Решение конфликтных ситуаций
Цель твоей работы - сделать так, чтобы у Гостя осталось благоприятное впечатление и возникло желание прийти к нам еще. Мы стараемся предупреждать возникновение проблем, но уж если они появились, пользуемся возможностью показать, на что мы способны. Мы стараемся поступать правильно в глазах Гостя, чего бы нам это не стоило.
У нас нет плохих Гостей, есть только посетители, которых мы разочаровали и вынудили обратиться к нашим конкурентам.
Как решать проблемы, связанные с жалобами Гостей. Есть универсальное правило решения конфликтных ситуаций:
Правило LAST
Для решений конфликтных ситуаций с Гостями существует правило (LAST), которое выглядит так:
LISTEN - выслушать
APOLOGIZE - извиниться
SOLVE-решить проблему
THANKS-поблагодарить
ВЫСЛУШАТЬ (Listen) - Умение слушать
Смотрите Гостю в глаза
Прислушивайтесь к фактам и чувствам
Оказывайте Гостю повышенное внимание
Давайте посетителю почувствовать себя важным Гостем
ИЗВИНИТЬСЯ (Apolgize) - Всегда приносите извинения искренне
Иногда Гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения
Используйте выражения: “Мне очень жаль, что так случилось. Это не соответствует нашему стилю работы.”
РАЗРЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ (Solve) - Демонстрируйте деловой подход
Демонстрируйте искреннюю заботу о клиенте
Всем своим видом демонстрируйте Гостю ваше участие
Вы должны выглядеть скромно
Всегда сохраняйте спокойствие
Разговаривая с Гостем, наклоняйтесь к нему
Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут услышать вас)
Смело беритесь за решение конфликтных ситуаций
Будьте искренними
Не заставляйте Гостя чувствовать неудобство, если он предъявляет жалобу
Будьте вежливы
Не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы
Поблагодарить (Thanks) - Поблагодарить Гостя за то, что он привлек Ваше внимание к проблеме
Мы только выиграем, если Гости будут говорить, что мы делаем неправильно
Поблагодарите Гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем
В соответствии с нашей Гарантией Качества Обслуживания мы просим Гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям
Как не совершить ошибок:
Не принимай молчание Гостя за одобрение
Воспринимай каждую жалобу серьезно
Никогда не оправдывайся
Не включай механизм самозащиты
Не приводи Гостей в замешательство, доказывая, что они не правы.
ВСЕГДА вставай на сторону Гостя
Бывают ситуации, требующие немедленного вмешательства Администратора:
Когда возникает возможность нанесения ущерба (например, Гость нашел в блюде какой-то предмет, откусил и якобы сломал зуб)
Потребление алкогольных напитков в соответствующем количестве.
Когда Гость жалуется на сотрудников или на ваше обслуживание
Гость жалуется на другого Гостя
Когда на Гостя что-либо проливается
Когда Гость требует встречи с Менеджером
Когда вы сделали все, что могли, а Гость тем не менее не доволен
Приложение
Слова, помогающие продавать!
Лучший выбор!
Обжаренный, опаленный
Правильно выдержанный
Б
Рассыпчатый
Легендарный
Свежий
Фаршированный
люда
Сильно зажаренный, Натуральный
Новый
Оригинальный рецепт
Пользуется настоящим успехом!
Немного пряный, но не острый.
С пылу, с жару!
Наши Гости обожают это блюдо
Имеет очень приятный вкус
Домашний
Невероятный
Обсыпанный (чем-либо)
Всегда свежий (каждый день)
Большего размера
Огромного размера
Отмечен наградами
Разрезанный по центру
С золотисто-коричневой корочкой
Маринованный
Охлажденный
Известный
Оригинальный
Аппетитный
Традиционный рецепт
Смоченный лимонным соком
Острый, резкий (вкус, запах)
Хрустящий
Слова, помогающие продавать напитки
Напитки
Свежий \ фруктовый
Известный
Свежевыжатый
Фирменный
Тропический
Густой
Яркий вкус
Пиво
Холодное как лед
Нетерпкое
Бодрящее
Фирменное
популярное
Вино
Сухое
Марочное
Выдержанное
Изысканное
Крепкое
Терпкое
С ароматом…
Послевкусие ….
БАРНАЯ ПОСУДА
Внешний вид |
Название |
Для чего используем |
Ёмкость |
|
ХАЙБОЛ (без граней)
ГИБРАЛТАР (гранёный)
|
Мин. вода, соки, Лонг Дринк |
200-300мл |
|
МАРТИНИ БОКАЛ (Up glass) (Martini glass)
|
Коктейли, аперитивы и ликёры |
100-200мл |
|
СНИФТЕР (Brandy glass)
|
Бренди |
200-500мл |
|
ФЛЮТЭ (Champagne glass)
|
Игристые вина, шампанское, коктейли |
100-150мл |
|
ВИННЫЙ БОКАЛ
|
Вина столовые, сливовые |
100-150мл |
|
ШОТ
|
Водка, коктейли |
50мл |
|
Чайник и чашка для японского чая
|
Чай чёрный, зелёный, фруктовый, травяной (кроме мате) |
500-600мл |
|
Сосуд для чая МАТЕ – калабас,
и трубочка с ситечком - бомбижью |
Аргентинский травяной напиток (чай) - МАТЕ |
250-400мл |
|
Бокалы для пива (Pilsner glass) |
Бутылочное пиво |
300-500мл |
|
АЙРИШ КОФЕ БОКАЛ
|
Ирландский кофе, горячие коктейли |
150-250мл |
|
САКЕ ГРАФИН (ТОКУРИ) и
СТОПКА (ОЧОКО) |
Саке |
100мл и 50мл |
|
ОЛД ФЭШН (без граней)
РОКС (гранёный)
|
Виски, ром, джин, водка, коктейли, ликёры со льдом |
150-300мл |
|
КУВШИН (ПИТЧЕР)
|
Пиво, соки, вино |
500-1500 мл |
|
ХАРИКЕЙН
|
Коктейли, молочные коктейли |
300-500мл |
|
МАРГАРИТА БОКАЛ
|
Коктейли |
100-150мл |
|
ГРАФИН
|
Водка |
500-700мл |
