4.7 Метод пока-ёкэ («Предотвращение невидимой ошибки», «Защита от ошибок»)

Повышение потребительской стоимости продукции путем предотвращения ошибок. Метод позволяет внедрить бездефектное производство, снижая риск на затраты и нет затрат для внедрения этого метода.

Цель метода - повышение потребительной стоимости продукции путем предотвращения ошибок на действующем производстве. Концепция предупреждения нежелательных событий, вызванных ошибками человека, проста. Если не допускать их возникновения на действующем производстве, то качество будет высоким, а доработки - небольшими. Это приводит к растущей удовлетворенности потребителя и одновременно к снижению издержек производства.

План действий:

1. Сформировать команду из специалистов: представителей руководства, службы качества, технической службы и производства.

2. Выявить проблемы, требующие решения, и причины их существования.

3. Разработать меры по совершенствованию производства и предотвращению возможности возникновения ошибок, руководствуясь правилами применения метода пока-ёкэ.

4. Устранить потенциальные ошибки, используя в процессе производства усовершенствованные приспособления, приборы и оборудование.

4.8 Анализ задач подразделения

Целью анализа задач подразделения является достижение понимания и, при необходимости, изменение взаимоотношений между подразделением и его поставщиками и потребителями, будь они “внутренними” или “внешними” для той организации, к которой относится подразделение. Следует получить ответы на следующие вопросы:

• Выполняем ли мы те задания, которые должны выполнять?

• Выполняем ли мы их правильно?

• Можем ли мы делать это лучше?

При этом необходимо фокусироваться на основных функциях подразделения и идентифицировать то, на что нацеливалось подразделение при его создании, отделяя это от тех функций, которые закрепились за подразделением в дальнейшем.

Фактически, мы уже познакомились с примером такого анализа, говоря о роли и объеме деятельности отделов обеспечения качества в начальном учебном разделе.

4.9 Персональные индикаторы характеристик сотрудников

К методикам TQM относит измерения характеристик применяемым на уровне организации, подразделения или отдельных сотрудников. Мы сосредоточим свое внимание на оценке характеристик отдельных сотрудников, основываясь на том, что их непосредственные потребители считают для себя важным. Соответствующие индикаторы должны:

• адекватно отражать удовлетворенность потребителя;

• иметь важное значение;

• быть объективными;

• легко рассчитываться;

• быть немногочисленными.

По возможности, индикаторы должны быть “жесткими” (иметь количественную оценку), но иногда, если это необходимо, они могут быть и “мягкими”. Например, для чиновника, обслуживающего потребителей, в качестве “твердого” стандарта может выступать “среднее время ответа на вопрос, не превышающее х”; в качестве “мягкого” стандарта может выступать “дружественный и доброжелательный стиль ответов на телефонные звонки”.