36. Действия в конфликтной ситуации

Конфликт определяется как динамический тип социальных взаимоотношений при потенциальном или реальном столкновении субъектов на почве тех или иных противоречиво обсуждаемых вопросов интересов и ценностей постоянно возникающих и не поддающихся устранению

эта трактовка содержит важные ориентиры

1. Предлагается иметь ввиду не только потенциально опасные сферы жизни общества но и обычные взаимозависимые комплексы людей

2. И в безконфликтных на первых взгляд ситуациях необходимо подумать о возможной в перспективе напряженности между сторонами и подумать как нейтрализовать и как среагировать если это не удастся

3. Конфликты в принципы не устранимы, а значит главный вопрос заключается не только в их недопущении или ликвидации, сколько в управлении ими

Любой конфликт потенциальный кризис

К функциям проблемного управления относятся исследования и анализ с т.з. конфликтных последствий не только общественных каких либо негативных тенденций, но и нейтральных, положительных

Действия по управлению конфликтами

1 этап: институционализация конфликта, т.е. установления составляющих и правил разрешения конфликта

2. Структурирование конфликтных групп, выявление субъектов носителей имеющихся проблем

3. Легитимизация конфликта выяснение присутствуют ли у большинства участников конфликт, добровольная готовность соблюдать предложенные нормы и правила

4. Редукция конфликта- ослабление

Потенциальные проблемы можно прогнозировать на основании след.факторов – организация недавно испытала кризис или конфликт

1. Уязвима

2. Занята урегулированием конфликтов

3. Может не обратить внимание на тревожные сигналы

Действия организации строго контролируются государством- частые проверки ревизии и тд

Организация испытывает финн.затруднения, отрицательно влияет на отношения с целевыми аудториями

4. Организацию возглавляет известная личность она попадает в зависимость от поведения ее главы

5. Компания находится на стадии бурного роста- возникает острая потребность в расширении ее квалифицированных кадров нет времени на создание антикризисной программы

6. Организация входит в тройку ведущих в своей отрасли и сегменте рынке поэтому интерес со стороны СМИ

7. Компания только что образовалась (быстрый рост нет поддержки)

8. В организации неблагоприятная обстановка внутри коллектива

Приемы управления конфликтами

1. Основан на использовании механизма положительной компенсации ( табачная компания спонсирует театр)

2. Механизм упреждающий атаки т.е. не дожидаясь конфликта заранее сформулировать позицию

3. Устранение нежелательн. Позиций приобщения ее к руководящим должностям в своей структуре

4. Перевод стрелки конфликта в другую сторону

5. Псевдо конфликты, которые инициируются специально для того чтобы во-первых ослабить какой-то другой более важный конфликт

6. Во –вторых набрать дополнительный вес в конфликтной борьбе

Правила Тайленола или поведения в антикризисной ситуации

1. Сделать все чтобы глава компании стал доступен для прессы

2. Попросить прощение выразить сожаления о случившемся

3. Отозвать продукт

Игнорирование этих правил, может подорвать репутацию компании больше чем непосредственный урон нанесенной кризисной ситуацией наряду с этим эксперты делают и другой вывод о том что кризис не только угроза для компании, но и шанс улучшить ее репутацию показать общественности что она не бездушный механизм для получения прибыли а структура, состоящая из порядочных людей

Правила Тайленола не безусловны, присутствие главы компании на месте тривиального происшествия может преувеличить значение кризиса

Поэтому незначит.кризис требует вмешательства среднего менеджмента не всегда стоит просит прощения, возможн просто стоить выразить сожаление о случившемся

Компания не должна брать на себя ответственность за случившееся не по ее вине

Ключевым моментов нейтрализации последствий кризиса является версия

Собственная версия- хороший шанс взять решение проблемы под информ.контроль в любой кризисной ситуации

СМИ делит вовлеченных субъектов на героев и антигероев. Если не удается определить то они обычно прикрепляют компании ярлык злодея компании, а сами считают себя героями которые борются за правду и доносят ее до читателей

Особенности психологич.восприятия инфы в кризисных уссовиях

1. Для рядовых людей важны не столько абсолютные, сколько сопоставимые величины

2. Можно подвести аудиторию к выводу что ситуация не так опасна

3. Если риск больше выгоды- люди склонны преувеличивать опасность

4. Люди привыкли принимать события личностно, в то время как инфа направлена в массы

5. Важна последовательность действия т.е. прежде чем что- то доказывать или опровергать необходимо завоевать доверие к себе показать реальную заинтересованность людям в проблемах,