3.2 Мероприятия по совершенствованию уровня сервиса и затрат в логистике издержек

Для того чтобы улучшить показатели качества логистических услуг необходимо отразить динамику этих услуг. Можно использовать определенную методику оценки. Она позволяет провести комплексную оценку экономической деятельности предприятия.

Этапы оценки качества логистических услуг:

- характеристика деятельности организации;

- обобщение совокупности показателей экономической деятельности;

- отражение динамики показателей предприятия с точным интервалом времени исследования (месяц, квартал);

- оценка динамики показателей с использованием трехфазной градуировки: рост, неизменность, спад;

- оценка текущих результатов организации, включающая сопоставление фактических значений показателей с базовыми уровнями, с учетом значимости критериев;

- оценка количественных и качественных факторов предприятия по результатам конъюнктурного анализа;

- определение зоны качества для организации, то есть высокое или низкое качество сервиса;

- формирование модели оценки качества логистических услуг для разработки соответствующей целевой логистической системы;

- поиск направления повышения качества и снижение затрат в системе управления качеством логистических услуг [14].

Таким образом, данная методика способствует выбору ключевых показателей по проведенным исследованиям и опросам потребителей, построению формализованных моделей оценки логистических затрат.

В результате проведенного анализа показателей и методики формируется система оценки качества логистических услуг с учетом моделей оценки качества, впоследствии сертифицируемая по определенным схемам, включающим оценку выполнения работ или оказания услуг, проверку результатов работ или услуг, инспекционный контроль сертифицированных работ [17].

Для того чтобы увеличить уровень логистических услуг необходимо повышать их ценность. Уровень ценности зависит от качества выполнения мер и соблюдения требований, предъявляемых как к анализируемым параметрам, так и клиентам.

Для того чтобы исследовать качество логистических услуг первым делом необходимо проанализировать ситуацию на рынке логистических услуг:

• исследовать цены на услуги;

• проанализировать логистические услуги конкурентов;

• исследовать требования клиентов;

• оценить емкость рынка услуг в логистике.

• Вторым этапом нужно проанализировать текущее качество логистических услуг, а именно:

• проанализировать ключевые показатели качества услуг в логистике;

• проанализировать логистические факторы в организации;

• проанализировать модели оценки качества логистических услуг;

• проанализировать требования клиентов к показателям и факторам.

Если качество услуг после этих этапов будет отвечать требованиям, то нужно реализовывать эти логистические услуги, а если качество не соответствует требованиям рынка, то необходимо включить еще один дополнительный этап исследования причин низкого качества логистических услуг, этими причинами могут оказаться:

• небольшой опыт работы организации на рынке логистических услуг;

• применение устаревших логистических технологий;

• низкий уровень информативности людей в сфере логистики;

высокие затраты на выполнение заказа [20].

Последовательность оптимальных решений и действий можно представить в виде алгоритма. Алгоритм оценки качества логистических услуг представлены на рисунке 7.

Анализ ситуации на рынке логистических услуг

Анализ текущего качества логистических услуг

Качество услуг отвечает требованиям

рынка?

Реализация

Да

Нет

Исследование причин низкого качества логистических услуг

Рисунок 7 – Алгоритм оценки качества логистических услуг

Выполнение главного условия алгоритма позволяет произвести реализацию наиболее важных видов логистических услуг и оценку эффективности мероприятий на перспективный период времени с учетом правильной расстановки приоритетов и привлечения участников в бизнес-процессы для достижения синергии (системного эффекта) [20].

Так же для достижения оптимального соотношения между удовлетворенностью потребителей и издержками на обеспечение сервиса возможно дифференцирование логистического обслуживания с моделью C-PED. Основные этапы данной модели представлены в таблице 1.

Таблица 1 – Этапы применения модели C-PED

Этап	Содержание этапа
Определение структуры издержек	Определение процессов, составляющих деятельность по складированию и распределению, разделение затрат на категории, определение параметров затрат, установление тарифной стоимости за каждый параметр затрат.
Профилирование	Определение профилирующих характеристик, кластерный анализ, определение профиля заказа клиента.
Оценивание	Оценка профиля клиента, оценка элементов логистического сервиса.
Дифференцирование	Организация целевого логистического обслуживания, согласование, уведомление и реализация.

Таким образом, применение C-PED модели позволяет объективно подойти к вопросу формирования политики логистического обслуживания клиентов и оптимизировать издержки на логистический сервис.

На этапе определения затрат устанавливается соответствие между структурой издержек и внутриорганизационными процессами, однако, существует ограничение, не учитываются издержки на планирование заказа, не учитываются административные расходы на поддержание связи с клиентами, не учитываются расходы, связанные с доставкой товара от поставщиков, приемкой и перемещением товара на склад компании. Затем определяется тарифная стоимость. Тариф должен быть установлен за каждый параметр заказа с целью.

На этапе профилирования общая клиентская база делится на группы клиентов со схожим потребительским поведением. Для разделения клиентов на группы необходимо выполнить три действия: определить профилирующие характеристики, провести кластерный анализ, определить профиль заказа клиента [4].

На следующем этапе оцениваются потенциальные возможности для улучшения, возможного снижение затрат или достижения более высокого уровня удовлетворенности потребителей и анализируется влияние различных элементов потребительского сервиса на общий уровень обслуживания и издержки. Затем делается вывод относительно уровня сервиса, который целесообразно оказать тому или иному профилю потребителей. Затем с помощью интервьюирования руководителей отделов маркетинга и продаж анализируются запросы потребителей. Составляется список потенциальных элементов логистического сервиса, оценивается влияние каждого элемента на уровень обслуживания и издержек.

На этапе дифференцирования определяются конкретные элементы логистического сервиса и соотносятся с профилями обслуживания потребителей.

Таким образом, главным достоинством модели является то, что она предлагает компании структурированный подход для создания политики логистического обслуживания потребителей. Эта модель дает представление о том, как затраты соотносятся с предложением логистического обслуживания и как влияют на уровень сервиса [9].

Подводя итог, можно сказать, что проблема дифференциации логистического обслуживания клиентов играет важную роль. Поэтому разработка оценки качеств логистических услуг необходима компаниям различной отраслевой принадлежности, особенно в условиях конкурентной борьбы. Применение данной методики и модели, позволяет провести комплексную оценку экономической деятельности организации, а проведя этот анализ, компания может выявить свои сильные и слабые места, и выбрать те логистическое услуги, которые необходимы именно данной организации.

Качественное логистическое обслуживание играет ключевую роль в достижении высокого уровня удовлетворенности клиентов и повышения конкурентоспособности компании. При оказании логистического сервиса важно учитывать издержки, с которыми сопряжено предоставление потребителю тех или иных услуг. Методика дифференциации логистического обслуживания покупателей при помощи модели C-PED позволяет оптимизировать процесс обслуживания, формализовать цели и задачи компании в данной сфере, определить стандарты оказания сервиса. Таким образом происходит снижение логистических затрат и повышение качества логистического сервиса.

Заключение

Система логистического сервиса представляет собой комплекс услуг в процессе поставки товаров, оптимизацию потоков услуг, обеспечивающий максимальное удовлетворение спроса потребителей и становится решающим фактором для выбора компании, он неразрывно связан с процессом распределения. На основе проведенных исследований сформулировано следующее.

Были изучены составляющие логистического сервиса, логистические операции и потоки услуг. Затем рассмотрены принципы и классификация логистического сервиса. В результате исследования нами была выявлена проблема определения качества логистического сервиса – большинство параметров качества сервиса нельзя измерить количественно, то есть получить формализованную оценку.

Для совершенствования логистического сервиса было предложено: во-первых, повысить уровень транспортно-экспедиционных услуг, потому что именно предоставление этой услуги составляет одно заглавных впечатлений у потребителя и позволяет получить дополнительные преимущества. Были выделены основные этапы транспортного сервиса и показатели качества оценки транспортной работы; во-вторых, для улучшения показателей качества обслуживания потребителей был предложен алгоритм оценки качества логистических услуг.

Подводя итог работы, можно сделать вывод, что формирование логистического сервиса в организации играет ключевую роль в достижении высоко уровня удовлетворенности клиентов. Именно использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Перечень логистических услуг, их влияние на конкурентоспособность фирмы, величину издержек, выявляет необходимость для компании иметь точную стратегию в области логистического обслуживания. Поэтому разработка оценки качества логистических услуг необходима компаниям различной направленности для повышения конкурентоспособности организации в условиях рыночной конкуренции.

Список использованных источников

1. Аристов, В.М. Комплексный анализ качества логистических услуг в отраслях экономики [Текст] / В.М. Аристов // Известия Санкт-Петербургского государственного технологического института. - 2014. - №27 (53). - С. 107 - 110.

2. Астафьева, К.А., Левкин, Г.Г. Сущность и основные понятия логистического сервиса [Текст] / К.А. Астафьева, Г.Г. Левкин // Логистика - евразийский мост материалы ХI международной научно-практической конференции. - 2016. - С. 292 - 295.

3. Борисова, В.И., Иванова, А.С. Управление взаимоотношениями с поставщиками как способ повышения уровня логистического сервиса поставщиков производственной компании .Часть 1 [Текст] / В.И. Борисова, А.С. Иванова // Логистический сервис. - 2015. - № 10. - С. 26 - 30.

4. Бочарова, Ю.О. Развитие логистического сервиса как фактор повышения конкурентоспособности организации [Текст] / Ю.О. Бочарова // Социально-экономические явления и процессы. - 2013. - № 5 (051). - С. 43 - 47.

5. Дедюлина, О.С. Выбор стратегии логистического сервиса с учетом потребительской лояльности жизненного цикла продукта [Текст] / О.С. Дедюлина // Вестник полоцкого государственного университета. - 2012. - № 5. - С. 30 - 35.

6. Евдокимова, М.В. Дифференцирование логистического обслуживания клиентов как фактор повышения конкурентоспособности компании / М.В. Евдокимова [Текст] // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2013. - № 9. - С. 16 - 24.

7. Карапетян, М.Г. Теоретико-методические основы транспортно-экспедиционного обслуживания потребителей [Текст] / М.Г. Карапетян // Вестник Ростовского государственного экономического университета. - 2014. - № 3 (47). - С. 20 - 23.

8. Логистика складирования: учебник: по специальности 080506 «Логистика и управление цепями поставок» [Текст] / В. В. Дыбская. – Москва: Инфра-М, 2013. – 557 с.

9. Логистика. Продвинутый курс: для студентов экономических специальностей высших учебных заведений [Текст]/ М. Н. Григорьев, А. П. Долгов, С. А. Уваров. – Москва: Юрайт, 2015. – 734 с.

10. Логистика: интеграция и оптимизация логистических бизнес-процессов в цепях поставок [Текст] / В. В. Дыбская – Москва: Эксмо, 2014. – 939 c.

11. Манжосов, А.А. Рынок логистических услуг в России и странах ЕС[Текст] / А.А. Манжосов // Лигинфо. - 2014. - № 11. - С. 30 - 36.

12. Меркулова, Т.А. Развитие логистического сервиса на современном этапе бизнес-процессов организаций [Текст] / Т.А. Меркулова // Курорты. Сервис. Туризм. - 2012. - № 1 (22). - С. 114 - 122.

13. Моисеева, Н. К. Экономические основы логистики: учебник по специальности 080506 «Логистика и управление цепями поставок» [Текст]/ Н. К. Моисеева. – Москва: Инфра-М, 2015. – 527 с.

14. Неруш, Ю. М. Логистика: учебник [Текст] / Ю. М. Неруш. – Москва: Проспект: Велби, 2014. – 517 с.

15. Николайчук, В. Е. Логистический менеджмент: учебник [Текст] / В. Е. Николайчук. - Москва: Дашков и К, 2013. - 979 с.

16. Общий курс транспортной логистики: учебное пособие по дисциплине специализации специальности «Менеджмент организации» [Текст] / Л. С. Фёдоров, В. А.Персианов, И. Б. Мухаметдинов. – Москва: КноРус, 2015. – 309 с.

17. Организация производства в условиях переходной экономики [Текст]/ С. А. Пелих и др. – Минск: Право и экономика, 2014. – 576 с.

18. Основы логистики и управление цепями поставок [Текст] / Б. А. Аникин и др. – Москва: Проспект, 2013. – 339 с.

19. Основы логистики: теория и практика [Текст]/ В. В. Щербаков и др. – Санкт-Петербург: Питер: Питер Пресс, 2013. – 426 с.

20. Основы логистики: учебное пособие [Текст] / А. А. Канке, И. П. Кошевая. – Москва: КноРус, 2015. – 575 с.

38