2.2. Бронирование гостиничных услуг

Служба бронирования

Бронирование - предварительный заказ мест и номеров в гостинице.

Рентабельность гостиницы в первую очередь зависит от службы бронирования, так как служба бронирование выполняет функцию сбыта гостиничных услуг и продукта.

Процесс бронирования - это процесс рассмотрение заказ номеров и мест в гостинице и налаживание сотрудничество между работниками гостиницы и гостями. Это первый этап цикла обслуживание гостей и именно со службы бронирования начинается обслуживание гостей предприятий индустрии гостеприимства. Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта службы интегрируется со службой приема и размещения гостей.

Службу бронирование возглавляет менеджер, он по большей части находится на одном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта. По моему мнению, это связано с тем что, отдел бронирование функционально связан со сбытом и напрямую влияет на доход

Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек и их основная задача заключается в реализации самого большого количества номеров отеля за максимально высокую цену. Кроме этого, отдел исследует рынок - изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиницы.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

К функциям службы бронирования относятся:

рассмотрение заявок и их обработка;

Создание документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Но в системе бронирование основной функцией отдела является принятие заявок на резервирование и перенесение их в автоматизированную систему бронирования и управления отелем.

Способы бронирования

В ходе исследование темы выяснилось, что существует несколько способов бронирования: устный, электронный способ и с использованием письма.

Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа должны быть зарегистрированы. Гость подает заявку на бронирование, если гостиница может удовлетворить потребность в номерах с учетом запроса клиента, менеджер подтверждает, а гость оплачивает услугу бронирование тем самым подтверждает заказ, или отказывает гостью.

На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В каждой заявке должна содержаться следующая информация:

дата и время заезда;

примерная дата и время отъезда;

число гостей;

категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, минибара и т.д.);

услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

цена

фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);

вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);

особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).

Устная форма - считается самой непростой. Для того, чтобы эффективно ознакомить об услугах клиенту, тому кто осуществляет процесс бронирования необходимо устно передавать информацию о гостинице. Лучше всего описать гостиницу, атрибуты номера, размер комнаты и любые дополнительные услуги, которые входят в стоимость номера.

Электронный способ - бронирования открыл широкие возможности для гостиниц и клиентов. Электронное бронирование подразумевает собой использование терминалов бронирования гостиницами. Клиент заходит на сайт гостиницы, заполнив нужные поля с указанием типа комнаты, дата заезда, дата выезда и т.п, электронная система в автоматическом режиме обрабатывает эту информацию.

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть как оформлены номера.

В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное

Гарантированное бронирование - подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Актуальность этого бронирования для клиента заключается, в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня время, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку.

Негарантированное бронирования - это форма бронирования, согласно которой отель предлагает номер клиенту до наступления времени аннуляции. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, отель предлагает номер согласно другим заказ.