •Вопрос 32. Использование стандартизации и сертификации в гостиничной индустрии
- •Вопрос 33.Требования к средствам размещения, установленные национальным стандартом.
- •Вопрос 34. Система менеджмента качества и соответствие с международными стандартами исо 9000:2000
- •Вопрос 35. Принципы применения модели Донабедиана в определении ключевых подходов оценки качества услуги.
- •Вопрос 36. Принципы применения модели Грёнрооса в определении ключевых подходов оценки качества услуги.
- •Вопрос 37. Принципы применения модели Кано в определении ключевых подходов оценки качества услуги.
- •Вопрос 38. Состав предпроектных работ и обоснование целесообразности строительства. Принципы и нормативная база проектирования
- •Вопрос 39. Планировочная структура участка гостиничного предприятия как основной элемент проекта. Система застройки и объемно-планировочное решение
- •Вопрос 40. Принципы проектирования общественных помещений гостиницы
- •Вопрос 41. Принципы проектирования жилой части гостиницы
- •Вопрос 42. Порядок ввода в эксплуатацию и требования к срокам службы зданий гостиницы
- •Вопрос 43. 0сновные конструктивные элементы зданий гостиницы и требования к их эксплуатации
- •Вопрос 44. 0сновные требования к экстерьеру и организации интерьера гостиницы на этапе проектирования
- •Вопрос 45. Материальные ресурсы гостиничных предприятий, их состав и значение в хозяйственной деятельности.
- •Вопрос 46. Показатели, характеризующие состояние и эффективность использования основных и оборотных средств гостиничного предприятий
- •Вопрос 47. Особенности труда в индустрии гостеприимства. Показатели, характеризующие эффективность использования трудовых ресурсов гостиничного предприятия
- •Вопрос 48. Конкурентоспособность гостиничного предприятия в современных условиях
- •Вопрос 49. Гостиничное предприятие как открытая экономическая система: функции, права, ответственность.
- •Вопрос 50. Издержки и себестоимость продукта гостиничного предприятия. Факторы, влияющие на издержки гостиничных предприятий.
- •Вопрос 51. Ценообразование в индустрии гостеприимства. Ценовые стратегии. Понятие гостиничного тарифа.
- •1. По статичности
- •2. По наполнению
- •3. По каналам бронирования
- •4. По ограничениям
- •5. По длительности проживания
- •6. По типу размещения
- •7. По степени гарантированности
- •8. Рекламные тарифы ( Promotional Rates)
- •9. Тарифы для профессионалов гостинично-туристической индустрии
- •Вопрос 52. Организационная структура управления гостиничного предприятия, ее основные элементы. Факторы, влияющие на конкурентную структуру управления гостиничным предприятием.
- •Вопрос 53. Понятие управленческого решения и его особенностей. Подходы к принятию решения, этапы разработки управленческого решения в гостиничном предприятии. Классификация управленческих решений.
- •4. Демократический подход в противоположность совещательному.
- •4. Реализация решения.
- •Вопрос 54. Особенности применения методов управления в гостиничном предприятии.
- •Вопрос 55. Управления персоналом гостиничного предприятия. Квалификационные требования, предъявляемые к сотрудникам предприятия. Формирование корпоративной культуры гостиничного предприятия.
- •Вопрос 56. Особенности мотивации и методов стимулирования персонала гостиничного предприятия Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе
- •Вопрос 57. Внешняя и внутренняя среда гостиничного предприятия.
- •1) Сложность
- •Вопрос 58. Комплекс маркетинга в гостиничном бизнесе. Применение концепции «4р», «7р», «9р» в деятельности гостиничного предприятия
- •Вопрос 59. Реклама как инструмент продвижения продукта индустрии гостеприимства. Виды рекламных средств и их характеристика
- •Вопрос 60. Рынок гостиничных услуг. Основные элементы и подходы к исследованию рынка гостиничных услуг
- •Вопрос 61. Маркетинговые исследования в гостиничном бизнесе. Система маркетинговой информации гостиничного предприятия
- •Вопрос 62. Внешняя и внутренняя среда гостиничного предприятия. Оценка влияния факторов среды на деятельность предприятия.
- •Вопрос 63. Особенности развития курортного дела в России
- •Вопрос 64. Курортные факторы: понятие, классификация, возможности использования в лечебных и оздоровительных целях.
- •Вопрос 65. Современный рынок лечебного туризма в мире.
- •Вопрос 66. Модели организаций лечебного туризма
- •Вопрос 67. Понятие о клиническом туризме.
- •Вопрос 68. Особенности сбытовой стратегии гостиничного предприятия. Стимулирование продаж гостиничного продукта
- •Вопрос 69. Туристские мотивации и их влияние на технологию продаж гостиничного предприятия
- •Вопрос 70. Характеристика продуктовой стратегии гостиничного предприятия. Сегментация рынка гостиничного продукта
- •Вопрос 71. Управление возражениями клиента гостиничного предприятия. Причины возникновения возражений
- •1. Рассматривайте возражение как конструктивный кризис в сознании клиента.
- •2. Помните о тонкости грани между возражением и объективными условиями.
- •3. Разграничивайте истинные и ложные возражения.
- •4. Обрабатывайте ложные возражения.
- •5. Никогда, не отвечайте на ложные возражения.
- •Вопрос 72. Организация гостиничного дела в сфере клубного отдыха. Таймшер, как особый вид гостиничного предприятия
- •Вопрос 73. Туристские формальности: сущность, значение, виды. Характеристика паспортно-визовых формальностей.
- •Вопрос 74. Сущность и содержание туризма. Классификации туризма типы и категории, виды туризма. Характеристика вида туризм на выбор.
- •Вопрос 75. Туристская индустрия понятие и сущность. Основные составляющие туристской индустрии, их характеристика
- •Вопрос 76. Туристские маршруты: понятие и классификация. Процедура разработки туристского маршрута
- •Вопрос 77. Тур как основной вид туристского продукта. Классификация туров. Этапы формирования тура. Основная документация организации тура
- •Пакетный тур (инклюзив тур; Пэкидж-тур) .
- •Вопрос 78. Международное сотрудничество в туризме: международные и российские туристские организации. Характеристика туристской организации (по выбору студента)
- •Вопрос 79. Организация перевозок пассажиров и багажа воздушным транспортом
- •Вопрос 80. Организация перевозок пассажиров и багажа железнодорожным транспортом
- •Вопрос 81. Организация перевозок пассажиров и багажа водным транспортом. Морские круизы
- •82. Организация перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом.
- •Вопрос 83 . Транспортные услуги в гостинице. Виды трансфера. Встреча туристов. Особенности организации перевозки туристов
- •Вопрос 84. Транспортные услуги в гостинице. Виды организации службы такси. Типы такси. Способы заказы такси.
- •Вопрос 85. Транспортные услуги в гостинице. Аренда автомобилей. Услуга Rent-f-car
- •Вопрос 86. Функционирование административно-хозяйственной службы гостиницы. Технология работы поэтажного персонала
- •Вопрос 87. Оздоровительный центр в отеле. Технология работы и функции персонала оздоровительного центра
- •Вопрос 88. Озеленения и украшения гостиничных интерьеров
- •Вопрос 89. Услуги прачечной-химчистки. Технология работы и функции сотрудников прачечной-химчистки
- •Вопрос 90. Технология уборки номерного фонда гостиницы. Виды уборочных работ, последовательность уборки , продукция индивидуального пользования, контроль качества уборки номеров.
Вопрос 42. Порядок ввода в эксплуатацию и требования к срокам службы зданий гостиницы
По окончании строительства (реконструкции) зданий их принимает рабочая, государственная и ведомственная комиссии.
Рабочая комиссия в составе представителя заказчика, генерального подрядчика, субподрядных организаций, проектной организации, органов санитарного надзора, инспекции пожарного надзора и других организаций определяет готовность к эксплуатации зданий или комплекса.
Государственная комиссия рассматривает представленные заказчиком акты и документы, устанавливает соответствие объекта и проектной документации, проверяет качество работ и готовность объекта к вводу в действие согласно правилам и нормам технической эксплуатации и техники безопасности. В состав государственной комиссии входят представители архитектурного комитета, инспекции государственного санитарного и пожарного надзора, могут быть включены представители организаций, финансирующих строительство.
Государственная комиссия составляет акт приёмки объекта в эксплуатацию. При подписании акта председателем государственной комиссии объект считается введённым в эксплуатацию и принимается на баланс туристского учреждения.
Условия открытия и сроки службы здания гостиницы
Здание гостиницы может быть введено в эксплуатацию только при условии действующих санитарно-технических, электротехнических, энергетических и других устройств, предусмотренных проектом (лифты, газоснабжение). Также все объекты туристских учреждений принимают в эксплуатацию при условии выполнения работ, предусмотренных проектно-сметной документацией и возможности их нормального функционирования.
Открытие построенных комплексов/отдельных объектов допускается только после проверки специальной ведомственной комиссии технической и хозяйственной готовности.
В предпусковой период осуществляется набор персонала, завозят продукты, топливо, необходимый мягкий и жесткий инвентарь, мебель и другое.
Учет при проектировании физического и морального износа здания и оборудования гостиницы
Способность здания длительное время сохранять прочность и устойчивость называется долговечностью. Долговечность здания зависит от качества строительства и используемых материалов, а также от условий эксплуатации. По сроку службы здания делят на 3 группы:
– более 100 лет;
– от 50 до 100 лет;
– от 20 до 50 лет.
Здания, возводимые на срок службы менее 20 лет, по долговечности не нормируются.
С течением времени здания и сооружения утрачивают свои первоначальные качества и стоимость. Происходит физический и моральный износ.
Физический износ – потеря зданием прочности, устойчивости, снижение водо- и воздухопроницаемости, тепловых, звукоизоляционных и других свойств.
При соблюдении норм и правил эксплуатации здания, своевременном выполнении качественного ремонта интенсивность физического износа снижается и происходит нормальный физический износ, который должен соответствовать нормативному усреднённому сроку службы здания.
Период от момента государственной приёмки здания до того, когда его эксплуатация невозможна из-за ветхого состояния или нецелесообразности по экономическим причинам, называется фактическим сроком службы. Фактический срок службы может не совпадать с нормативным.
По срокам службы и техническому состоянию конструкций определяют процент физического износа здания. Если процент износа превышает 80%, то состояние здания может быть признано аварийным.
С течением времени здания, сооружения и оборудование стареют не только физически, но и морально.
Моральный износ заключается в несоответствии зданий, сооружений и инженерного оборудования современным требованиям. Моральный износ характеризуется степенью комфорта, удобства и рациональности, соответствием здания своему назначению.
Физический износ устраняют путём выполнения всех мероприятий технической эксплуатации, включающих в себя капитальный ремонт, при проведении которого заменяют изношенные детали конструкций и частей здания. Моральный износ можно ликвидировать частично при капитальном ремонте, а полностью – при проведении реконструкции.
Нормативный усредненный срок службы здания – период, в течении которого здание должно полностью отвечать назначению и может эксплуатироваться без нарушения условий обслуживания проживающих.
