- •1.Особенности сертификации современного рынка услуг.
- •2. Основные экон показатели тур.Го бизнеса.
- •3.Показатели состояния Та.
- •4. Предпринимательство – основной элемент эк-ки соцо-культурного сервиса и Та.
- •5. Базовые принципы организации тур.Го бизнеса.
- •6 Источники финансирования Та в рф
- •7. Производственные и трудовые ресурсы тур. Организаций.
- •8.Проблема тур рай-ния и районообразования
- •10.Концепция жизненного цикла тур.Й дестинации (р.В.Батлер и с.С.Плог)
- •11. Основные компоненты тур.Го образа страны
- •12. Типология стран мира по уровню развития Та
- •13. Тур. Регионы России и их характеристика
- •14. Государственная поддержка инновационной деятельности в туризме.
- •15. Маркетинговые исследования рынка туристских услуг.
- •16. Цена и ценообразование в туризме.
- •17. Современное состояние и основные направления развития Та в рф.
- •18. Тур. Ресурсы. Классификация тур. Ресурсов.
- •19.Основные научные подходы в менеджменте.
- •20.Стратегия и тактика в менеджменте Та.
- •21. Организационные структуры управления в турфирмах и гостиницах.
- •22.Инвентаризация ценностей в тур. Организациях.
- •23. Специальные нлг.Ые режимы
- •25. Учет труда и заработной платы работников тур. Организаций
- •26. Эк. Природа нлг..
- •27. Нлг.Ая система рф.
- •28.Стратегический менеджмент как этап развития корпоративного планирования.
- •30. Этапы разработки и структура бизнес-плана тур.Организаций.
- •31.Инновационные бизнес - проекты в тур.Й сфере.
- •32.Эк. Анализ в тур.Й деятельности
- •33. М/н тур. Организации.
- •34. Источники м/н тур.Го права
- •37. Правовая ответственность перед туристами при м/н перевозках
- •38. Ответственность турфирмы за качество оказываемых правовых и консалтинговых услуг населению
- •39. Порядок заключения предварительного и основного договора на оказание тур. Услуг.
- •40. Гос.Ое регулирование страховой деятельности в тур.М бизнесе
- •41. Основные виды страхования в сфере Та.
- •42. Особенности личного страхования в тур.Й деятельности
- •43. Регистрация туристской фирмы
- •44.Процедура образования фирмы-туроператора (регистрация юридического лица, страхование или фин.Ое обеспечение)
- •45. Процедура образования фирмы-турагента (регистрация юрид. Лица и предпринимателя без образования юр. Лица, госуд. Пошлина, документы)
- •47. Визовые формальности.
- •48. Законодательные акты таможенно-тарифного регулирования.
- •49. Правила и особенности перевозки животных и растений.
- •50.Тур. Продукт.
- •52. Понятие и основные виды Та. (Классификация Та).
- •53. Сегментирование тур.Го рынка.
- •55. Формы сотрудничества туроператора и гостиничных предприятий.
- •56. Формы сотрудничества туроператора и авиакомпаний.
- •57. Понятие «Чартерный рейс». Виды чартерных программ.
- •58. Развитие индустрии гостеприимства
- •59. Оказание услуг питания в Те.
- •60. Характеристика морских и речных круизов. Схемы взаимодействия современных туроператоров и судовладельцев.
- •61. Схемы взаимоотношений туроператора и железных дорог
- •62.Особенности организации автомобильных перевозок. Схемы взаимоотношений туроператора и автотранспортных предприятий
- •63. Схемы работы туристического оператора по реализации и организации туров.
- •65. Этика специалиста соцо-культурного сервиса и Та
- •66. Особенности и формы делового общения в сфере Та
- •67. Профессионально-личностное развитие специалиста сферы туризма
- •68. Методы продвижения туристского продукта: роль рекламы
- •Методы продвижения туристского продукта
- •69 .Сущность, признаки и классификации экскурсий
- •70. Технология подготовки новой экскурсии
1.Особенности сертификации современного рынка услуг.
Услуга означает действие, приносящее другому человеку пользу, блага, помощь, которое может иметь место как в родственных, дружеских отношениях, так и в рыночной среде. Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и птрб.я и собственно деятельности исполнителя по удовлетворению потребности птрб.я.
Уровни услуги
Категории качества услуги
Показатели качества услуги в стандартах
Группы оказываемых населению услуг
Особенности сертификации услуг
Основные схемы сертификации услуг.
По схеме 1): оценка мастерства исполнителя работ и услуг, контролируют его при инспекционном контроле. Данную схему применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлено мастерством исполнителя (например, экскурсовода, парикмахера, массажиста, педагога и т.д.).
2)Оценка процесса выполнения работ, оказания услуг; проверяют (испытывают) результаты работ и услуг и контролируют процесс выполнения работ, оказания услуг при инспекционном контроле. В зависимости от сложности процесса оценивают:
- полноту и актуализацию документации, устанавливающей требования к процессу;
- оснащение необходимым оборудованием, инструментом, средствами измерений (испытаний, контроля), веществами, материалами, помещениями и другими, а также их соответствие установленным требованиям;
- метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, материальное, правовое, техническое и другое обеспечение;
- безопасность и стабильность процесса;
- профессиональную компетентность исполнителей работ и услуг, обслуживающего и производственного персонала.
Схему 2 применяют для оценки работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены стабильностью процесса выполнения работ и оказания услуг (например, услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, услуг химической чистки и крашения, услуг по перевозке пассажиров, медицинских услуг, услуг средств размещения, услуг общественного питания и др.).
3)По схеме 3 анализируют состояние производства, в том числе при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ I услуг. Данную схему применяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) - исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям гос.ых стандартов. Итогом оценки организации (предприятия) может быть присвоение ему определенной категории (звезда гостиницы, класс ресторана, разряд ателье и др.).
По схеме 5) оценивают систему качества и контролируют ее при инспекционном контроле, проверяют (испытывают) результаты работ и уедут. Оценку системы качества (схемы 5 и 7) проводит эксперт по сертификации систем качества в соответствии с нормативными документами.Применяют при сертификации потенциально опасных работ и услуг (медицинских, тур., по перевозке пассажиров и др.).
При наличии сертификата качества его учитывают при сертификации работ и услуг.
Схемы 6 и 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям.
В декларации о соответствии исполнитель работ и услуг в лице руководителя организации или индивидуального предпринимателя заявляет, что выполняемые работы и оказываемые услуги соответствуют установленным требованиям.
Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг, оказываемых по индивидуальным (неповторяющимся) заказам, выполняемых в небольших объемах организациями (предприятиями), зарекомендовавшими себя на отечественном или мировом рынках, как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.
Схема 7) оценка системы качества, включает контроль всех требований, проверяемых при сертификации, что подтверждается выпиской из акта оценки системы качества.
Для подтверждения соответствия работ и услуг прилагаемым документам проводят обследование организации (предприятия). Особенности применения схем сертификации на основе декларации соответствии указывают в правилах сертификации однородных видов работ и услуг. Схемы сертификации с использованием декларации о соответствии при добровольной сертификации не применяют.
Во всех схемах сертификации, если это не противоречит правилам сертификации однородных работ и услуг, могут быть использованы документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученным вне работ по сертификации, например:
- результаты социологических обследований и экспертных оценок;
- протоколы испытаний;
- договоры исполнителя работ и услуг с птрб.ем;
- акты проверок, заключения, сертификаты федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль и надзор за качеством и безопасностью работ и услуг (их территориальных органов) и общественных объединений птрб.ей (их ассоциаций н союзов);
- техническая и другая документация исполнителя работ и услуг. Эти документы могут служить основанием для сокращения объема оценок, проверок, испытаний, контроля.