11111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111111

1 Сущность индустрии гостеприимства и ее сегменты

Понятие услуги (сервиса), виды сервиса. Сущность индустрии гостеприимства и ее сегменты. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства.

Ключевым понятием, а также основой деятельности предприятий туризма ииндустрии гостеприимства является услуга. Услуга, на первый взгляд, – сложное и трудное для определения понятие. Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это благо предоставляется не в виде вещей, а в форме деятельности. Для того, чтобы понять сущность услуги, следует рассмотреть ее свойства, по которым она отличается от товара. Итак, услуга обладает:

· неосязаемостью;

· не сохраняемостью;

· неразрывностью производства и потребления;

· непостоянством качества.

Сервис охватывает сотни направлений, связанных с деятельностью человека, обеспечивая ему комфорт на работе, дома, на отдыхе, в путешествиях.

Количество сервисных услуг постоянно растет, что связано с повышением культуры и благосостояния человечества.

Индустрию сервиса можно представить как производную пяти составляющих:

· технический сервис;

· технологический сервис;

· информационный сервис;

· транспортно-коммуникационный сервис;

· социально-культурный сервис.

2 Корпоративная культура и ее составляющие.

Рассмотрим два основных подхода к определению понятия «корпоративная культура».

1. Корпоративная культура – совокупность различных элементов, включающих ценности, нормы и правила поведения, философские убеждения, знаково-символическую систему (мифы, ритуалы, обряды, верования).

2. Корпоративная культура – процесс постановки и ведения дел, способ их реализации. В этом случае раскрывающим понятием является культура постановки и разработки целей, задач и стратегии развития организации, а также способы их достижения.

Наиболее часто корпоративная культура рассматривается как система общепринятых и разделяемых работниками организации ценностей, убеждений, правил, норм поведения. Она представляет собой композицию базовых постулатов, положений, принимаемых и разделяемых членами организации.

Часто корпоративная культура воспринимается как идеология, философия управления, основу которой формируют ценностные ориентации, верования и нормы поведения работников. Составляющие корпоративной культуры представлены на 2.1.

Система ценностей – основные философские положения и идеи, принятые в организации. Они являются ядром культуры и определяют направление деятельности работников, обеспечивающее достижение успеха. Ценности, как правило, передаются не путем формальных письменных процедур, а более тонкими методами, например, с помощью историй, мифов, метафор. Организации с сильной культурой имеют богатые и сложные системы ценностей, принятые всеми сотрудниками.

Герои – люди, воплощающие культурные ценности и служащие примером для подражания. Организации с сильной культурой имеют немало героев, которые оказывают заметное влияние на корпоративную культуру.

Церемонии и ритуалы – символические мероприятия, включенные в спланированную повседневную жизнь организации. Организации с сильной культурой уделяют большое внимание разработке ритуалов и требуют от работающих неукоснительного их соблюдения. Они отражают уникальность культуры каждой организации и особенности внутрифирменного управления. Эффективно действующие в одной организации, они могут быть неэффективными в другой.

3 Основные понятия франчайзинга.

Франчайзинг (от франц. franchise – «льгота», «привилегия») представляет собой схему функционирования бизнеса, в которой одна организация (франчайзер или франшизодатель) передает физическому лицу или другому предприятию (франчайзи или франшизополучатель) право на продажу своих товаров или услуг. При этом между франчайзером и франчайзи заключается договор, согласно которому он обязуется продавать эти товары или услуги в соответствии с определенными условиями и ценами, установленные головной компанией.

Франчайзер (франшизодатель) – это в большинстве случаев крупная компания, которая имеет определенную деловую репутацию и раскрученный бренд на потребительском рынке. Она по договору франчайзинга выдает на определенный срок и на оговоренных условиях пользователю франшизу на право использования им торговой марки франшизодателя на определенной территории в своей коммерческой деятельности. Франчайзер выдает лицензию или передает право использовать свой товарный знак, технологии и операционные системы. В первую очередь, такая компания работает на свой имидж, развивает свой бизнес и отлаживает бизнес-процессы, а затем продает желающим повторить ее успех свои франшизы.

22222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222222

Азиатская гостиничная индустрия

1 Азиатская модель гостеприимства противоположна европейской, что отражается в любви азиатов к роскоши, показному богатству, гигантизму. Именно в Азии находятся самый высокий (Шанхай), самый вместительный (Бангкок) и самый роскошный (Дубай) отели мира. Если в Европе категория гостиницы обратно пропорциональна ее вместимости, то в Азии наоборот. Отличительными чертами азиатских отелей класса люкс являются: • наиболее удачное месторасположение; • большая площадь номеров и общественных помещений; • большая вместимость; • роскошь и богатство интерьеров и особенно экстерьеров отелей; • невысокая (по сравнению с Европой) стоимость и доступность услуг; • возможность пользования разнообразной инфраструктурой и дополнительными услугами; • широкое распространение систем обслуживания «АН inclusive» и «Ultra all inclusive».