Розділ 1. Хостели в системі готельно-туристичних послуг

1. Індустрія гостинності: сутність, завдання, складові

Гостинність – це готовність, бажання приймати гостей і пригощати їх.[1] Поняття "гостинність" старе, як людська цивілізація, воно є детермінантом сфери послуг. Англійське слово "hospitality" (гостинність) походить від латинського "hospitium" (госпиції). В основі даного терміна лежить слово "host" (хазяїн), "hospice" (притулок), "hotel" (палац або будинок палацового типу, призначений для перебування в ньому важливих гостей).

Термін "гостинність" був уведений європейськими експертами конфедерації національних асоціацій готелів і ресторанів (ХОТ-РЕК), утвореної у 1982 році. Гостинність з наукової точки зору визначає систему заходів і порядок їх здійснення з метою задоволення найрізноманітніших побутових, господарських і культурних запитів гостей туристських підприємств, їх завбачливого обслуговування наданням низки послуг. Послуга - це результат безпосередньої взаємодії виконавця та споживача, а також особиста діяльність виконавця, спрямована на задоволення потреб споживача.

Згідно з тлумачним словником Вебстера, "індустрія гостинності - це сфера підприємництва, що складається з таких видів обслуговування, які ґрунтуються на принципах гостинності і характеризуються щедрістю та доброзичливістю у ставленні до гостей".

Середовище гостинності визначається зовнішніми чинниками (економічними, політичними, культурними і соціальними) та взаємодією спеціалізованих чинників, таких як ресурси гостинності, індустрія гостинності, професії гостинності тощо.

Отже, індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності в сфері послуг, пов'язані з прийомом і обслуговуванням гостей з метою отримання прибутку. Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну та ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, конґресний бізнес і комерційне шоу, ігровий бізнес.[2]

Ресурс федерального уряду США SelectUSA зазначає, що з більш ніж 25 підгалузей(див. Рис. 1.1.1), які складають індустрії подорожей і туризму, три сектори - послуги продукти харчування, авіаперевезення та проживання - припадають майже 50 відсотків від загального обсягу виробництва. [4] Оскільки в Україні авіа перельоти є не настільки поширеними, можна припустити, що в Україні ця статистика дещо відрізняється, проте загальні тенденції є схожими.

Всупереч поширеній думці, що до індустрії гостинності належать лише готелі, вони являють собою лише один сектор цієї галузі. Багато видів транспорту, які обслуговують туристів, також є частиною цього світу бізнесу. Наприклад, ця ніша включає в себе авіакомпанії, круїзні кораблі і поїзди. Ресторани, туризм і організація заходів також відносяться до цієї ніші.

Індустрія гостинності складається з організацій, які випускають товари і надають послуги, що тісно пов'язані з готельним бізнесом:

• екскурсійні бюро;

• транспортні підприємства;

• підприємства з виробництва сувенірів;

• навчальні заклади готельно-господарського профілю;

• інформаційні та рекламні служби;

• науково-дослідні та проектні організації готельно-господарського профілю;

• готелі;

• підприємства харчування, зокрема ресторанного господарства;

• підприємсва з виробництва готельно-господарських товарів (які необхідні туристу) тощо.[3]

Розглянемо 5 основних секторів індустрії гостинності.

1. Заклади розміщення(Lodging-Accommodation)

На цю галузь припадає майже 18% від загальної кількості витрат, пов’язаних з туризмом.[4] Готелі, гостьові підприємства та інші заклади розміщення представляють широкий сегмент індустрії гостинності. Вони можуть варіюватися від п'ятизіркових готелів, ексклюзивних курортів і розкішних апартаментів до кемпінгів і хостелів. Мандрівники цінують піклування, а також ефективність, комфорт, корисні зручності і уважне обслуговування клієнтів. SelectUSA зазначає, що у 2015 році мандрівники витратили понад $ 278 мільярдів на розміщення. Крім того, цей сектор підтримує понад 1,9 млн робочих місць в США.

З трьох основних речей, які потребують люди, коли подорожують, найбільш важливим є розміщення. Інші дві - це харчування і перевезення. Якщо ви організували проживання в готельному закладі, ви автоматично знайдете дві інших. Сьогодні багато уваги приділяється поліпшенню досвіду проживання людей, які подорожують по всьому світу.

2. Заклади харчування (Food and Beverage)

Сегмент ринку ресторанних послуг(заклади ресторанного господарства) включає ексклюзивні ресторани, фаст-фуд ресторани, громадське харчування, харчову промисловість, роздрібну торгівлю тощо. Даний ринок пропонує широкий спектр типів підприємств: від простого бістро до елітного ресторану (див. Рис. 1.1.2). Заклади, що забезпечують харчування, можуть існувати як самостійні підприємства або в симбіозі як частина інших комерційних установ, таких як кінотеатри, літаки і поїзди, готелі та торгові центри. Заклади ресторанного господарства доповнюють широкий спектр комерційної торгівлі та можуть значно підвищити загальний досвід гостя, пропонуючи відмінне харчування та обслуговування клієнтів першого класу.

Існує безліч категоризацій закладів ресторанного господарства, але основні категорії такі:

• Quick-service Establishments(або так звані фаст-фуди) - це комерційні заклади громадського харчування, які конкурують за клієнтів, що зацікавлені в швидких закусках та напоях. Як правило, вони мають менше співробітників. Для закладів цього типу характерне самообслуговування. До них належать Макдональдс, KFC, Subway, Pizza Hut тощо;

• Catering Businesses - ця категорія забезпечує надання виїзних послуг, їжі та напоїв, обслуговування для будь-якого випадку - від весілля до вечірки в честь дня народження;

• Full-Service Restaurants – це типові ресторани або кафе, які пропонують страви, напої, а також безліч інших послуг. В таких установах, як правило, гості сидять за столом, замовлення в них приймає офіціант. Існує цілий ряд закладів харчування з повним набором послуг, де гості можуть розраховувати як на буденний ланч, так і на розкішну вечерю. Популярними є тематичні ресторани.

В буденний час люди мають звичку приймати їжу на ходу, в мандрах вони воліють насолоджуватися місцевою кухнею. Саме тому експерти розглядають заклади ресторанного господарства як окрему і одну з основних категорій індустрії гостинності.

Ця підгалузь є третьою за величиною після розміщення та транспорту і становить понад 16 відсотків від загальної кількості витрат, пов’язаних з туризмом. Мандрівники витратили майже 255 млрд $ на послуги закладів харчування у 2015 році, підтримуючи 1,9 млн робочих місць в США. [4]

3. Транспортування та туризм (Travel and Tourism)

Існує думка, що туризм є синонімом індустрії гостинності, хоча це ніщо інше як окремий сектор цієї індустрії. Даний сегмент охоплює подорожі та транспорт, в тому числі поїзди, авіакомпанії, круїзні судна та відповідне обслуговування для кожного. Цей сектор вважається основним в індустрії гостинності, оскільки без високого рівня розвитку туризму в регіоні, індустрія гостинності там не зростатиме. Це величезна сфера діяльності, що вимагає інновацій, стратегій і новизни на кожному кроці. Пасажирські перевезення не обмежуються туризмом та подорожами для задоволення. Сюди входять як формальні, так і неформальні подорожі. Люди подорожують по всьому світу для бізнесу, освіти, розваг, лікування тощо.

Повітряні перевезення в США є другою за величиною галуззю індустрії гостинності і становлять майже 17 відсотків від загального обсягу пов'язаних з туризмом витрат. У 2015 році мандрівники витратили майже $ 265 млрд на пасажирських авіаперевезеннях. Послуги повітряного транспорту підтримують 870 тисяч робочих місць в США. [4]

4. Індустрія розваг (Entertainment Industry)

Розваги є важливою частиною більшості подорожей. Для успішного ведення бізнесу в індустрії гостинності заклади звертаються до організації додаткових розважальних заходів для своїх клієнтів. Крім того існують окремі розважальні комплекси та торгово-розважальні центри. Серед шукачів розваг та веселощів великою популярністю користуються аквапарки, казино, басейни, бари, нічні клуби, яхти парки атракціонів тощо.

5. Таймшер (Timeshare)

Таймшер – форма володіння власністю у вигляді апартаментів в рамках комплексу апартготелю або право на безстрокове ексклюзивне використання апартаментів на основі розподілу часу на термін кратний тижню в кожному календарному році. [5] Німецька термінологія більш точно описує систему: «Teilzeitwohnrecht» означає «Право проживання на долю часу». Унікальною і привабливою частиною програми є обмін таймшерів через незалежну обмінну компанію. Тиждень відпочинку – мінімальний за тривалістю період часу проживання в апартаментах комплексу апартготелю, який можна придбати в безстрокове володіння в рамках програми таймшера. Перевагами таймшеру є можливість здавати свої тижні в оренду, передавати у спадок, економічний спосіб проведення відпустки з вищим рівнем комфорту порівняно з традиційним відпочинком, хороший спосіб для підприємств вирішення проблеми купівлі та утримання курорту для своїх співробітників і їх сімей. По принципу таймшер можна винаймати вілли, курорти, конференц-центри, апартготелі.

Одним з визначальних аспектів індустрії гостинності є те, що вона орієнтована на задоволення клієнта. Хоча це стосується майже будь-якого бізнесу, тож, можна сказати, що ця галузь повністю залежить від рівня «щастя» клієнтів.

Іншим визначальним аспектом цієї галузі є її залежність від рівня доходу споживачів і наявності у них вільного часу. З цієї причини, більшість з підприємств цієї індустрії орієнтовані на туристів або багатих клієнтів. Якщо наявний дохід зменшується через спад в економіці або рецесію, то в першу чергу страждають підприємства, що надають послуги гостинності, тому що в такому випадку клієнти не матимуть додаткових грошей, щоб користуватися їх послугами.

Незалежно від бізнесу, ця галузь багато в чому залежить від забезпечення чудового рівня обслуговування. Клієнти звертаються до індустрії гостинності, щоб утекти від своїх проблем. Негативний досвід може утримати їх від звернення до послуг даного підприємства в майбутньому. Лояльність клієнтів до бренду дуже важлива, тому відповідні компанії роблять все можливе, щоб забезпечити найкраще обслуговування.

Компанії наймають співробітників на основі їхньої кваліфікації та поведінки. Більшість цих співробітників бездоганні у відносинах з клієнтами і можуть безпомилково дати клієнту те, що він або вона потребує.

Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких готельних послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових постояльців. Оскільки клієнти прагнуть позитивних вражень, релаксу та відпочинку, вони не потерплять негативного досвіду. Тому підприємства докладають максимальних зусиль, аби заволодіти увагою споживача, викликати в нього довіру та отримати лояльність клієнтів. Очікування постояльців формуються на основі набутого досвіду, а також інформації, що одержується за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи з цього, клієнти обирають заклад і після надання ним послуг своє враження про них зі своїми очікуваннями. Якщо враження про надані готельні послуги не відповідає очікуванням, відвідувачі втрачають до нього будь-який інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знову звернутися до такого закладу. Відвідувач завжди прагне до визначеної їм відповідності ціни готельних послуг і їх якості.

Іншим визначальним аспектом індустрії гостинності є її тематичність. Це не стосується кожного бізнесу в цій галузі, але багато підприємств використовують певну тематику, щоб залучити клієнтів. По-перше, це відрізняє заклад від конкурентів, по-друге, дозволяє клієнтам оцінювати заклад на іншому рівні. Готель, що пропонує певну тематику, часто цінується більше, ніж звичайні стандартні готелі. Якщо ресторан готує традиційні страви середземноморської кухні, а також використовує власні елементи декорування, то це зробить клієнтів щасливішими та готовими відвідати цей заклад ще раз.

Важливим є той факт, що індустрія гостинності задовольняє не базові потреби людини, а додаткові, а отже, споживач завжди може відмовитися від даних послуг. Індустрія безпосередньо залежить від наявності у людей вільного часу та кількості грошей, які вони готові витратити. Коли економіка йде на спад, люди починають економити та витрачають менше на туризм, розваги та дозвілля. Рівень сервісу є визначальним фактором розвитку галузі. Головним завданням функціонування підприємств галузі є задоволення потреб клієнта. Головним правилом – «клієнт завжди правий». Більшість установ в індустрії гостинності працює за позмінною системою, забезпечуючи 24-годинне обслуговування для своїх гостей.

Отже, гостинність – фундаментальне поняття людської цивілізації, яке під впливом науково-технічного прогресу перетворилося в потужну індустрію, що створює робочі місця мільйонам людей у всьому світі. Індустрія гостинності включає в себе такі основні компоненти: розміщення, харчування, транспортування і туризм, розваги, таймшер. А загальна кількість підгалузей сягає 25.

В індустрії гостинності існують різні рівні споживчих цінностей. Основний рівень включає в себе головні складові (відчутну і невідчутну) для забезпечення діяльності фірм, а саме забезпечення проживання, продукти харчування, пропозицію розважальної програми і т. д. Інший рівень очікувань споживача включає пов'язані з основною діяльністю компоненти, наприклад достовірну система оголошень для гостей в готелі. Рівень, званий бажаним, складається з тих компонентів, яких клієнт особливо не чекає, але про них знає і не відмовиться, якщо йому запропонують, наприклад додаткові, спеціальні страви в меню ресторану. Заключний рівень - це непередбачуваний рівень, що складається з несподіваних компонентів, наприклад пропозиції прохолодних напоїв новоприбулим гостям з боку співробітників служби розміщення. Найчастіше він і є родзинкою та запорукою успіху підприємств даної галузі.