1.3 Особливості надання послуг з розміщення в хостелах

Для проживаючих в готелях та хостелах існують певні правила і вимоги. Однак такі правила існують не тільки для клієнтів, але і для власників та працівників хостелів. Загальні вимоги по стандартам та роботі хостелів були схвалені Міжнародною Федерацією Молодіжних Хостелів на конференції 1994 року.

Міжнародною Федерацією Хостелів були прийняті так звані хостел-стандарти. Загальні вимоги такі:

• працівники хостелів повинні забезпечити своїх клієнтів відкритим прийомом,

• спілкуванням належного культурного рівня,

• чистотою і порядком,

• забезпеченням безпеки,

• цілісністю і охороною особистих речей,

• певним рівнем приватності,

• зручністю проживання.

Згідно класифікації Федерації хостели можна розділити на три групи:

• стандартні,

• класом нижче (для яких зроблені різні винятки),

• класом вище (які надають високоякісне обслуговування).

Щорічно хостели повинні проходити перевірку на відповідність прийнятим стандартам Федерації.

Крім загальних вимог Федерації хостели повинні дотримуватися усіх норм і правил місцевого законодавства.

Хостели повинні надавати своїм клієнтам членські карти, щоб не прирівнювати новоприбулих до постійних клієнтів. Також необхідно надати клієнтам можливість перебування в хостелах необхідної тривалості. Неприйнятними є відмінності між клієнтами за національною, релігійною, расовою, мовною ознакою, а також політичними переконаннями і т. д.

Правила хостелів:

- заборонено здійснювати пропаганду релігійних, політичних та інших поглядів на життя.

- необхідно здійснювати прийом замовлень на розміщення, а також інформаційне забезпечення клієнтів.

- у хостелі має бути система ліквідації надзвичайних ситуацій.

- персонал зобов'язаний надати клієнтам цікаву для них інформацію.

- при необхідності, керівництво хостела може звернутися до клієнтів з проханнями побутового характеру.

-у хостелах повинна бути обладнана кухня з наявністю там необхідного посуду, чистячих і миючих засобів.

- якщо в хостелі розташоване кафе, чітко вказуються години його роботи і час сніданку, обіду і вечері.

- всі санвузли та сантехніка, надані в користування клієнтам повинні бути чистими і в працюючому стані.

- при наданні хостелом багатомісних номерів необхідно дотримуватись поділу за статевим принципом. Тобто, для чоловіків і для жінок призначаються різні номери.

Більш жорсткі вимоги пред'являються Федерацією до хостелів вище стандартного класу. А для хостелів більш нижчого класу в стандартах прописані виключення, які можна допустити в місці розташування, вимоги до кваліфікації персоналу та ін.

Також в стандартах зазначено, що:

- адміністрації хостелів не можуть вилучати паспорти у клієнтів, крім випадків необхідних для реєстраційних цілей.

- у хостелах забороняється розповсюджувати та використовувати будь-які наркотики.

- відповідальність за дотримання міжнародних стандартів покладається на національну Асоціацію хостелів.

Структурно вимоги до хостелів розбиті на п'ять розділів:

• "Культура спілкування і прийом"

• "Чистота і порядок"

• "Безпека"

• "Самітність / Приватність"

• "Зручність"

У кожному з них приводяться мінімальні вимоги, належне виконання яких гарантує хостелу визнання Федерації як відповідний стандартам і дає йому право на використання офіційного логотипу Федерації.

• Культура спілкування і прийом (Welcome)

Керівництво та персонал хостелів повинні дотримуватися принципу "відкритість для всіх". Система забезпечення інформацією і прийому попередніх замовлень з бронювання місць повинна бути налагоджена. У хостелах повинні бути в наявності членські карти Федерації, а також національні членські карти, придбавши які, клієнти отримують право на отримання знижок у хостелах та інших організаціях, що надають знижки по цих картах.

Хостели одного класу повинні мати ідентичні години роботи.

Інформацію для проживаючих і покажчики необхідно оформляти в зрозумілій формі і розміщувати в помітних місцях.

• Чистота і порядок (Cleanliness)

Технічний та обслуговуючий персонал повинні стежити за чистотою і порядком у приміщеннях хостелу, а також - за своєю власною зовнішністю. Як зсередини, так і зовні хостел повинен виглядати охайним, прибраним і красиво оформленими.

• Безпека (Security)

У хостелі повинні прийматися необхідні заходи для забезпечення особистої безпеки клієнтів, а також - для збереження їх речей.

Приватність (Privacy)

Хостел повинен забезпечувати своїм клієнтам належний рівень відокремленості / приватності.

Зручність (Comfort)

На додаток до того, що хостели повинні відповідати міжнародним хостел-стандартам, прийнятим Федерацією, керівництво і персонал хостелу повинні забезпечувати клієнтів всім необхідним для комфортного проживання, в т.ч. ночівлі.

Класифікація костелів

Хостели розділені на три категорії класності. Велика їх частина відноситься до класу стандартних. Класом нижче - хостели, для яких зроблені певні винятки на увазі різних причин, в т.ч. віддаленості розташування. Класом вище - хостели, які пропонують більш якісне розміщення і обслуговування. Бажано розміщення останніх поблизу великих транспортних магістралей, місць відпочинку і проведення відпусток.

Таким чином, хостели, розташовані у великих населених пунктах і поруч з транспортними магістралями, повинні надавати клієнтам послуги не нижче стандартного класу або вище.

Класифікація хостелів не передбачає уніфікацію послуг розміщення повсюдно. Однакові умови проживання і рівень послуг малопривабливі, особливо для молодого покоління. Наприклад, приймаючи той рівень умов проживання та послуг, який пропонується в хостелах країн, що розвиваються, молодим людям здалося б, щонайменше, дивним побачити те ж саме в хостелах розвинених країн.

Тільки хостели, які повністю відповідають всім стандартам Федерації, разом з хостелами з країн, що розвиваються, які за своїм статусом є спрощеними хостелами стандартного класу, мають право на обслуговування клієнтів з використанням логотипу Федерації.

Загальні вимоги до стандартів, що пред'являються Міжнародною федерацією молодіжних хостелів, до хостелах класу вище стандартного

• Культура спілкування і прийом

Доступ в хостел, також як і до вбиралень, камер схову та бару повинен бути відкритий протягом усього дня; виняток становлять багатомісні номери, доступ до яких з міркувань безпеки повинен бути обмежений.

Прийом і реєстрація ведуться з 7.00 до 24.00 мінімум.

Постояльцям, які повертаються в хостел в години його закриття, видається ключ від вхідних дверей, або передбачається інша можливість їх повернення.

Вичерпна інформація про туристичні маршрути, місцевих торгових центрах, ресторанах, барах і т.д. надається на декількох мовах.

Крім того, повинні приводитися дані про послуги хостелів національної Асоціації, що надаються ними на національному та міжнародному рівні; повинна забезпечуватися продаж довідників Федерації, де міститься інформація про хостелах в різних країнах світу.

У хостелах повинна бути розміщена необхідна інформація про надання послуг з бронювання місць у хостелах, в т.ч. через онлайн.

Хостели повинні видавати своїм клієнтам спеціально заготовлені форми для відгуків та пропозицій уніфікованого зразка, які повинні заповнюватися постояльцями і потім надсилатися для перевірки в Федерацію.

Якість обслуговування в хостелах даного класу має бути вище стандартного, причому обов'язково надання більшої частини із зазначених нижче послуг:

• Культурні програми на базі хостела

• Дитячий ігровий майданчик

• Ігри на відкритому повітрі

• Гараж для автомобілів і велосипедів

• Закуски і напої

• Спортивні снаряди і майданчики

• ТВ / відео

• Пральня

У хостелах розглянутого класу повинні пропонуватися номери, обладнані не більше 6 (в ідеалі – 4 або менше) спальними місцями. При цьому для досягнення недоторканності приватного життя необхідно максимально правильно розташувати ліжка або поставити між ними перегородки.

Вид і якість сантехніки в туалетах і душових повинні бути на порядок вище, ніж в стандартних хостелах, в т.ч. на 1 душову має припадати максимум 10 чоловік, на 1 туалет - 8.

Якість обслуговування в спальних кімнатах має бути вище стандартного, причому обов'язково надання більшої частини із зазначених нижче послуг:

• Шафи для одягу

• Персональні джерела світла

• Стіл та стільці

• Дзеркало

• Простирадла

• Урна для використаного паперу

• Спальні мішки

• Сушарка для волосся

• Місце для гоління

• Більше індивідуального простору

• Покращений дизайн

• В залежності від наявності вільних місць приїжджають повинні надавати можливість замовити приватні або сімейні номери.

• Обов'язкова наявність телефону (телефонів) для загального користування.

І хоча це правила для членів Федерації, саме ними послуговується більшість хостелів в своїй діяльності. Незважаючи на свою простоту, ці вимоги є основоположними.

Отже, для хостелів характерно: надання ліжко-місця в загальних кімнатах, які можуть бути чоловічими, жіночими або змішаними; загальні санвузли(на поверсі, або в блоці з кількох кімнат), наявність приміщення для самостійного приготування їжі, іноді наявність кафе; менший рівень приватності, ніж в готелях, проте обстановка, що сприяє комунікації гостей(кімнати для спілкування(так звані «meeting rooms»), вечірок, лаунж-зони, тераси тощо). У своєму функціонуванні хостели керуються хостел-стандартами, схваленими Міжнародною Федерацією Молодіжних Хостелів у 1994 році.