2.3 Аналіз режиму праці та відпочинку в тов Готелі «Градецький»

Щоб оперативно та якісно надавати клієнтам заявлений діапазон послуг, готель повинен буде мати налагоджений механізм надання таких послуг. Крім того, виключно важливим фактором є гармонія в діяльності всіх структурних підрозділів готелю, оскільки готельний бізнес характеризується не тільки великим числом персоналу з різними навичками і компетенцією, але й різноманітними видами взаємовідносин (зв'язків) між його працівниками (персоналом і менеджментом), а також структурними підрозділами (відділами).

Максимальна стандартизація процедур надання послуг дозволяє підвищити контроль якості, проблема якого гостро стоїть у сфері готельного бізнесу.

Передбачати бажання гостя і максимально відповідати його очікуванням - ось основне завдання обслуговування.

Поняття сервісу включає обов'язкову наявність і суворе дотримання стандарту технології обслуговування, який передбачає дотримання встановленої технології обслуговування у номерному фонді готелю, ресторанах, барах, на стійці розміщення. Це означає, що процедури розміщення гостей, прибирання номерів, виготовлення та подачі страв і напоїв і так далі повинні бути чітко прописані і, що дуже важливо, хронометрованого.

Керівник адміністративно-управлінської служби складає графік роботи персоналу та організовує зміни так, щоб забезпечити необхідну укомплектованість персоналу, контролює присутність співробітників на роботі. Складаючи графік роботи, керівник виходить з 5-денного робочого тижня (8-годинного робочого дня) і двох вихідних. При складанні графіка роботи керівник враховує також норми прибирання на одну покоївку і відсоток завантаження готелю. Формуючи зміни із службовців, керівник враховує великий обсяг робіт з прибирання громадських, службових, господарських приміщень. Крім житлових приміщень (номери всіх категорій), силами господарськ ого відділу прибираються: конференц-зал, бізнес-центр, оздоровчий центр (сауна, солярій), ресторан, бар, кафе, холи, коридори, вестибюль, зона прийому і розміщення, ліфти, сходи , кабінети керівників, офіси, службові роздягальні, приміщення білизняний і пральні, службовий і центральний входи, камера схову, гардероб і багато іншого.

Завдання керівника служби розділити готель на сектори, скласти план їх прибирання і раціонально розподілити персонал по цих об'єктах. Зрозуміло, що завантаження готелю нерівномірна.

Кожен робочий день у готелі не схожий на попередній і може вносити будь-які нюанси і корективи в роботу даної служби.

Так, якщо в готелі велике завантаження, слід більшу кількість службовців зайняти роботою, пов'язаною з прибиранням номерів.

У дні ж затишшя, навпаки, більшу увагу звернути на прибирання нежитлових приміщень, зробити ту роботу, яку складно здійснити під час перебування великої кількості гостей у готелі. Наприклад, генеральне прибирання головного входу, миття світильників у холі, здача в хімчистку штор і покривал з номерів, тимчасово не зайняті гостями, натирання підлог і т.д.

Протягом робочого дня плани можуть істотно змінюватися і керівник повинен оперативно і гнучко вирішувати виникаючі питання, робити відповідні заміни та перестановки персоналу.

У Готель «Градецький» графік роботи змін наступний (таблиця 7).

Таблиця 7 - Графіки роботи змін

	ранкова чи інакше денна	вечірня	нічна
1-я зміна	з 7.00 до 15.30с	з 13.00 до 21.30	з 21.30 до 7.00
2-я зміна	з 8.30 до 17.30	з 14.00 до 22.00	з 22.00 до 8.30
3-я зміна	з 7.00 до 16.00	з 14.00 до 22.30	з 22.30 до 7.00

Іноді застосовуються й інші варіанти з невеликою диференціацією. Такий графік дозволяє здійснювати «безшовний сервіс», тобто плавний перехід від зміни до зміни. Всі переробки, понаднормові години враховуються і відповідним чином оплачуються. Даний графік виходу на роботу більшою мірою відноситься до роботи покоївок. Графіки роботи інших співробітників підрозділу мають свою специфіку і можуть варіюватися.

Дуже важливо, щоб графіки виходу на роботу складалися своєчасно, в ідеалі в середині поточного місяця співробітники вже повинні знати свій графік роботи на наступний місяць. У цьому випадку вони мають можливість планувати свій робочий і вільний час. Складання графіків виходу на роботу непроста справа, оскільки керівнику необхідно комбінувати і чергувати не тільки позиції службовців, але й час їх виходу на роботу, вихідні дні і т.д. Як і в службі прийому і розміщення, в службі Housekeeping широко застосовується система взаємозамінності (Polivalense). Новачок проходить перехресне навчання (крос-тренінги) в рамках свого підрозділу, і в підсумку опановує всіма навичками, необхідними для обслуговування клієнтів у своєму відділі. Це робиться для того, щоб:

замінити при необхідності відсутнього співробітника іншим, щоб співробітник професійно розвивався, не втрачав з часом отримані знання та навички;

змінити думку окремих співробітників про необ'єктивність і несправедливості у розподілі обсягу робіт, викорінити заздрість в колективі і т.д.;

мінімізувати можливі зловживання у службі.

Ось лише деякі приклади, що ілюструють дані тези.

Покоївка, роками приводить в порядок тільки громадські туалети, навряд чи зможе кваліфіковано підготувати гостьову кімнату до заїзду VIP-персони.

Покоївки, прибирають лише громадські, господарські та службові приміщення, часто незадоволені тим, що їм не доручають прибирання житлових номерів, де, на їхню думку, працювати більш цікаво і прибутково.

Між двома покоївками одного з поверхів виник конфлікт на особистому ґрунті. Вони постійно голосно з'ясовують свої стосунки, що заважає відпочинку клієнтів і роботі колективу. При цьому вони дуже досвідчені, працездатні, відповідальні співробітниці, з якими адміністрації не хотілося б розлучитися.

Рішенням проблеми у всіх трьох випадках буде застосування методу перестановки, зміни кадрів на окремих ділянках, періодичне чергування між співробітниками закріплених за ними функцій і операцій. На практиці це виглядає наступним чином: один тиждень група покоївок приходить в 1-у зміну, робота в якій в основному пов'язана з великим обсягом поточного прибирання номерного фонду і частини суспільних та господарських приміщень; наступний тиждень ця ж група покоївок виходить на роботу у вечірню зміну, в якій покоївки більшою мірою зайняті проміжної прибиранням (вечірній сервіс, додаткове прибирання на прохання гостей і т.д.), а також прибиранням службових приміщень. Не виключена взаємозамінність покоївок де нної та вечірньої змін з покоївками нічної зміни. Такий прийом вносить в роботу різноманітність і дуже ефективний для підприємства. Що стосується чисельності покоївок, то в 1-й зміні задіяно, як правило, більша кількість чоловік, у 2-й значи?? ельно менше і в нічну зміну для середньої по місткості готелю достатньо однієї або декількох покоївок.

При складанні графіків виходу на роботу необхідно враховувати побажання та переваги співробітників служби з приводу робочого розкладу, вихідних днів, а також чергових відпусток, так як в службі трудяться здебільшого жінки. Іноді не вдається задовольнити всі прохання співробітників і тоді керівник складає розклад роботи підлеглих у відповідності з виробничою необхідністю та інтересами підприємства. Це більшою мірою стосується чергових відпусток. Оскільки готель працює безперервно весь рік, задовольнити і надати відпустку в літній час всім співробітникам не представляється можливим. Керівник повинен гнучко підходити до даних проблем і намагатися максимально враховувати інтереси підприємства і службовців. Іноді серед персоналу служби виникає необхідність помінятися змінами один з одним або вихідними днями. Такі заміни можливі тільки за наявності письмової заяви, своєчасно складеного даними співробітниками на ім'я керівника служби.

Тут зберігаються службові ключі, робоча документація, архівні документи. Звідси відбувається обмін інформацією, в першу чергу, зі службою прийому і розміщення, а також іншими службами готелю (приміщення оснащене сучасним комп'ютерним обладнанням, надійним оргтехнікою). Тут покоївки та інші співробітники служби доповідають про виконану роботу. Тут ведуться всі службові телефонні розмови. Тільки звідси при крайній необхідності можливий нетривалий особистий дзвінок кого-небудь із співробітників служби.

Звідси керівник служби дає різного роду розпорядження, сюди ж він запрошує співробітників для виробничих і особистих бесід, тут керівник зустрічається з постачальниками, проводить інструктаж з знову які надійшли співробітниками.

Отримавши персональні завдання і ключі, службовці приступають до роботи. Процес обслуговування гостей у Готелі «Градецький» можна представити у вигляді наступних етапів (таблиця 9): попереднє замовлення місць у готелі (бронювання); прийом, реєстрація та розміщення гостей; надання послуг проживання (прибирання номера) та харчування; надання додаткових послуг проживаючим; остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Таблиця 8 - Операційний процес обслуговування

Працівники служби прийому Готелю «Градецький» працюють по 24 години, початок роботи - 9:00 ранку. Спочатку робочої зміни, адміністратор повинен переглянути журнал із записами попередньої зміни. У цей журнал записується інформація про те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися в службу в цей період часу, але не задоволених з яких-небудь причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. Адміністратор веде облік використання номерів готелю.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, не допускаючи необґрунтованих простоїв.

При реєстрації та оформленні виїзду проводяться розрахунки за проживання в готелі та додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Дуже важливий контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, які не заплатили за рахунком.

Портьє відповідає за зберігання і видачу ключів від номерів проживають при пред'явленні візитної картки. Крім того, в службу прийому і розміщення часто звертаються гості, щоб отримати будь-яку послугу.

Оператор механізованого розрахунку, касир, контролює своєчасну оплату всіх видів послуг, одержує оплату за проживання при готівковому розрахунку і становить касові звіти для бухгалтерії.

Працівник паспортного столу перевіряє дані паспорта, правильність їхнього занесення до реєстраційної картки, контролює терміни дії віз.

Графік робочого дня служби прийому і розміщення Готелю «Градецький»:

денна зміна 7 - 15

вечірня зміна 15 - 23

нічна зміна 23 - 7

Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелю, з'явилася тенденція скорочення співробітників у нічний час, коли потік поселяющихся значно обмежений. У таких випадках часто застосовується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку та закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6 до 14, тому найчастіше просять розбудити їх і виїжджають клієнти в 7. Другий службовець може приходити до 10 і працювати до 18.

Програма альтернативного графіка вимагає ретельного планування, що виключає появу будь-яких нестиковок і збоїв у роботі персоналу.

Крім перерахованих вище підрозділів під front office входить також готельна каса, яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому та бухгалтерії.

Працівники служби прийому, що займаються реєстрацією прибулих повинні дотримуватися певних норм обслуговування. Реєстрація туриста-індивідуала не повинна перевищувати 5 хвилин.

Оформлення груп туристів не повинно перевищувати 15 хвилин, яка б не була група за чисельністю.

Порядок роботи та функції служби обслуговування номерного фонду:

У посадові обов'язки керівника цього підрозділу входить:

Організація якісної роботи покоївок у зміну, планування роботи персоналу у всіх ввірених приміщеннях.

Супервайзери служби обслуговування номерного фонду працюють позмінно, заміщаючи один одного.

Схема роботи чергового по офісу супервайзера в першу, ранкову (денну) зміну.

Супервайзер 1-ї зміни приходить на роботу за 5-10 хвилин до початку робочого дня; надягає уніформу;

отримує на вході для персоналу (або на Reception в окремих готелях) ключі від офісу Housekeeping;

забирає всю кореспонденцію, яка надійшла на адресу служби;

отримує на Reception звіт про поточний стан номерного фонду готелю (Housekeeping Report) від нічного аудитора;

Контролює роботу нічної зміни покоївок: покоївки доповідають, як пройшла нічна зміна, звітують про виконану роботу. Найважливіша інформація фіксується супервайзером в «Книзі передачі змін».

Готує завдання для покоївок, що працюють у вестибюлі; видає ключі персоналу пральні-хімчистки.

Готує персональні завдання для покоївок, які працюватимуть на житлових поверхах згідно з Housekeepi ng Report і постачає їх відповідними ключами.

Розподіляє роботу іншим супервайзерам, знайомить їх з важливою інформацією та особливостями дня, необхідними для успішної роботи.

Черговий супервайзер 1-й зміни виконує поточну роботу в офісі, відповідає на дзвінки відповідно з телефонним етикетом, координує роботу покоївок і супервайзерів.

Приймає замовлення від клієнтів на прання, прасування, хімчистку їх особистих речей; контролює терміни виконання замовлень, враховуючи всі побажання гостей; дає інформацію клієнтам з широкого кола питань.

Готується до передачі інформації персоналу 2-й (вечірньої) зміни, необхідної для ефективної роботи.

Виконує й іншу роботу виходячи з ситуації в цілому по готелю.

Покоївки працюють у дві зміни: з 7.00 до 15.00 і з 15.30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну залежно від класності готелю, розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткова для зайнятого номера).

Норми прибирання покоївки за зміну приблизно 12-16 номерів в залежності від стану зайнятості. Прибирання номера «Апартамент» вважається, як прибирання двох однокімнатних номерів. «Сюїт» - як прибирання трьох однокімнатних номерів. Норма прибирання за часом:

однокімнатний зайнятий номер - приблизно 15-20 хвилин;

однокімнатний номер після виїзду клієнта приблизно 20-30 хвилин.

Ці норми носять рекомендаційний характер. Зрозуміло, що ніхто не стоїть перед покоївки з секундоміром. Якщо необхідно затратити на прибирання номера трохи більше часу, це буде зроблено. Головна мета - якісна прибирання приміщень. У зв'язку з цим виникають певні труднощі в розподілі роботи покоївок з точністю до одного номера або строго по часу. Як правило, весь номерний фонд поділяється на сектори, в яких можуть бути присутніми зайняті, вільні номери, номери вимагають підготовки до заїзду VIP-персон і т.д. Очевидно, що обсяг робіт у номерах перерахованих статусів різний. Керівник служби обслуговування номерного фонду намагається, по можливості, рівномірно розподіляти навантаження між персоналом і ніколи не забуває компенсувати співробітникам служби їх можливі переробки.

Робота з розподілу завдань для покоївок і супервайзерів повинна бути завершена строго до початку 1-ї зміни. До цього моменту весь персонал повинен бути вже в уніформі. Разом із завданнями покоївки та супервайзери отримують службові ключі, необхідні для роботи.

Організація роботи інженерної служби:

Режим роботи інженерної служби потрібно організувати таким чином, щоб на місці цілодобово перебував фахівець, здатний усунути дрібні несправності обладнання готельного господарства. У денний час з 7 до 17 годин на робочому місці знаходиться 3-4 співробітники інженерної служби. Це слюсар системи водопостачання та майстер з ремонту устаткування (пилососів, холодильників, сушарок, візків та ін.), А також електрик. У нічний час (з 17 до 24 год. І з 24 до 7 ранку) у зміні повинен бути електрик і сантехнік.

Організація роботи служби безпеки:

Працівники служби безпеки не повинні змінюватися в ті ж години, що і інші працівники готелю, оскільки саме зміна вимагає підвищеної уваги служби безпеки. І природно вони повинні перебувати в готелі в найбільш «небезпечні» годинник (18.00-2.00).

Для того, щоб отримати високопродуктивну роботу персоналу готельного господарства, керівництво повинне застосовувати продуману систему заохочення персоналу або, іншими словами, система мотивації, в якій передбачена організація повноцінного відпочинку персоналу і турбота про здоров'я співробітників. Дуже важливо пам'ятати, що здоров'я і безпека зайнятих у цій індустрії людей - це основний елемент діяльності підприємства, від якого залежить хороший стан, успіх або навіть виживання підприємства.

У готельних підприємствах будь-якої категорії повинні бути створені окремі умови на відпочинок і продукти харчування персоналу. Обсяг таких умов повинен відповідати чисельності персоналу. Це своєчасне забезпечення уніформою, організація харчування персоналу, обладнання роздягалень, кімнат відпочинку і т.п. Готель «Градецький» надає також безкоштовне місце для стоянки автомобілів своїх працівників у спеціально відведених для цього місцях.

Службові і побутові приміщення готелю забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу, включаючи господарські та підсобні потреби.

У Готель «Градецький» адміністрація встановлює правила внутрішнього розпорядку, забезпечує спокій, відпочинок проживають та обслуговуючого персоналу.

Під часом відпочин ку розуміються встановлені законом перерви у трудовій діяльності працівників, протягом яких вони вільні від виконання своїх трудових обов'язків і які вони можуть використовувати на свій розсуд. Правильне чергування роботи і відпочинку має велике значення. Своєчасні достатні перерви зменшують стомлюваність працівників і сприяють підвищенню продуктивності праці [49, c. 33].

Внутрішнім трудовим розпорядком готелі передбачено:

Всім співробітникам, що мають 8-ми годинний робочий день, покладається обідня перерва - 30 хвилин і дві перерви по 15 хвилин на каву.

Всім співробітникам, що мають 12-ти годинний робочий день, покладається дві півгодинні перерви або за домовленістю з керівництвом. Ці перерви слід проводити поза гостьовий території.

Для коротких перерв для співробітників передбачені кімнати відпочинку персоналу. Там розташований м'який куточок, столик, плита, електрочайник або кавоварка для приготування чаю або кави. Обов'язково кондиціонер в літню пору року. Квіти, затишна обстановка, щоб за короткий час працівник міг дійсно відпочити і після цього повноцінно трудитися.

Паління дозволяється тільки під час перерви і у відведеному для цього спеціальному місці. Недопалки і попіл викидати тільки в спеціально призначену для цих цілей попільничку.

У робочий час співробітникам не повинні дзвонити з особистих питань в готель чи ресторан, за винятком екстрених ситуацій. Можливо дзвонити з готелю чи ресторану, користуючись тільки службовим телефоном, встановленим в офісі. Звук у мобільних телефонів повинен бути вимкнений. Вихідний день для працівників готельного господарства, де робота не може бути перервана в загальний вихідний день у зв'язку з обслуговуванням відвідувачів, вихідні дні встановлюються в різні дні тижня почергово кожній групі працівників згідно з правилами внутрішнього трудового розпорядку. Оцінка ефективності використання робочого часу одним працівником здійснюється з використанням даних балансу робочого часу (таблиця 9).

Таблиця 9 - Баланс робочого часу Готель «Градецький»

З наведених у таблиці 9 даних видно, що явочний фонд фактично зменшився на 15 днів за квартал. Пояснюється це наявністю неявок на роботу, передбачених планом. Недоліком слід вважати і збільшення втрат часу за рахунок хвороб, нехай і незначне, на 0,33 години, або 1%, тому що в ряді випадків це є результатом невиконання заходів з охорони праці та недостатнього проведення санітарно-профілактичних захворювань.

Для аналізу якісного використання робочого часу визначимо такі коефіцієнти:

КРФ=(Фф - Пф)/(Фпл - Ппл)

де: КРФ - коефіцієнт реального (ефективного) фонду робочого часу, Пф, ППЛ - втрати робочого часу у звітному і базисному періодах, Фф, Фпл - розрахунковий фонд робочого часу у звітному і базисному періодах.

Значення КРФ lt; 1, що свідчить про недостатньо ефективне використання робочого часу.

Складемо фактичний баланс робочого часу основних робітників - покоївок, поряд з ці розрахуємо нормативні витрати і нормативний баланс робочого часу. Шляхом порівняння даних фактичного і нормативного балансів виявимо підлягають скороченню зайві і нераціональні витрати часу (таблиця 10).

Індекс	Фактичний баланс				Нормативний баланс				Лишні затрати
	мін%				мін	%			мін	%
ПЗ	35		360		20	20			15	307,29
ОП	75,0		4,17		3,12	6,25			25	427,23
ОБ	14,95		12,82		-	-			5,21	89,92
ОТЛ		2,62	2,25	-			-	+			+
ПНД		5,05	7,18	-			15	-			10
ПНТ		+	30	-			67,23	-			67,23
Всього		480	100%	480			100%	67,23			67,23

Таблиця 10 - Фактичний і нормативний баланси робочого часу покоївок Готель «Градецький»

Затрати робочого часу

Для розрахунку нормативного балансу робочого часу застосуємо діють підприємстві нормативи: ПЗ - 20 хв на зміну, ОТЛ - 3% від ОП, ОБ - 3,5% від

ОП.

Визначимо нормативне оперативний час:

ПВМ - ТПЗ 480 - 25

Топ=1+ К/100=1+ (3,5 + 3)/100=427,23 хв.

Тоді час на відпочинок і особисті потреби за нормативом складе:

3%

, 23 * 100%=12,82 хв.

Час на обслуговування робочого місця:

, 5%

, 23 * 100%=14,95 хв.

Проаналізуємо ефективність використання робочого часу на підставі даних таблиці 10:

Коефіцієнт використання робочого часу:

Топ (ф) + ТПЗ (ф) + Тоб (ф) + Тотл (н)

Ки=ПВМ * 100%=(35 + 360 + 20 + 12,82)/480 * 100%== 89,1%

Робочий час використовується недостатньо ефективно, через використання часу з особистих потреб вище норми, а також через наявність втрат при порушеннях трудової дисципліни і з організаційно-технічних причин.

Дуже важливо підтримувати в колективі атмосферу взаємної підтримки дружелюбності.

Корпоративні свята - це особливий привід підвищити прихильність персоналу своєму готельному підприємству, і в той же час, організувати відпочинок для своїх співробітників. Корпоративні свята влаштовуються по всіх випадках, які прийнято відзначати в даній компанії. Зазвичай це традиційні заходи: день утворення компанії, Новий рік, професійні свята.

Такі заходи дають можливість «старожилам» згадати приємні моменти і етапи свого життя в колективі готельного підприємства, а також сприяють залученню всіх співробітників колективу до історії підприємства і є сильним засобом згуртування колективу.

Відпустка працівників Г «Градецький» становить 28 календарних днів. Графіки відпусток на підприємстві нормативно не затверджуються.

Висновок: Таким чином, на підприємстві мало уваги приділяється підвищенню кваліфікації працівників, їх навчання та перенавчання.

Тому, керівнику підприємства необхідно звернути на цей факт особливу увагу.

Крім того, на підприємстві спостерігається досить висока плинність кадрів і практично не сформована служба управління персоналом.

Зазначені недоліки є мінусом організації системи управління персоналом готелю.

Усунення цих мінусів могло б призвести до вирішення багатьох проблем, таких як лікарняні листи, відпустку.

Керівництву необхідно звертати увагу на наведені вище недоліки, тому що в підсумку вони позначаються на загальному режимі праці та відпочинку персоналу готелю, і, як наслідок, на кінцевому результаті діяльності підприємства.

Основна проблема, виявлена в ході проведеного аналізу - це неповна завантаженість змін, тобто не ефективні витрати робочого часу.

У той же час під час повного завантаження працівника під час зміни, відсутні мікропаузи на відпочинок, що тягне за собою підвищену стомлюваність працівника, зниження уваги, неуважність.

Отже, керівництву Готелю «Градецький» слід звернути увагу на оптимізацію робочого графіка і введення в режим роботи регламентованих мікропауз.

Відповідальним за проведення даних заходів призначений інспектор з кадрів, контроль за виконанням заходів покладено на керівників структурних підрозділів готелю.

РОЗДІЛ 3. НАПРЯМИ УДОСКОНАЛЕННЯ РЕЖИМУ ПРАЦІ І ВІДПОЧИНКУ ПЕРСОНАЛУ ТОВ ГОТЕЛЬ «ГРАДЕЦЬКИЙ»