1. Основные этапы развития индустрии гостеприимства.

2. Сущность индустрии гостеприимства

3. В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.

4. Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

5. В структуру индустрии гостеприимства входят:

6. 1) предприятия общественного питания;

7. 2) транспортные услуги;

8. 3) культурно-развлекательные услуги.

9. Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

10. Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиционные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителей, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиентов.

11. В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция управления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеприимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В основе этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

12. Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к гостям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно объяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потребности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обстановку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.

2. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом.

Введение к информационным технологиям в отеле Влияние информационных технологий на управление отелем огромный, поскольку прямо связан с повышением эффективности работы как каждого менеджера в отдельности, так и гостиницы в целом. Они напрямую влияют на конкурентоспособность на сегодняшнем рынка. Использование компьютерных сетей, Интернета и интернет-технологий, программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес-процессов гостиницы сегодня не просто вопрос лидерства и создания конкурентных преимуществ, но и выживания на рынке в ближайшем будущем. Информационно-техническая революция изменила характер и методы ведения бизнеса. Использование возможностей технического обмена сегодня позволяет легче и быстрее создавать и продавать пакеты услуг потребителям, решать задачи финансово-операционного управления, маркетингового планирования, повышать конкурентоспособность и количество продаж. Для быстрого и безошибочного контроля операций полноценного анализа существующей ситуации, скорости и полноты обслуживания гостя во фронт-офисе, то для обеспечение высокой экономической эффективности и высокого качества неизбежным и незаменимым становится внедрение автоматизированных информационных систем управления. Информационные технологии (IT) гостиничного управления появились в мировой гостиничной индустрии давно - около двадцати пяти лет назад, и прошли большой путь развития. На украинском рынке IT управления гостиницей присутствуют относительно недавно. Эксперименты по внедрению данных систем в гостиницах Украины стали проводится изнутри 90-х годов. Количество внедрений измеряется в десятках, а их качество зачастую является предметом споров, слухов, домыслов и разочарований по сегодняшний день.

3. Типы ресторанов.

Бистро от французского «bistro» представляет собой маленький ресторан-кафе, в котором подают обычные блюда, не требующие сложного приготовления. Это определение раньше могло означать хозяина заведения. В основном понятие «бистро» применяется к французским заведениям. В России этот термин относится к бару или небольшому ресторану. Особенность бистро заключается в том, что еду здесь готовят быстро, используя стандартные рецепты.

В торговых центрах, аэропортах можно встретить зоны питания, в которых свои услуги посетителям предлагает не одно предприятие питания, а сразу несколько. Такие зоны называют ресторанными двориками, причем они имеют металлопластиковые двери Харьков. Иногда ресторанные дворики в школах или университетах дополняют кафетерии или заменяют их.

Первый ресторанный дворик, который успешно работал, был открыт в марте 1974 года. Произошло это в Нью-Джерси в торговом центре «Парамус-Парк». Немного раньше, в 1971 году, уже была попытка открыть ресторанный дворик в Плимут Митинг Молл, что и произошло. Но по истечении совсем короткого времени он был закрыт, поскольку его площадь была недостаточной и ассортимент не велик.

Кафе (от французского «место, где пьют кофе»), означает заведение общественного питания, напоминающие небольшой ресторанчик. По сравнению с рестораном, кафе имеет более ограниченный ассортимент продукции. В зависимости от направленности меню, кафе бывает разных видов: кондитерская или кафе-пекарня, кофейня, кафе-бар, кафе-мороженое, интернет-кафе, арт-кафе. По месторасположению различают уличные кафе и стационарное, по контингенту – молодежное, детское и другие.

12121212121212121212121212121212121212121212121212121212121212121212121212121212

1. Управление службами гостиницы.

2. Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг: - служба управления номерным фондом; - административная служба; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - технические службы; - вспомогательные и дополнительные службы.

3. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

4. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

5. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

6. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

2. Автоматизированные системы управления на туристическом рынке.

Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы отеля, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем (в английском варианте — Property Management System (PMS)).

АСУ для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

Наиболее популярными на этом рынке являются западные системы — «Micros Fidelio», «Lodging • Touch LIBICA», Hospitality Enterprise Resource Planning «Cenium», Epitome PMS, Amadeus PMS, OPERA; российские разработки — “Nimeta», «Эдельвейс», «Отель», «KEI Hotel», «UCS Shelter», соответствующие модули корпоративных систем Галактика и Парус.

3. Повременная и сдельная формы оплаты труда.

Повременная заработная плата начисляется за определенный промежуток отработанного времени независимо от количественных и качественных показателей труда. Величина оплаты труда, таким образом, находится в зависимости от принципов и требований, которым должен следовать работник в процессе осуществления своей трудовой деятельности.

З = ТС x t, где З – это заработок, ТС – величина тарифной ставки, t – количество часов отработанных одним работником.

По такой формуле определяется заработная плата рабочих, заработная плата персонала. Заработная плата зависит непосредственно от количества дней в месяце, которые сотрудник организации находился на своем рабочем месте, выполняя служебные обязанности В том случае, когда он отработал все рабочие дни месяца, т. е. за ним не числятся прогулы и простои рабочего времени, его заработная плата составляет величину оклада, установленного в соответствии с квалификационным разрядом. Если же работник отработал не все положенное время его заработок определяется по следующей формуле:

З = (ТС x t (о)) / Т, где З – заработок t(о) – отработанное число дней Т – календарное число рабочих дней в месяце.

Повременная форма заработной платы удобна для тех предприятий, где работа дифференцирована и непостоянна по нагрузке и самым главным является качество производимой продукции, а не ее количество. В то же время при такой форме необходимо осуществлять строгий контроль над величиной отработанного времени, что необходимо для определения заработной платы персонала.

13131313131313131313131313131313131313131313131313131313131313131313131313131313

13.

1. Функции службы бронирования и резервирования

Cлужба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля Процесс бронирования - ц это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице - именно с него начинают обслуживания гостей Для осуществления этого процесса и Существуют разные технические средства - телефон, Интернет, почта, факс и т.п., но собственно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице Поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения, выявить высокий профессионализм гостеприимства В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию эт Иненю повлиять на его выбор, отметить преимуществах в обслуживании именно этого отелятелю.

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная звено управления, но чаще всего - в структуре службы приема и размещения Возглавляет отдел менеджер Он большей частью находится на од ном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта Этот факт отмечает, что резервирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами отельелю.

Этот отдел чаще всего работает в период наивысшей активности клиентов - с 8 до 18 ч Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек их основная задача заключается в реализации самых йбильшои количества номеров отеля за максимально высокую цену Кроме этого, отдел исследует рынок - изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, которые отбыл атимуться в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.), и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиництелю.

2. Система мирового гостиничного хозяйства

Индустрия туризма, как и любая другая сфера деятельности, является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны. На промышленно развитые страны приходится свыше 60% всех прибытий иностранных туристов и 70—75% совершаемых в мире поездок. Крупнейшим участником международного туристского обмена является Европейский регион, за ним следует Американский континент. Доминирующее положение Европы в международном туризме обеспечивается тем, что почти 85% ее туристов — результат туристского обмена между европейскими странами, и только 15% составляют прибытия из других регионов. Это объясняется тесными экономическими, культурными и этническими связями между европейскими странами, географической близостью, наличием развитой сети транспортных коммуникаций, высокоразвитой туристской индустрией. Основной прирост посещаемости приходится на традиционно туристские страны: Францию, Швейцарию, Ирландию, Великобританию. Маршруты по странам Центральной и Восточной Европы пользовались в 90-е годы небольшим спросом. Особый интерес туристы в последние годы проявляли к таким странам, как Испания, Греция, Турция и Кипр. Для приема 385,9 млн. посетителей необходима адекватная гостиничная база (более 10 млн. мест).

3. Классификация ресторанов.

Ресторан «Люкс» располагает банкетным залом, баром, коктейль холлом с барной стойкой. Интерьер должен иметь высокий класс архитектурно-художественного оформления. Стиль дизайна должен соответствовать названию ресторана. Обслуживающий персонал должен быть одет в форменную одежду единого образца. Столовое белье и посуда изготавливаются на заказ. В вечернее время организуются музыкальные шоу. В залах отводятся специальные места для танцев, организуется продажа цветов, сувениров. Меню включает заказные и фирменные блюда (не менее половины ассортимента). Штат ресторана укомплектован высококвалифицированными работниками. Ресторан высшего класса - предприятие, имеющее оригинальность интерьера, выбор услуг, разнообразный ассортимент блюд. В вечернее время организуется музыкальная программа. Ресторан первого класса предполагает гармоничность интерьера, выбор услуг, разнообразный ассортимент блюд. Важное значение имеет выбор места для расположения ресторана. Место должно нравиться людям, которые будут его посещать. Среди главных критериев, по которым выбирается место для ресторана, должны быть следующие: - сколько людей проживает в районе; - средний уровень доходов у этих людей; - удобство: не трудно ли людям добираться до ресторана; - заметность: легко ли прохожим и приезжающим увидеть ресторан; - наличие стоянок, мест для парковки. С точки зрения рестораторов, наиболее перспективными являются следующие места: - ресторан, который стоит в гордом одиночестве; - скопление ресторанов или ресторанный ряд; - расположение в торговом центре; - центр города; - богатый пригородный район.

1414141414141414141414141414141414141414141414141414141414141414141414141414141414

1.Технологический цикл обслуживания в гостинице

Цикл ( от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства. Технология (от греческого techno – искусство, мастерство, умение и логия) – совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы – это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году. Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов: – предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); – прием, регистрация и размещение гостей; – предоставление услуг проживания и питания; – предоставление дополнительных услуг; – окончательный расчет и оформление выезда гостя. Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис. 1.1). Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определенные структурные подраз­деления (отделы, службы) в гостиницах, такие как: – бронирование; – облуживание, прием и расчет; – эксплуатация номерного фонда

2. Современные тенденции развития индустрии питания

Общественное питание (общепит) — это отрасль народного хозяйства, представляющая собой совокупность предприятий, которые занимаются тем, что производят, организуют и реализуют продукцию кулинарного типа. К системе общепита относят традиционно: бистро, столовые, рестораны, закусочные, бары, кафе и буфеты.

Общественное питание играет важную роль в жизни современного общества. Это обеспечивается изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов[1].

Так, например, под рестораном понимают предприятие общественного питания, в котором представлен широкий ассортимент кушаний сложного приготовления, в том числе заказные и фирменные. Кроме того, отличительной особенностью ресторана является повышенный уровень обслуживания.

Более ограниченный ассортимент продукции представлен в баре, где происходит реализация через барную стойку напитков безалкогольных и алкогольных, закусок, десертов, булочных и мучных кондитерских изделий.

Кафе по сравнению с рестораном характеризуется ограниченным ассортиментом продукции, где также организуется питание и отдых посетителей. В зависимости от ассортимента реализуемых товаров такие предприятия подразделяются на: кафе-молочную, кафе-кондитерскую, кафе-мороженое, в то время как по контингенту их делят на — детское, молодежное и другие виды.

Общедоступным либо обслуживающим определенный контингент предприятием общественного питания, которое производит и реализует кулинарную продукцию, является столовая.

3. Транспортная система и ее роль в индустрии гостеприимства

Транспорт является одной из важнейших частей экономики любой страны.

Много лет назад человек использовал различные средства для перевозки людей, а также грузов. С появлением колеса и других способов передвижения стали появляться такие виды транспорта, как кареты, повозки, паровозы. Человек стал быстрее совершать поездки на дальние расстояния.

В настоящее время транспорт, обладающий высокоразвитой экономической и социальной базой, является одним из механизмов экономики государства.

Транспорт является двигателем для развития туризма во всем мире. Он обеспечивает нормальное функционирование экономики, позволяет развить такие отрасли, как сельское хозяйство, торговля и др.

Роль транспортных услуг в туризме проявляется в организации туристических и культурных поездок, культурного обмена, решении социальных проблем.

С развитием туризма и увеличением спроса на путешествия постоянно расширяются транспортные пути, что, в свою очередь, благоприятно влияет на развитие транспортной инфраструктуры.

Транспортные услуги являются одними из самых важных в туристическом бизнесе. На них приходится большая часть стоимости тура. Туристы используют различные виды транспорта для путешествий.

Основная часть в секторе транспортных услуг принадлежит авиации. Туристы, путешествующие на дальние расстояния, пользуются услугами авиационных компаний. Авиационный транспорт мало распространен среди туристов, путешествующих с курортной или развлекательной целями.

151515151515151515151515151515151515151515151515151515151515151515151515151515

1. Виды систем управления гостиницей

2. Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы отеля, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем (в английском варианте — Property Management System (PMS)).

3. АСУ для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

2. Управление качеством услуг в гостинице и ресторане

В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM).

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации и минимизацию производственных затрат.

Основная идеология этой системы базируется на принципе «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин «постоянное улучшение качества».

TQM как технология является принципиально новым походом к управлению любой организацией.

Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, практически реализует 14 принципов:

1. Сделать процессы улучшение качества продукции и услуг постоянной целью.

2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри компании.

3. Прекратить зависимость от инспекции.

4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

5. Постоянно улучшать систему.

6. Обучать на рабочем месте.

7. Учредить руководство.

8. Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения на должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.

9. Устранить барьеры. Кадры организации должны действовать как единая команда.

10. Избегать пустых лозунгов.

11. Исключить цифровые квоты для управления работой.

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной компании, предприятию, учреждению.

13. Поощрять образование и самосовершенствование.

14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании.[

3. Основные функции инженерно-технической службы гостиницы

Современные отели оснащены сложным инженерно-техническим оборудованием, которое обеспечивает высокий уровень благоустройства, максимальные удобства и комфорт. Это оборудование состоит из следующих групп: санитарно-техническое (водопровод, канализация, холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод, бельепроводы); энергоснабжение (освещение и силовые сети); лифтовое хозяйство (пассажирские, служебно-хозяйственные и грузовые лифты, эскалаторы); слаботочные устройства и автоматика (телефонизация, радиофикация, пожарная охранная и служебная сигнализация). В гостиничном хозяйстве важную роль играет система кондиционирования, отопления и вентиляции воздуха. Вентиляционные системы обеспечивают оптимальный режим и наиболее благоприятные параметры воздуха. Система отопления состоит из теплового генератора, нагревательных приборов и теплопроводов. В отопительный сезон система отопления должна работать бесперебойно и обеспечивать нормальную температуру во всех помещениях. Слаботочное хозяйство. Для работы силовых установок, нагревательных и осветительных приборов используется электроэнергия. В состав силового оборудования гостиницы входят электродвигатели, машины для уборки помещений, лифты, холодильники, насосы, компрессоры, станки и т. д. Использование оборудования характеризуется временем работы, мощностью, общей и удельной выработкой электроэнергии.

16161616161616161616161616161616161616161616161616161616161616161616161616161616

1.Специфика управления персоналом предприятий индустрии гостеприимства

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.

В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.

Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух– и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой. Труд горничной оплачивается в зависимости от количества убранных номеров, поэтому она имеет материальную заинтересованность в повышении производительности своего труда.

2. Основные функции службы управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом (служба эксплуатации номерного фонда) - подразделение гостиницы, обеспечивающее техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта; обеспечивающее обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда -ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных старшая горничная, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

3. Организационная структура предприятий питания

Управление организацией общественного питания основывается на общих принципах системы управления производством. Функции управления относительно обособленные направления управленческой деятельности, позволяющие осуществлять управленческое воздействие. В функциях управления раскрывается содержание управления как процесса, отражается вид управленческо

й деятельности, должностные обязанности, закрепленные за определенным структурным подразделением или работником, назначение конкретного органа управления.

171717171717171717171717171717171717171717171717171717171717171717171717

1. Организация бизнеса ведущих гостиничных цепей

2. Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничные цепи - это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.

3. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

4. Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

5. Преимуществом крупных гостиничных цепей является сокращение расходов за счет роста объемов (эффект масштаба). Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет других входящих в цепь предприятий. Поэтому можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, являющихся членами международных и национальных гостиничных цепей.

6. Существует два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

7. Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Все гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные интегрированные цепи действуют в США: “Хоспиталити Франшиз Системе”, “Холидей Инн Уордвайд” и др. К крупным цепям относятся также французская группа “Аккор”, занимающая четвертое место в мире.

2. Основные функции службы питания гостиницы.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий.

 

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

 

 «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

 

 «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

 

Шведский стол представляет собой широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

 

 Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини бары в номере и др.

3. Компьютерные программы на предприятиях питания и размещения.

1

iiko

Система для автоматизации ресторана с большим числом различных модулей, которые подключаются к специальному серверу и работают через него (касса, склад, кухня, финансы, гости, персонал, поставщики). Есть функциональность фронт- и бэк-офиса.

2

Jowi

Программа для автоматизации кафе, ресторанов и баров. Интернет-панель администратора синхронизируется с локальным модулем официанта. Есть приложения для менеджеров зала, официантов, которые синхронизируют данные между собой (официант принял заказ, повар увидел, какое блюдо нужно готовить, менеджер получает информацию о времени приготовления и т.п.)

3

Quick Resto

Сервис для ресторанов. Позволяет официанту принять заказ на планшете, рассчитать стоимость, сдачу. Работает с фискальным регистратором, терминалом, сканером штрихкодов, считывателем карт и кухонным принтером. Позволяет вести учет остатков на складе, контролировать рабочее время сотрудников, рассчитывать зарплату, печатать различные документы, отчеты.

4

Poster

Облачный сервис для автоматизации кафе, ресторана или маленького магазина на планшете. Позволяет создать виртуальную карту зала, принимать и контролировать заказы (столы, за которыми есть открытые заказы, выделяются на карте), вести кассу, печатать чеки, вести складской учет, базу клиентов и список сотрудников.

1818181818181818181818181818181818181818181818181818181818181818181818181818181818

1. Нормативно-правовое регулирование деятельности предприятий индустрии гостеприимства

В сфере оказания гостиничных услуг задей­ствовано немало людей, которые обслуживают огромное количество потребителей. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг, а индустрия, предлагающая современно­му обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха. Государственное регулирование деятельно­сти по оказанию гостиничных услуг осущест­вляется путем нормативно-правового регули­рования данной сферы, а также с помощью стандартизации и классификации гостиниц и других средств размещения, создания благо­приятных условий для инвестиций в гостинич­ную индустрию. Закон о туристской деятельности определя­ет также, что услуги по размещению являются составной частью туристского продукта, а деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта есть турист­ская деятельность. Таким образом, можно ска­зать, что государственное регулирование сферы туристской деятельности весьма существенно затрагивает деятельность по оказанию гости­ничных услуг.

2. Методы и способы обслуживания на предприятиях питания

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1. самообслуживание;

2.  обслуживание официантами;

3. комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

3. Выезд и выписка гостя: порядок расчета за проживание в гостинице.

При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги.

Как было ранее сказано, расчеты с проживающими могут производиться за наличный расчет, кредитными картами, по безналичному расчету (по перечислениям организаций, компаний, фирм, с которыми отель заключил определенный договор), ваучерами (разновидность безналичного расчета), дорожными чеками (крайне редко в российских гостиницах).

Расчетами с клиентами занимается кассир службы приема и размещения. В своей работе кассир пользуется следующим оборудованием: компьютером, который, как правило, является и кассовым аппаратом; POS-терминалом (для различных операций с кредитными картами); принтером (для распечатки и получения счетов); импринтером (для получения реквизитов кредитных карт клиентов); специальным отсеком для хранения денег; ваучером-каталогом с ячейками для хранения счетов и других платежных документов; боксом для хранения печатей, штампов; телефонным аппаратом и т. д.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

1. за проживание;

2. дополнительные платные услуги;

3. телефонные переговоры.

191919191919191919191919191919191919191919191919191919191919191919191919

1. Особенности деятельности гостиничных цепей в РК.

2. Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничные цепи - это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.

3. Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

4. Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

5. Преимуществом крупных гостиничных цепей является сокращение расходов за счет роста объемов (эффект масштаба). Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет других входящих в цепь предприятий. Поэтому можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, являющихся членами международных и национальных гостиничных цепей.

6. Существует два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

7. Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Все гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные интегрированные цепи действуют в США: “Хоспиталити Франшиз Системе”, “Холидей Инн Уордвайд” и др. К крупным цепям относятся также французская группа “Аккор”, занимающая четвертое место в мире.

8. В таблице 7 приведена основная десятка гостиничных цепей мировой гостиничной индустрии, классифицированных по количеству номеров.

2. Что такое франшиза и франчайзинг?

В общем смысле, франчайзинг — это «аренда» товарного знака или коммерческого обозначения. Использование франшизы регламентируется договором между франчайзером (тот, кто предоставляет франшизу) и франчайзи (тот, кто её получает). Содержание договора может быть различно, от простого до очень сложного, содержащего мельчайшие подробности использования товарного знака. Как правило, в договоре регламентируется сумма отчислений за использование франшизы (она может быть фиксированная, единоразовая за определённый период, составляющая процент от продаж). Требование отчислений может и отсутствовать, но в таком случае франчайзи обязуется покупать у франчайзера определённое количество товара/работ/услуг.

Отдельным пунктом договоров могут служить условия использования товарного знака/бренда. Эти требования могут быть как очень простыми (например, франчайзи имеет право использовать бренд в конкретной отрасли), так и жёсткими (например, франчайзи обязуется использовать оборудование в магазине в точном соответствии с требованиями франчайзера — от размеров и цвета полок до униформы персонала).

Филип Котлер выделяет следующие признаки франчайзинга^[1]:

• франчайзер получает отчисления за использование своего товарного знака;

• франчайзи выплачивает начальный взнос за право стать частью системы;

• франчайзер предоставляет франчайзи систему ведения бизнеса

3. Основные функции службы приема и размещения.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация). Служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал.

20202020202020202020202020202020202020202020202020202020202020202020202020202020

1. Порядок регистрации, обслуживание гостей во время проживания.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий имеет следующие этапы:

— Предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

— Прием, регистрация и размещение гостей;

— Предоставление услуг проживания и питания;

— Предоставление дополнительных услуг проживающим;

— Окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда осуществляет служба приема и размещения. В состав этой службы могут входить дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Во многих отелях эта служба имеет английское название «Reception».

Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, прибывая в отель. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

В соответствии с установленными правилами предоставления гостиничных услуг гостиницы должны обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и выезжают из него. Именно поэтому работа службы приема и размещения имеет переменный характер.

Функции службы приема и размещения

Основными функциями службы приема:

— Бронирование мест в гостинице;

— Регистрация и размещение туристов;

— Оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

2. Системы управления современной гостиницей.

Современная гостиница представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. Учитывая современные тенденции в сфере гостеприимства и конкуренцию, что усиливается, повышается необходимость обеспечения оперативности и точности работы персонала и гостиничного комплекса в целом. Решение данной проблемы возможно лишь за счет внедрения систем автоматизации работы отеля, то есть внедрение Автоматизированных Систем Управления (АСУ) отелем (в английском варианте — Property Management System (PMS)).

АСУ для гостиничных комплексов является комплексом интегрированных подсистем, которые создают эффективную среду взаимодействия сотрудников, клиентов и деловых партнеров — туристических агентств, корпоративных клиентов и туроператоров. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, большинство отелей на Западе (особенно сетевых) периодически устанавливают новую систему управления. Это вызвано темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса — если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня — каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

3. Классификация предприятий общественного питания.

Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг. В зависимости от характера производства предприятия общественного питания подразделяются на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства. В группу заготовочных предприятий входят предприятия, изготовляющие полуфабрикаты и готовую продукцию для снабжения ими других предприятий: фабрики-заготовочные, комбинаты полуфабрикатов, специализированные заготовочные цехи, специализированные кулинарные и кондитерские цехи. К доготовочным относятся предприятия, изготовляющие продукцию из полуфабрикатов, получаемых от заготовочных предприятий общественного питания и предприятий пищевой промышленности. К ним относятся: столовые-доготовочные, столовые-раздаточные, вагоны-рестораны и др. Предприятия с полным циклом производства осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее. К таким предприятиям относятся крупные предприятия общественного питания - комбинаты питания, рестораны, а также все предприятия, работающие на сырье.

212121212121212121212121212121212121212121212121212121212121212121212121

1. Современные тенденции развития ресторанного бизнеса в РК

2. Типичный казахстанский ресторан держится на антрепренерских качествах собственника или управленца, и менеджменте «мелочей».

3. Потребительский спрос не слишком велик. В 2007 г. объем услуг составил $350 млн. Казахстанец тратит на посещение ресторанов в десять раз меньше, чем россиянин, и в сто раз меньше, чем американец.

4. Традиции восточного гостеприимства и изобильного стола, привычка к семейным трапезам постепенно вытесняются западными моделями повседневных встреч в ресторане, детских праздников и деловых переговоров за чашкой кофе. Семь из десяти молодых казахстанцев посещают кафе, бары, рестораны не реже раза в месяц. Эта аудитория составляет надежду рестораторов на будущее процветание.

5. До кризиса ежегодный рост рынка составлял 20%. Несмотря на высокую конкуренцию, расширялись все сегменты. Рестораны высокой кухни присутствуют только в Астане и Алматы (их доля 5% рынка). В регионах таких заведений практически нет.

6. Демократичные рестораны полного обслуживания – составляют 70–80% столичного и региональных рынков. Предприятия быстрого обслуживания до недавнего времени не имели ни одной мировой франшизы[1]. Летом 2008 г. в Мега-центрах (3%) стали открываться представительства сетей «Росинтер».

7. Столовые и кафетерии трансформировались из точек советского периода или открылись вновь популярными в республике блинными или пельменными. Их доля достигает 10%. Кофейни и чайные переживали особенный расцвет в предкризисный период (доля сегмента за несколько лет выросла до 5%).

8. В маркетинге и менеджменте казахстанских рестораторов отчетливо проявлялись две взаимосближающие тенденции:

9. – использование мирового опыта через внедрение сетевых франшиз и его адаптация к местным условиям;

10. – переход отечественных рестораторов от осмысления собственного опыта к усвоению инновационных моделей.

1. Особенности функционирования вспомогательных служб в гостинице

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

3. Структура и функции службы управления номерным фондом

Управление номерным фондом

Самым ответственным в гостиничном хозяйстве является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех гостиницы, даже если доходы ресторана и оказывают на него позитивное воздействие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. По данным американской статистики, доходы от продажи номерного фонда предприятия составляют от 50% до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли.

Главные составляющие номерного фонда - это служба портье, служба бронирования и приема гостей и служба горничных.

Служба портье - это стержень всей системы управления гостиницы, основной задачей которой является прием и регистрация прибывающих гостей, размещение в забронированные и подготовленные к заселению номера.

Порядок регистрации, приема гостей и подготовки номера во многом зависит от размеров предприятия, степени механизации и автоматизации, а также от наличия компьютерных систем.

Процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию и сопровождение в отведенный номер. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Для большинства гостиниц высокого класса нормальным является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая в большинстве случаев является достаточной гарантией платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой ка“точки одной из ведущих кредитных компаний, таких как “Америкен Экспресс”, Виса” или “Мастеркард”, этого окажется вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22. 22.

1. Функции службы бронирования и резервирования

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственного сбыта гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования сказывается на рентабельности отеля Процесс бронирования - ц это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями, рассмотрение заказ мест и номеров в гостинице - именно с него начинают обслуживания гостей Для осуществления этого процесса и Существуют разные технические средства - телефон, Интернет, почта, факс и т.п., но собственно от эффективной его организации зависит впечатление клиента о гостинице Поэтому оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональную подготовку, телемаркетинговые навыки общения, выявить высокий профессионализм гостеприимства В процессе поиска клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает лучший, поэтому агент по бронированию эт Иненю повлиять на его выбор, отметить преимуществах в обслуживании именно этого отелятелю.

Отдел бронирования номеров (мест) в гостиницах действует как отдельная структурная звено управления, но чаще всего - в структуре службы приема и размещения Возглавляет отдел менеджер Он большей частью находится на од ном служебном уровне с главным администратором и подчиняется директору отдела обслуживания или директору отдела сбыта Этот факт отмечает, что резервирование функционально связано со сбытом и влияет на управление доходами отельелю.

Этот отдел чаще всего работает в период наивысшей активности клиентов - с 8 до 18 ч Количество служащих зависит от размеров гостиницы и составляет 3-5 человек их основная задача заключается в реализации самых йбильшои количества номеров отеля за максимально высокую цену Кроме этого, отдел исследует рынок - изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, которые отбыл атимуться в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.), и вместе со службой маркетинга прогнозирует деятельность гостиництелю.

2. Виды услуг, методы и способы обслуживания на предприятиях общественного питания

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

• самообслуживание;

•  обслуживание официантами;

• комбинированное обслуживание.

3. Этапы технологического цикла обслуживания клиентов в гостинице

Цикл ( от греческого cycles – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергающихся изменению в определенной последовательности, возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства. Технология (от греческого techno – искусство, мастерство, умение и логия) – совокупность приемов и способов изготовления продукции, оказания услуг. Работа гостиницы – это непрерывное производство: гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году. Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета. Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов: – предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); – прием, регистрация и размещение гостей; – предоставление услуг проживания и питания; – предоставление дополнительных услуг; – окончательный расчет и оформление выезда гостя. Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей (рис. 1.1). Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостиницах предусматриваются определенные структурные подраз­деления (отделы, службы) в гостиницах, такие как: – бронирование; – облуживание, прием и расчет; – эксплуатация номерного фонда; 23. 23.23.23. 23.23.2323. 23.23.23. 23.23.2323. 23.23.23. 23.23.2323. 23.23.23. 23.23.23 1. Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе

Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и туристская фирма является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль. Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее - в деятельность туристских фирм. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название - Глобальные системы резервирования. Существует такие основные пути бронирования. 1. Интернет - приблизительно 30 % продаж. Бронирование через Интернет зависит от компании - провайдера, его цен и условий. Схема бронирования идентична продаже гостиничных услуг. 2. GDS (Global Distribution System) около 40-60 %. Появление компьютерных программ началось в 60-х гг. в Европе, в связи с растущим потоком клиентов. GDS возникла при создании альянсов авиакомпаний. Она предназначалась для профессиональных туристских компаний и требовала обучения персонала (от 5 дней). Включает три основных системы:

3. Кейтеринг в современном ресторанном бизнесе

4. ейтеринг - так на современном профессиональном языке рестораторов обозначается выездное обслуживание клиентов. За кейтерингом большинство рестораторов признают большое будущее. Уже сейчас в мировой компьютерной сети Интернет имеется более 150 тыс. сайтов предприятий индустрии питания, занимающихся этим видом обслуживания клиентов. Но в России в связи с новизной этой услуги рынок предложений занят не так плотно как на Западе. Вместе с тем в последние годы наблюдается увеличение спроса на выездное обслуживание. Отсюда вытекает необходимость более пристального изучения мирового опыта и накопления собственного со стороны тех предприятий общественного питания, которые предполагают занять прочное место в этом секторе.

5. Число ресторанов постоянно растет, и люди все чаще их посещают. Это обусловлено тем, что питаться вне дома намного удобнее, быстрее и экономичнее, так как занятые зарабатыванием на жизнь люди чаще всего не находят времени в своем плотном графике работы для приготовления пищи и покупки продуктов. Рестораторы начинают работать намного гибче и стараются привлечь посетителей оказанием специальных сервисных услуг и их продвижением.

6. Из сказанного следует, что кейтеринг является той услугой ресторанного бизнеса, которая может принести предприятию большое число клиентов и рост прибыли.

7. Исходя из всего вышеописанного, можно сделать вывод о том, что тема кейтеринг в ресторанном бизнесе является актуальной темой для изучения.

3. Роль рекламы в продвижении гостиничных и ресторанных услуг

Реклама гостиничных услуг

Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т.д.

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

1. С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.

   1. Она должна обещать выгоду или решение проблемы.

2. Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.

3. Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.

5.   Она должна капитализироваться с помощью устного распространения.

24. 24.24.24.24.2424. 24.24.24.24.2424. 24.24.24.24.2424. 24.24.24.24.2424. 24.24.24.24.24

1.Принципы классификации гостиничных предприятий

Система классификации средств размещения предусматривает их деление на категории в соответствии с определенными критериями. Задача какой-либо классификации — определить соответствие конкретного отеля, а также номеров принятым стандартам или в установленном порядке на обслуживание. Категория отеля относится к основной его характеристике, по ней устанавливают его рыночные позиции, управление, объем услуг, тариф на главные и дополнительные услуги. Значительное количество гостиничных предприятий, региональные и национальные особенности подходов к классификации обусловливают систематизацию типов и характеристик средств размещения условно. Критерии, по которым классифицируют учреждения размещения и номера, согласовывают и утверждают международные и национальные организации, которые охватывают государственные организации, профессиональные союзы, туристические предприятия. В современной мировой практике в системе классификации средств размещения условно можно выделить два подхода: — Официальный, когда разработкой, проведением и контролем комплекса необходимых требований качества комфорта заведения размещения занимаются государственные органы, а присвоение категории фиксируют на официальном уровне. Такой подход характерен для Греции, Египта, Испании, Италии, Франции, Украины и других государств; — Профессиональный, связанный с негосударственными объединениями и союзами в сфере гостеприимства. В Австрии, например, этот процесс осуществляет Австрийская гостиничная ассоциация. В Великобритании Автомобильная ассоциация, Швейцарии — Швейцарская гостиничная ассоциация и др..

2. Классификация предприятий общественного питания

Классификация предприятий общественного питания

Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг. В зависимости от характера производства предприятия общественного питания подразделяются на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства. В группу заготовочных предприятий входят предприятия, изготовляющие полуфабрикаты и готовую продукцию для снабжения ими других предприятий: фабрики-заготовочные, комбинаты полуфабрикатов, специализированные заготовочные цехи, специализированные кулинарные и кондитерские цехи. К доготовочным относятся предприятия, изготовляющие продукцию из полуфабрикатов, получаемых от заготовочных предприятий общественного питания и предприятий пищевой промышленности. К ним относятся: столовые-доготовочные, столовые-раздаточные, вагоны-рестораны и др. Предприятия с полным циклом производства осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее. К таким предприятиям относятся крупные предприятия общественного питания - комбинаты питания, рестораны, а также все предприятия, работающие на сырье.

3. Организационная структура и формы управления гостиничными и ресторанными предприятиями

Гостиницы и рестораны — это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная орга­низационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдель­ными работниками.

Под организационной структурой управления необходимо по­нимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь меж­ду управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из сос­тава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных под­систем организации. Создание такой структуры направлено пре­жде всего на распределение между отдельными подразделения­ми организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие эле­менты: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствую­щие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающи­еся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

25.25.25.25.25.25.25.2525.25.25.2525.25.25.2525.25.25.2525.25.25.2525.25.25.2525.25.25.25

1. Требования к гостиницам по уровню комфорта

Классификация гостиниц по уровню комфорта

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Помимо этого каждая страна отличается определенными климатическими и культурными условиями. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время их насчитывается более тридцати. Наиболее популярными из них являются звездная классификация, система букв (Греция), система корон и роз (Великобритания), система разрядов. Все попытки ввести единые стандарты и требования к уровню комфорта всех гостиниц мира пока не привели к успеху. Тем не менее, с 30 ноября 1989 г. действует разработанный ВТО в Мадриде - документ под названием "Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями", который носит рекомендательный характер. Согласно ему гостиница любой категории должна отвечать требованиям безопасности и гигиены, обеспечивать круглосуточный сервис, неотложную медицинскую помощь, сохранность ценностей, стирку, почтовые услуги. Уровень комфорта - показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся:

 состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т. д.;

 состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

 наличие и состояние предприятий питания - кафе, ресторанов, бистро и т. д.;

 состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории;

 информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини-баров, сейфов и т. д.;

1.  обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

1. Маркетинговые коммуникации в индустрии гостеприимства

Маркетинговые коммуникации в туризме и отдыхе играют немаловажную роль, так как потенциальные потребители должны принимать решение о покупках, основываясь на имеющихся у них представлениях о предлагаемом им турпродукте, а не руководствуясь физическими, осязаемыми образцами.

Как результат маркетинговые коммуникации на сегодняшний день является ключевым элементом маркетинг-микса в туризме и отдыхе, и охватывают широкий диапазон видов деятельности. Такая их роль отражает особую значимость продвижения, направленного на формирование у потенциального потребителя нужного отношения к продукту и желательного для представителя услуг поведения. Это достигается в ходе решения трех основных задач:

3. подтвердить и усилить прежнее поведение;

4. создать новые типы поведения;

5. изменить прежние типы поведения;

4. Стимулирование и мотивация работников предприятий гостеприимства.

5. Для эффективного управления персоналом необходимо знать, что движет человеком, что побуждает его к деятельности, какие мотивы и стимулы лежат в основе его действий.

6. Как на международном, так и национальном и региональном уровнях, в настоящее время растет заинтересованность в развитии индустрии гостеприимства, так как туризм и гостиничный бизнес являются катализатором развития всех секторов экономики.

7. Существуют проблемы привлечения специалистов в гостиничный бизнес, а для тех, кто приходит на предприятие – сложность с формированием у них чувства приверженности фирме. Поэтому при сохранении прежних функций служб управления персоналом особое значение приобретают тщательная разработка методов стимулирования всех участников трудового процесса.

8. Руководству организации всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию фирмы, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе, и она соответствовала бы их способностям и возможностям [4].

9. Правильный подбор и расстановка кадров благоприятно влияют на эффективность труда, на совершенствование профессионального мастерства и предупреждают текучесть кадров.

10. Важную роль в системе управления персоналом играют мотивация и стимулирование работников.

11. Рассмотрим понятия мотивация и стимулирование труда персонала в индустрии гостеприимства.

12. Обеспечение необходимого уровня мотивации позволяет способствовать повышению продуктивности труда каждого сотрудника и эффективности всего производства, систематическому росту квалификации кадров, благоприятному климату в коллективе.