1. Сервисная деятельность как объект менеджмента

Менеджмент – это такая профессиональная управленческая деятельность, которая направлена на организацию социальных, технических и природных объектов с целью приведения их в порядок и извлечения из них социальной или экономической пользы.

Сервисная деятельность относится к социальным объектам менеджмента, т.е. выступает тем, на что направлено внимание менеджеров, что регулируется средствами менеджмента. В частности это кадры, обеспечивающие сервисную деятельность. Финансы, используемые в сервисной деятельности, технологии сервисной деятельности и информация, используемая для реализации задач сервисной деятельности.

В отличие от других (технических и природных) объектов менеджмент сервисной деятельности имеет свои особенности.

1. На текущий момент своего развития в России эта деятельность относится к третичному сектору экономики и поэтому находится только на третьем месте по значимости для государства. Иначе говоря, в основном сервисная деятельность – негосударственная, а частная.

2. Продуктом сервисной деятельности является совокупность услуг, которые не являются предметом первой необходимости у потребителя. Это должно быть учтено в менеджменте сервисной деятельности как то, что создает дополнительные проблемы продвижения таких продуктов на рынок.

3. К разновидностям сервисной деятельности относится туризм. В менеджменте туризма основной ориентир – клиентоцентрированная работа. Менеджеры должны уметь работать с клиентом, знать его потребности, искать клиентов, удерживать для желательных долгосрочных отношений. Девизом менеджмента туризма, как и всей сервисной деятельности следует считать положение - Клиент всегда прав.

Для того, чтобы сервисная деятельность была организованной, менеджмент (руководитель, ответственное лицо, управляющий компанией) ее:

- планирует (формулирует цели, ставит задачи, разрабатывает бюджет, прогнозирует развитие, вырабатывает политику деятельности),

- организует (распределяет кадровые, финансовые, технологические и информационные ресурсы, создает структуру организации, при необходимости реорганизует структуру и меняет распределение ресурсов, создает порядок во внутренней среде организации и обеспечивает связи с внешней средой),

- регулирует (мотивирует персонал, вносит изменения в использование ресурсов, корректирует цели и задачи организации, способы их решения),

- контролирует (мониторит результаты работы, проверяет эффективность своих решений, сравнивает результаты с затратами, разрабатывает и принимает решения).

Менеджмент сервисной деятельности осуществляет на трех уровнях – управление организацией в целом, управление отдельным направлением работы, управление отдельной ситуацией. Осуществляя стратегическое (целостное) управление, менеджмент сервисной организации анализирует ее перспективы. Тактическое управление (по направлениям) предполагает создание и реализацию конкретных планов (кадрового, финансового, технического, документационного обеспечения управления). Оперативное – позволяет упорядочить звенья рабочего цикла – обслуживание потребителя, контроль состояния рабочих мест, организация повседневности работников, поддержание эффективных коммуникаций между работниками и проч.

Общеизвестно, что успех любого предприятия зависит от слаженности действий коллектива, его упорства и честной работы. Соответственно одним из важнейших объектов менеджмента сервисной организации и сервисной деятельности является персонал (менеджмент персонала). Основные вопросы кадрового менеджмента и маркетинга (менеджмента и маркетинга персонала): подбор и найм работников, регулирование трудовых отношений, обеспечение безопасности труда, поощрение работников, система заработной платы. С целью закрепления трудовых отношений проводятся: аттестация персонала, мероприятия по повышению квалификации и развитию работников, командообразование, стимулирование труда.