2 Классификация предприятий общественного питания

Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов предоставляемых услуг. В зависимости от характера производства предприятия общественного питания подразделяются на заготовочные, доготовочные и предприятия с полным циклом производства. В группу заготовочных предприятий входят предприятия, изготовляющие полуфабрикаты и готовую продукцию для снабжения ими других предприятий: фабрики-заготовочные, комбинаты полуфабрикатов, специализированные заготовочные цехи, специализированные кулинарные и кондитерские цехи. К доготовочным относятся предприятия, изготовляющие продукцию из полуфабрикатов, получаемых от заготовочных предприятий общественного питания и предприятий пищевой промышленности. К ним относятся: столовые-доготовочные, столовые-раздаточные, вагоны-рестораны и др. Предприятия с полным циклом производства осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее. К таким предприятиям относятся крупные предприятия общественного питания - комбинаты питания, рестораны, а также все предприятия, работающие на сырье.

3 Компьютерные системы бронирования в индустрии гостеприимства

Как известно, туристский продукт представляет собой комплекс различных услуг путешественнику, и туристская фирма является лишь одним из звеньев большой цепочки партнеров по организации тура. Скорость информации, оперативная связь приобретает между ними первостепенное значение, поэтому информационным технологиям и компьютерным системам бронирования в туризме отводится огромная роль. Системы бронирования авиабилетов стали появляться за рубежом в конце 50-х годов. В начале 90-х началось крупномасштабное внедрение электронных технологий в гостиничное хозяйство, чуть позднее - в деятельность туристских фирм. В последние годы компьютерные системы бронирования в связи с ростом масштабов применения получили новое название - Глобальные системы резервирования. Существует такие основные пути бронирования. 1. Интернет - приблизительно 30 % продаж. Бронирование через Интернет зависит от компании - провайдера, его цен и условий. Схема бронирования идентична продаже гостиничных услуг. 2. GDS (Global Distribution System) около 40-60 %. Появление компьютерных программ началось в 60-х гг. в Европе, в связи с растущим потоком клиентов. GDS возникла при создании альянсов авиакомпаний. Она предназначалась для профессиональных туристских компаний и требовала обучения персонала (от 5 дней). Включает три основных системы:

33333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333333

1 Гостиничные цепи и их развитие на современном гостиничном рынке Казахстана

Развитие рынка гостиничных услуг обусловлено реализацией Стратегии вхождения Казахстана в число пятидесяти наиболее конкурентоспособных стран мира, где сфера туризма вместе с гостиничным сектором определена как приоритетная отрасль. Казахстан имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству -все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.

Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17­18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат.

Причины роста числа путешествий в последние десятилетия следует искать в изменении общей ситуации в мире. В общем, есть две совокупности причин развития отрасли: причины, порождающие «туризм ради удовольствия» и причины, обусловливающие развитие делового туризма. Наиболее очевидные причины «туризма ради удовольствия»:

2 Санитарные правила «Санитарно-эпидемиологические требования к объектам общественного питания» РК

Санитарные правила «Санитарно-эпидемиологические требования к объектам общественного питания» (далее – Санитарные правила) разработаны в целях реализации Кодекса Республики Казахстан от 18 сентября 2009 года «О здоровье народа и системе здравоохранения» (далее – Кодекс) и предназначены для физических и юридических лиц, независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, занимающихся торговой деятельностью, связанной с проектированием, строительством, реконструкцией, переоборудованием, ремонтом и эксплуатацией объектов общественного питания с производством, переработкой и реализацией пищевой продукции, а также предоставлением мест для их потребления.       2. Настоящие Санитарные правила определяют санитарно-эпидемиологические требования к объектам общественного питания при:       1) выборе земельного участка под строительство;       2) проектировании, строительстве, реконструкции, переоборудовании;       3) организации водоснабжения, водоотведения, отопления, освещения и вентиляции;       4) содержании помещений, оборудования;       5) производстве, транспортировке, хранении, расфасовке и реализации пищевой продукции;       6) организации производственного контроля;       7) организации бытового обслуживания; медицинским осмотрам, гигиеническому обучению персонала.       3. В настоящих Санитарных правилах использованы следующие термины и определения:

3 Управления качеством в индустрии гостеприимства.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план.

Под качествам понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Ряд маркетологов полагают, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Кроме того, следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными.

В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью или услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество — это прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства.

44444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444444

1 Гостиничные цепи и их разновидности на современном гостиничном рынке

Большинство гостиничных предприятий мира входит в ту или иную гостиничную цепь. Гостиничные цепи - это группы гостиниц, осуществляющие коллективный бизнес и находящиеся под непосредственным контролем руководства цепью.

Руководство цепи предприятий получает преимущества от любой прибыли, но в то же время несет и бремя ответственности за операционные потери.

Образование гостиничных цепей играет свою определенную роль, оно позволяет продвигать на мировой рынок гостиничных услуг высокие стандарты обслуживания, а также способствует поддержке гостиничного обслуживания туристов. Путешественник, встретив отель знакомой ему корпорации в чужой стране, чувствует себя почти как дома, в привычной и комфортной обстановке.

Преимуществом крупных гостиничных цепей является сокращение расходов за счет роста объемов (эффект масштаба). Ошибки в процессе деятельности одной из гостиниц могут быть покрыты за счет других входящих в цепь предприятий. Поэтому можно говорить о высокой устойчивости и стабильности гостиничных предприятий, являющихся членами международных и национальных гостиничных цепей.

Существует два основных вида гостиничных цепей: интегрированные цепи, которые созданы из однородных единиц, и гостиничный консорциум, который объединяет независимые отели.

Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Все гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные интегрированные цепи действуют в США: “Хоспиталити Франшиз Системе”, “Холидей Инн Уордвайд” и др. К крупным цепям относятся также французская группа “Аккор”, занимающая четвертое место в мире.

2 . Франчайзинг в ресторанном бизнесе

Франчайзинг - это покупка готового бизнеса, приобретения права пользования товарным знаком. При покупке франшизы (разрешение на пользование брендом) выплачивается единовременный паушальный взнос, который может рассчитываться в индивидуальном порядке в зависимости от перспективы нового предприятия. Затем покупатель франшизы (его также называют франчайзи) обязан ежемесячно/ежегодно выплачивать владельцу торговой марки процент от прибыли, так называемые роялти.

Подавляющее большинство российских заведений общепита работают именно по франшизе. Это связано с "молодостью" ресторанного бизнеса в России - ему чуть более 20 лет, и в стране мало бизнесменов, которые бы могли организовать прибыльное дело с нуля. Кроме того, открытие ресторана требует серьезных вложений, а экономическая ситуация в стране нестабильна. Франшиза в некоторой степени защищает от прогорания бизнеса, что и объясняет ее популярность.

Преимущества

В современных реалиях франчайзинг в ресторанном бизнесе имеет массу преимуществ:

• купить франшизу кафе гораздо дешевле, чем разрабатывать весь бизнес-план с нуля

• приобретение франшизы решает многие организационные вопросы - подбор помещения, разработку концепции заведения, планирование меню. Франчайзер предоставляет покупателю уже готовый бизнес-проект и помощь опытных консультантов

• открытие заведения под известным брендом позволяет значительно сократить расходы на рекламу, ведь ресторан уже является "раскрученным" и желанным для посетителей

• при сложностях в дальнейшем ведении бизнеса можно рассчитывать на консалтинговую поддержку владельца бренда. Если заведение смогло развиться в сеть, значит, уже накоплен успешный опыт преодоления кризисов

Недостатки

Ведение ресторанного бизнеса по франшизе имеет один, но существенный, недостаток. При покупке права на использование бренда новый владелец обязан неукоснительно соблюдать концепцию сети. Это означает, что придется "плясать под чужую дудку", безоговорочно выполнять приказы сверху - самостоятельное принятие решений ограничивается. Наконец, страдают и амбиции ресторатора, ведь приходится развивать чужое детище.

И все же, преимуществ у франчайзинга в ресторанном бизнесе гораздо больше, чем недостатков. Именно поэтому приобретение франшизы часто становится началом успешного бизнеса.

3 Информационные технологии управления в гостиничном и ресторанном бизнесе.

За последние десятилетия ничто так не способствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технический прогресс позволяет создавать новые и улучшать работу существующих предприятий различных направлений. Сейчас уже трудно представить, как могли функционировать отели, санатории, мотели, туристические фирмы и другие компании без информационных технологий. В настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования IT побудила их владельцев бороться за влияние на рынке. Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позднее,  чем в других областях экономики.  Многие отрасли были компьютеризированы уже в 60-х г. ХХ в., гостиничное хозяйство в широком масштабе не использовало возможности автоматизации до начала 70-х г. ХХ в. Это сравнительно позднее начало компьютеризации позволило гостиницам получить более совершенные и удобные компьютерные технологии с  меньшими издержками. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных  компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку,  что  повышает эффективность системы управления, обеспечивает безопасность гостей, позволяет расширить клиентскую базу гостиницы и решать ряд маркетинговых задач. Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи: все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания при выборе  автоматизированной системы управления. Рассмотрим основные компьютерные системы обеспечения отеля, применяемые в крупнейших гостиницах мира и России. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире компании «Micros – Fidelio», специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена на предприятиях более 100 крупнейших гостиничных цепей (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky,  Hyatt и др.). Система Fidelio Front Office (FFO) помогает автоматизировать основные этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, веления бухгалтерии и финансов. К преимуществам FFO следует отнести: легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса, высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей, гибкость настройки. FFO может успешно  использоваться  как в отелях, принадлежащих к гостиничным цепям, так и в независимых отелях и пансионатах с совершенно различной технологией работы.

555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555551. Предприятия общественного питания: понятие, типы, классы.

- ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха;

- бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары;

- кафе – предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки;

- столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню;

- закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным питанием.

2. Гостиничные цепи: характеристика, особенности функционирования

миллионы туристов ежедневно соприкасаются с гостиницами по всему свету. Одни отели роскошны и респектабельны, другие экономичны, третьи позволяют расслабиться на морском берегу и забыть о повседневной суете, четвертые незаменимы для деловых встреч и конференций. На чем остановить свой выбор? Какой отель подходит лучше всего? Задаем мы себе вопросы в поиске оптимального отеля для себя и своей семьи. На современном туристическом рынке представлены как крупные гостиничные цепочки (отельные холдинги) управляемые специальными компаниями, так и небольшие семейные гостиницы, зачастую владельцем и персоналом в которой является одна семья. Так что же лучше?. На этот вопрос вы сможете ответить только сами, в зависимости от ваших пристрастий и потребностей.

По данным Всемирной туристической организации, в мире действует около 16 млн гостиниц, причем 20% из них относится к гостиничным сетям. Сеть (сетевое управление, в том числе франчайзинговое), как показывает мировая практика, – наиболее эффективный способ ведения хозяйства, в том числе и в сфере гостиничного бизнеса.

Ежегодно составляются и обновляются мировые рейтинги сетевых отелей, на основании ежегодной отчетности сетевых управляющий корпораций. Критерии оценки успешности бизнеса множествены и неоднозначны, как, впрочем, и вся система оценки стандартов в гостиничном бизнесе. Однако, первейшим критерием определения успешности управления и развития, является общее количество гостиничных номеров в сети. В соответствии с этим критерием на сегодняшний день лидерами гостиничного рынка являются такие гиганты, как английская компания InterContinental Hotels Group и американская Cedant Corporation.

Конечно, в гостиничном бизнесе есть свои устоявшиеся лидеры – несколько национальных фирм. «Хаятт» (Hyatt), «Хилтон» (Hilton), «Уэстин» (Westin) – самые известные гостиничные цепи класса люкс. «Холидэй Инн» (Holiday Inn), «Марриотт» (Marriott), «Шератон» (Sheraton) и «Рамада» (Ramada) лидируют в гостиничном секторе со средними ценами на гостиничное размещение. В группу корпораций с размещением по цене ниже среднего уровня входят «Дэйз Инн» (Days Inn), «Мотель 6» (Motel 6) и «Тревел Лодж» (Travel Lodge). Вот ,например, любопытный факт - компания «Бест Уэстин» (Best Western) имеет в своей цепи больше гостиниц, чем самая большая гостиничная цепь «Холидэй Инн» (Holiday Inn) – соответственно 3200 против 1800, но при этом не является лидером рынка по количеству обслуживаемых номеров

3. Стимулирование и мотивация работников в гостиничном и ресторанном бизнесе

Быть первым

Классической, но от этого не менее действенной мотивацией, является поощрение сотрудников, в виде присвоения ему какого-либо звания. К примеру: ввести программу « Сотрудник месяца, квартала, года», либо какие-то подобные мероприятия, стимулирующие личность к выделению из общего коллектива. Это повлечет за собой соревновательный эффект и станет серьезным стимулом к достижению высоких показателей. Голосование за таких сотрудников, должно быть общим, пусть весь коллектив участвует в выборе.

Обучение

Человек приходит на новое место работы не только ради денег, но и ради опыта и знаний, которые он сможет приобрести. Помните, что он ищет возможность саморазвития, повышения своего внутреннего статуса и, для многих, это - главный фактор для продолжения работы на предприятии. Многие гостиничные цепи используют ряд тренингов для повышения квалификации. Это могут быть внутренние тренинги, или же семинары, которые проводят специализированные компании или профессионалы отрасли. Такие мероприятия можно организовать и совместно с другими гостиницами. Причем не столь важно, чтобы горничные обучались заправлять кровати. Обучать можно, как технологическим аспектам, так и психологическим методам работы в коллективе, путям самореализации и достижения результата.

66666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666666

Это Это Это Это Это Это Это Это Это Это Это

55555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555555

77777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777777

1. Организационная структура ресторанного предприятия

Анализируя развитие бизнеса в целом, можно сделать вывод, что проблемы современного управления в ресторане уже не решаются на основе жестких решений и авторитарной политики. Эта старая система не эффективна в современных условиях, когда количественные показатели уступают место качественным. Не работает и принцип понимания отдельных составляющих частей бизнеса: для успеха необходимо знание как экономических, так и гуманитарных проблем, то есть системы в целом. Главным является понятие равновесия — сбалансированного сочетания всех составляющих ресторанного бизнеса. Приоритетным становится сам человек как носитель высшей ценности для успешного бизнеса. Как правило, существует четкое разделение управленческих отношений: одни люди управляют и руководят, другие — подчиняются и исполняют. Если рассматривать модель управления рестораном как некую иерархическую лестницу, то можно выделить основные ее ступени, занятые профессиональными менеджерами-управленцами:Директор Шеф-повар Менеджер зала Технический директор Менеджер по закупке Менеджер по персоналу

2. Методы и способы обслуживания на предприятиях питания

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления. Эти функции определяют процесс обслуживания.

Процесс обслуживания в общественном питании – это совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Методы и формы обслуживания на предприятиях общественного питания зависят от определенных факторов: контингента потребителей, места приема пищи, способа ее получения и доставки потребителям, степени участия персонала в обслуживании, применения средств механизации и автоматизации и др.

Метод обслуживания потребителей – способ, с помощью которого потребителям реализуется продукция.

На предприятиях общественного питания существуют следующие методы обслуживания:

1. самообслуживание;

2.  обслуживание официантами;

3. комбинированное обслуживание.

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

Формы обслуживания отличаются:

1. характером производимых услуг;

2. местом и условиями их выполнения;

3. характером труда обслуживающего персонала;

4. формой расчета м потребителями.

3. Управление персоналом в гостинице.

Успешная деятельность любого гостиничного бизнеса невозможна без тщательно сформированного штата сотрудников.

Владельцу отеля стоит понимать, что нанять персонал недостаточно: важно, чтобы команда сотрудников работала не только долго, но и хорошо. Для этого предусмотрена целая система управления персоналом гостиничного предприятия.

Необходимо регулярное проведение специальных мероприятий, направленных на улучшение качества оказываемых услуг не только всех сотрудников, но и отдельных представителей персонала.

Мотивация — основная составляющая успешной работы, которую можно поделить на несколько типов:

• материальное вознаграждение;

• психологический;

• социальный.

Не стоит думать, что для эффективной работы управление персоналом в гостинице заключается только в назначение заработной платы, что особенно актуально, когда вознаграждение невелико. Каждый человек имеет собственные проблемы, впадает в депрессии, в его жизни происходят случаи, которые в негативном ключе отражаются на его профессиональной деятельности. Поэтому важно овладеть некоторыми инструментами, позволяющими мотивировать сотрудников на качественную работу.

88888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888888