2. Анализ сервиса

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
Разнообразное меню ресторана Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных непосредственно шеф - поварами ресторана по собственной уникальной технологии Рост числа постоянных корпоративных клиентов  Ориентация деятельности ресторанов в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов  Использование ресурсов Интернет	Слабая организация маркетинговой политики в комплексе Отсутствие опыта маркетинговых исследований Значительная нагрузка на одного специалиста  Высокие затраты ручного труда Нестабильные объемы реализации
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
Расширение ассортимента Обучение персонала Развитие информационных технологий Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) Использование современных систем автоматизации Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей  Рост числа туристов (в связи с различными мероприятиями) Возможность привлечения инвестиций	Ожесточение конкуренции  Изменение вкусов и потребностей клиентов  Неблагоприятный сдвиг в курсах валют Инфляционные процессы Неблагоприятное изменение налоговой политики Снижение количества проживающих в гостинице гостей

5. Продажи гостиничного продукта

Гостиничный продукт в рыночной экономике. С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).

Услуга - это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к продукту и его использование в определенное время и в определенном месте. Услуга (в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.

Основной характерной особенностью услуги как товарного продукта, как результата производственной деятельности тургостиницы является совпадение процессов производства, реализации услуги (гостиницей) и потребления (клиентом) во времени и пространстве.

Кроме одновременности производства и потребления услуга обладает еще рядом характерных и отличительных (от материального товара как рыночного продукта) свойств. Исполнение услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителями, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом. Характерные особенности гостиничного продукта (ГП): одновременность производства и потребления; взаимодействие при покупке производителя и потребителя на территории производителя при их непосредственном контакте (зависимость качества ГП от персонала гостиницы); удовлетворение сиюминутного спроса клиента;

невозможность - производства ГП впрок, складирования, хранения (потеря потенциального дохода от не оказанной вовремя и качественно услуги); непостоянство спроса на ГП (сезонные колебания) при больших - ежегодных постоянных затратах (не зависящих от количества клиентов) и относительно низких переменных затратах. Зависимость объема продаж ГП: от внутреннего качества ГП (уровня сервиса, имиджа, удобства, культуры персонала); от ТО и ТА, транспорта, месторасположения, маркетинговых решений, цен, погоды, окружающей среды, рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, его имиджа, наличия и количества конкурентов. Услугу нельзя измерить. Ее можно только оценить после предоставления (иногда через определенное время).

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы. Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят от количества обслуживаемых клиентов (гостей). Это требует привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля).