Урок 16

Как работать с аудиторий? Как бороться с негативом? Как бороться с троллингом?

В интернете приобладают негативные отзывы. В основе всего лежит человеческая лень. Что бы пользователь написал хороший отзыв товар или услуга должны очень сильно понравиться. Но если товар/услуга вызовит хоть малейший негатив или пользователе столкнется с проблемой, которую не сможет самостоятельно решить – он обязательно напишет гневный отзыв. К этому надо быть готовым.

Во первых конечно всегда надо работать с вашим клиентом – передавать ему всю информацию и отзывы о проблемах, с целью улучшения продукта. По возможности нужно выстроить канал обратной связи и службу поддержки пользователя. Вопрос как это организовать далеко не тривиален и выходит далеко за рамки данного курса, простираясь на основы теории массового обслуживания и теории оптимизации. Но кратко мы поговорим об этом.

давайте сразу расставим точки. Что НЕЛЬЗЯ делать ни в коем случае!

1) Нельзя врать. Никогда! Никогда! Никогда! Интернет и медиасреда вообще не терпят лжи. Среди ваших клиентов, пользователей и просто не равнодушных людей – огромное количество настоящих профессионалов, способных распознать любую ложь и провести самую тщательную экспертизу вопроса. Даже если вы впоследствии удалите информацию  - кеш гугла помнит все и это вызовет еще большую волну негодований.  Если хотите понять как это все работает поищите информацию про гос закупки и действия сторонников Алексея Навального. Хотя наш курс абсолютно аполитичен, это отличный пример для изучения. Что же делать если действительно с вашей стороны или со стороны заказчика была совершена ошибка? Принести искренние извинения. Исправить ошибку, обязательно подробно рассказать пользователю о трех вещах:

- почему данная ошибка произошла

- какие были предприняты дальнешие меры ее устранения

- что было сделано, что бы подобные ошибки не повторялись в будущем.

бывает, что пользователи требуют вещи, идущие в разрез с политикой компании. Об этом тоже надо говорить открыто, и объяснять почему компания выбрала именно такую политику: например да у нас платная доставка, но мы сделали так, что бы предложить вам самые низкие цены. Кому нужна низкая цена может забрать товар самовывозом, а кому нужен сервис – получает его за дополнительную оплату.

2) Никогда нельзя отписываться формально. Мол спасибо за ваше мнение, мы его учтем. Или приносим извинения мы передадим руководству. Лучшее вообще ничего не писать, чем писать такую чушь. Пользователи воспринимают это как личный вызов, мол все с вами понятно, за дурака меня держат.

Правильная стратегия заключается в следующем. Да если пользователь пишет негативный отзыв – ему как можно скорее надо написать, что его вопрос услышан и его мнение важно. Здесь скорость реакции имеет критическое значение. Чем быстрее реакция -тем лучше. После этого обязательно нужно разобраться в проблеме пользователя и дать ему детальный ответ и разбор полетов.

Лучше всего, на мой взгляд это сделано в банке тиньков кредитные системы. Сообщить об ошибке или выступить с предложением можно на официальной странице фейсбук, в ЖЖ банка или например в личном аккаунте Олега Анисимова – вице президента банка. Все вопросы разбираются детально сотрудниками отдела поддержки и каждому пользователю дается персональный ответ. Просто уделите вопросу пару часов и поучитесь на реальных примерах: