1 Корпоративная культура и ее составляющие.

Рассмотрим два основных подхода к определению понятия «корпоративная культура».

1. Корпоративная культура – совокупность различных элементов, включающих ценности, нормы и правила поведения, философские убеждения, знаково-символическую систему (мифы, ритуалы, обряды, верования).

2. Корпоративная культура – процесс постановки и ведения дел, способ их реализации. В этом случае раскрывающим понятием является культура постановки и разработки целей, задач и стратегии развития организации, а также способы их достижения.

Наиболее часто корпоративная культура рассматривается как система общепринятых и разделяемых работниками организации ценностей, убеждений, правил, норм поведения. Она представляет собой композицию базовых постулатов, положений, принимаемых и разделяемых членами организации.

Часто корпоративная культура воспринимается как идеология, философия управления, основу которой формируют ценностные ориентации, верования и нормы поведения работников. Составляющие корпоративной культуры представлены на 2.1.

Система ценностей – основные философские положения и идеи, принятые в организации. Они являются ядром культуры и определяют направление деятельности работников, обеспечивающее достижение успеха. Ценности, как правило, передаются не путем формальных письменных процедур, а более тонкими методами, например, с помощью историй, мифов, метафор. Организации с сильной культурой имеют богатые и сложные системы ценностей, принятые всеми сотрудниками.

Герои – люди, воплощающие культурные ценности и служащие примером для подражания. Организации с сильной культурой имеют немало героев, которые оказывают заметное влияние на корпоративную культуру.

Церемонии и ритуалы – символические мероприятия, включенные в спланированную повседневную жизнь организации. Организации с сильной культурой уделяют большое внимание разработке ритуалов и требуют от работающих неукоснительного их соблюдения. Они отражают уникальность культуры каждой организации и особенности внутрифирменного управления. Эффективно действующие в одной организации, они могут быть неэффективными в другой.

2. Особенности франчайзинга в Казахстане

Казахстанский франчайзинг начинается с появлением завода «Coca-Cola», открытой по сублицензии турецкого лицензиара одноименной торговой марки. Завод был построен в 1994 году, тем самым ознаменовав начало т. н. «качественного присутствия» иностранной компании в виде открытия своего производства в стране. Таким образом, продукция знаменитого производителя напитков не стала доступна не только в форме банального импорта, но и в виде национального продукта, в создании которого участвуют местные работники компании.

В том же году появляется первый в Казахстане и Центральной Азии 5-звёздочный отель международного класса. Это гостиница «Рахат Палас», который впоследствии стал частью международной сети отелей франчайзингового бренда «Hayatt Regency».

С середины 90-х годов, многие фирменные магазины/бутики модной одежды международных производителей открывались в стране по системе франчайзинга. Например, можно отметить фирменный магазин «Adidas», появившийся в Казахстане во второй половине 90-х годов.

Элементы франчайзинга очевидно присутствовали в схеме сбыта продукции компании «Сеймар» в конце 90-х годов прошлого века. Торговые точки компании в виде ларьков и автолавок были оформлены по единому фирменному дизайну, с обязательным визуальным присутствием логотипа и торговой марки компании. Арендаторами торговых точек выступали независимые предприниматели, которые выступали как дилеры, так и франчайзи головной компании. В декабре 1999 года открывает свои двери гостиница «Анкара», ныне франчайзи известной гостиничной сети InterContinental.

В 1999 году в Алма-Ате по лицензии открывается первая точка международной сети кафе-мороженое Баскин Роббинс.

В 2002 году появляется Закон Республики Казахстан от 24 июня 2002 года N 330 «О комплексной предпринимательской лицензии (франчайзинге)».^[1]

В 2007 году появляется первое издание о казахстанском франчайзинге под авторством вице президента Казахстанской ассоциации франчайзинга Кисикова Бекнура^[2].

С 2013 года Национальный государственный фонд поддержки предпринимательства Даму начинает организацию выставки и конференции, посвящённой казахстанскому франчайзингу^[3].

3 Понятие качества услуг в индустрии гостеприимства

Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдение этики; непрерывное повышение качества туристской услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристской услуги По мнению автора, достижение высокого качества услуги невозможно без наличия эффективной системы менеджмента качества. Любое предприятие индустрии гостеприимства должно создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). Проверка включает контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя. Руководству организации следует периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. По мнению автора, все составляющие системы качества, требования к ней и полномочия сотрудников фирм индустрии гостеприимства, должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. Качество услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения туристской услуги. В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса.

99999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999999

1. Структура индустрии гостеприимства как сферы экономики.

С экономической точки зрения  индустрия гостеприимства – это особый вид потребления туристами материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства, обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными средствами,  объектами питания,  размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями. Таким образом, индустрия гостеприимства входит в число наиболее перспективных отраслей национальной экономики (в некоторых странах).

Сервис гостеприимства включает в себя такие отрасли, деятельность которых направлена на предоставление жилья, продажу алкогольных напитков, предоставление пищи и увеселительные мероприятия.

Таким образом, к сервису гостеприимства относятся следующие отрасли:1

· предоставление жилья;

· пабы, бары и таверны;

· кафе и рестораны;

· лицензированные клубы;

· казино.

Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием вашим посетителям, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.

1. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

2. Европейская и американская модели гостеприимства .

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помещений, оборудования предприятий, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам. В зависимости от разрядности устанавливается оплата номеров и других услуг. В зарубежных странах действует около 30 классификаций гостиниц. Их можно разделить на две группы:

• "европейская" система, на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран (разряд устанавливается присвоением определенного количества звезд - от 1 до 5);

• "балльная", или индийская, система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Количеству звезд в европейской гостинице соответствует определенный термин в американском варианте классификации.

Европейская классификация	Американская классификация
*****	Super deluxe
****	Deluxe
***	Expensive
**	Moderate
*	Inexpensive

Гостиницы делятся на три категории: 4-5 звезд - высший класс (люкс); 2-3 звезды - туристский класс (средний); 1-2 звезды - экономический класс. Практически во всех классификациях оцениваются следующие основные параметры гостиницы: