______________________________________________________________________

ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ БЛОК

____________________________________________________________________

Тема: «Языковое оформление справочно-информационных документов

(служебные письма)».

План

1. Деловое письмо, основные понятия, функции.

1.1 Основные требования к оформлению деловых писем.

1.2 Классификация деловых писем.

1.3 Структура текста основных видов деловых писем.

2. Служебное письмо как средство информационного обмена.

3. Основные виды информационно-справочных документов.

3.1 Виды некоммерческих деловых писем.

3.2 Виды коммерческих деловых писем.

3.3 Электронные письма.

ДЕЛОВОЕ ПИСЬМО, ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ, ФУНКЦИИ

Деловые письма имеют определенные правила составления и оформления, к ним предъявляются требования, обусловленные их принадлежностью к информа-ционно-справочным документам.

При составлении письма автор должен детально продумать, с какой целью он составляет письмо, на что рассчитывает в результате его рассмотрения. Он должен четко прояснить для себя, что адресату известно о предмете письма, на что он может опереться как на исходную точку и какова новая информация, еще не известная адресату, ради сообщения которой и составляется письмо. От целе-вой установки письма будет зависеть и характер аргументации и композиция текста.

Можно выделить следующие этапы подготовки и составления писем:

• изучение существа вопроса;

• подготовка и написание проекта текста письма;

• согласование проекта письма;

• подписание руководителем;

• регистрация;

• отправка.

Изучение существа вопроса предполагает сбор достаточной информации по данному вопросу, при необходимости изучение законодательства по существу вопроса, анализ предыдущих обращений по данному вопросу и поступивших ответов на них. Затем приступают к составлению текста письма.

Деловые письма относятся к группе информационно-справочных докумен-тов, основное назначение которой – передача информации от одного адресата к другому или фиксация каких-либо информационных сведений.

Письма служат средством внешних коммуникативных связей со сторонни-ми организациями и предприятиями. Их применяют для передачи информации между двумя корреспондентами: адресантом (отправителем письма) и адресатом (получателем письма), которыми могут быть и юридические, и физические лица.

Основные функции делового письма:

• информационная – в письмах фиксируют факты, сведения, мнения и другие явления практической и интеллектуальной деятельности людей;

• коммуникативная – с помощью писем обеспечивают внешние связи орга-низации;

• правовая – содержание официального письма может быть использовано в качестве доказательства деятельности организации или частного лица;

• организационная – посредством писем воздействуют на людей в целях организации и координации их деятельности.

Основные требования к оформлению деловых писем

Написание текста письма является трудоемким процессом. Важная задача при составлении письма – его информационное насыщение, т. е. включение в него необходимого количества информации.

Составляя коммерческое письмо, следует обратить внимание на два основ-ных момента:

– оформление письма в соответствии с правилами делопроизводства;

– текст самого письма.

Письмо оформляют на специально предназначенном для этого вида доку-мента бланке (бланке письма) формата А4 или А5 (если текст не превышает 7 строк). Существуют бланки письма организации, структурного подразделения и должностного лица.

При составлении письма на бланке последовательно проставляют реквизи-ты формуляра письма: адресат, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложения (если оно имеется), визы согласования (на копии письма), подпись, оттиск печати (для гарантийных писем), отметка об исполнителе. После подпи-сания при регистрации проставляют дату и регистрационный номер письма, от-метку об исполнении документа и направлении копии письма в дело.

Реквизиты письма оформляют в соответствии с положениями ГОСТ Р 6.30-2003.

Деловые письма служат инструментом делового общения, поэтому при составлении писем следует придерживаться правил делового этикета.

Этикет – установленный порядок поведения где-либо.

Деловой этикет – порядок поведения в системе делового общения.

Основу делового этикета составляют:

• вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;

• соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;

• умение говорить «да» и «нет», не обижая партнера и не задевая его само-любия;

• умение использовать в споре аргументы, а не служебное положение.

В письменном общении деловой этикет выражен в выборе формулировок: обращения – в начале письма, а просьб, претензий, отказов, поручений и др. – в основной части текста письма.

Деловое письмо практически всегда начинают с обращения, т.е. апелляции к личности адресата. Эта небольшая по объему часть текста очень важна как для ближайших, так и для перспективных целей общения. Основная функция обраще-ния – установление контакта с адресатом. Одновременно оно является важным средством речевого этикета. Правильно выбранное обращение привлекает внима-ние адресата, задает переписке нужную тональность и помогает установлению и поддержанию деловых отношений.

В соответствии с традицией делового общения, устанавливающейся сейчас в российских деловых кругах, для выражения официального характера отношений предпочтительнее обращение по фамилии или должности в сочетании с дополни-тельным этикетным речевым средством «господин» (господин Иванов, господин ректор).

Наиболее универсальные формулы обращения, которые могут использовать в любых ситуациях делового общения:

Уважаемый господин ... (фамилия)

Уважаемая госпожа ... (фамилия)

или:

Уважаемые господа

Уважаемый господин председатель

При выборе формы обращения следует руководствоваться не только лич-ным вкусом, но и сложившейся в языковой среде или в коллективе этикетной традицией.

Особого внимания заслуживает знак препинания, следующий за обращени-ем.

Русская пунктуация предусматривает возможность постановки:

• запятой, если обращение включено в состав предложения;

• восклицательного знака (при изолированном обращении, несущем особую экспрессивную нагрузку).

В соответствии с правилами этикета письмо, содержащее в начале текста личное обращение к адресату, должна завершать заключительная формула веж-ливости, которая вместе с обращением образуют так называемую этикетную рам-ку. Заключительная формула вежливости по своей эмоциональной тональности должна соответствовать обращению и общему настроению письма. Наиболее рас-пространенные заключительные формулы вежливости: «С уважением...», «С искренним уважением...», «С глубоким уважением...».

В заключении письма могут использовать такие выражения, как «Приношу самые искренние уверения в...», «Уважающий Вас...», «Искренне Ваш ...», «Желаю процветания Вашей фирме...», «С искренним чувством уважения и признательности...», «С наилучшими пожеланиями...» и т.п.

Заключительную формулу вежливости отделяют от текста 2-3 межстроч-ными интервалами и печатают с абзаца.

При подготовке текста делового письма важно:

• сформулировать для себя цель данного письма;

• определить основные вопросы, которые должны быть в нем изложены;

• определить отношение к адресату.

Основные вопросы располагают в последовательности, оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что важные и сложные вопросы следует распола-гать в начале письма.

Обычно текст строят по схеме:

• введение (приводят мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих организаций и другие факторы, послужившие осно-ванием для написания письма);

• доказательства (приводят обоснование вопроса, изложенного в письме);

• заключение (излагают выводы, предлагают решение).

К тексту писем применимы общие требования к текстам документов: акту-альность и достоверность информации, рациональность построения, логичность изложения, использование официально-делового стиля, основные черты которо-го – нейтральный тон изложения, лаконичность текста, точность и ясность выра-жения мысли.

В официальных письмах принята форма выражения от 1-го лица множе-ственного числа: «Предлагаем Вашему вниманию...», «Напоминаем, что срок выполнения...».

Возможно изложение текста от 3-го лица единственного числа, например: «компания не предполагает...», «организация изучила...».

Формулу обращения от 1-го лица единственного числа («прошу», «предла-гаю», «приглашаю») используют в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

При составлении делового письма, когда уже определено его содержание, важно правильно использовать языковые формулы (или, как их еще называют, клише) для окончательной отработки текста подготавливаемого документа.

Языковая формула (документа) - слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Например, языковая формула гарантийного письма — конструкция: «Оплату гарантируем. Наш расчетный счет №...»; сопроводительного — «Направляем...», «Высылаю...», письма-прось-бы — «Прошу...», «Обращаемся с просьбой...» и т.д.

Практика документной лингвистики рассматривает многочисленные клише как важные строительные конструкции, формирующие текст письма. Их исполь-зование связано, по-видимому, сначала с интуитивным, а впоследствии – с осоз-нанным стремлением унифицировать тексты для определенных разновидностей письма.

Одновременно клише являются сигналами, подчеркивающими смысл фраг-ментов писем, включающих эти клише. Поэтому клише чаще всего приводят в на-чале предложения.

В целом использование стандартных языковых формул придает письму бо-лее официальный характер и способствует точности выражения и однозначности понимания текста.

Желательно, чтобы письмо было посвящено одной проблеме и по объему не превышало одну страницу.

Текст письма разбивают на абзацы, каждый из которых посвящен одному вопросу. Правильная разбивка текста на абзацы облегчает его чтение и понима-ние.

После составления текста письма оформляют реквизит «Заголовок к тек-сту», отвечающий на вопрос «О чем?», «О ком?» и кратко отражающий содержа-ние письма.

Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату. Второй — копию — печатают на чистом листе, на нем проставляют визы согласования, он остается в организации и подшивается в дело.

Письма пересылают адресату по почте (в том числе электронной), факсу или передают с курьером.

Взыскательность к письменному этикету в развитых странах основана на сложившихся в течение многих лет традициях отношения к делу и к своему дол-гу. Западный предпринимательский мир, воспитанный в духе законопослушания, весьма требователен к форме служебных документов и, в частности, деловых пи-сем. Хорошо оформленное и составленное по всем правилам письмо говорит о дисциплинированности и уважительном отношении к букве Закона его автора, что по западным меркам свидетельствует о его надежности как предпринимателя и партнера. При соответствующем оформлении письмо приобретает юридичес-кую силу и может быть решающим фактором в решении спорных вопросов, в том числе и в суде.

В каждой стране деловую корреспонденцию оформляют в соответствии с установленными национальными правилами. Существуют международные стан-дарты на деловые письма. Общие требования к тексту деловых писем, также при-менимы и к переписке с иностранными партнерами.

Письмо бывает одноаспектным и многоаспектным. Один аспект письма обычно составляет содержание всего письма, и чаще всего это письма, не тре-бующие ответа. Текст многоаспектных писем может состоять из следующих аспектов: разделов, пунктов, подпунктов, абзацев. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Для деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно многоаспектных писем.

Письмо составляется обычно по схеме: вступление, основная часть, заклю-чение.

Вступительная часть содержит: ссылку на документ, его отдельные пункты, послужившие основанием составления письма; констатацию факта, в ней указы-ваются цель (причина) составления письма. При ссылке на документ указываются его данные в следующей последовательности: наименование вида документа, ав-тор, дата, регистрационный номер документа, заголовок.

В основной части излагается описание события, сложившейся ситуации, их анализ и приводимые доказательства. Именно в этой части необходимо убедить, доказать, что в проводимом совещании (конференции, круглом столе) необходи-мо участвовать, что производимая продукция или выполняемые услуги лучшие, что просьбу необходимо выполнить и т. д.

Заключение письма представляет собой выводы в виде просьб, предложе-ний, мнений, отказов, напоминаний и т. д. Письмо может содержать только одну заключительную часть. Основные вопросы письма надо четко сформулировать и расположить в последовательности, наиболее оптимальной для восприятия. После составления и написания служебное письмо необходимо отредактировать.

Деловое письмо практически всегда начинается с обращения. Эта неболь-шая по объему часть текста исключительно значима для целей общения. Правиль-но выбранное обращение не только привлекает внимание адресата, но и задает пе-реписке нужную тональность, способствует налаживанию и поддержанию дело-вых отношений. Важность обращения определяется автором письма, обращение позволяет обеспечить себе слушателя. Особого внимания заслуживает знак препи-нания, следующий за обращением. Запятая после обращения придает письму буд-ничный характер, знак восклицания подчеркивает значимость и официальный стиль.

Составитель текста должен принять во внимание следующие факторы:

• общественную позицию адресата в соотношении с собственной;

• степень знакомства, характер отношений;

• официальность/неофициальность ситуации общения;

• этикетные разрешения, действующие в данном речевом коллективе.

При печатании обращение выравнивается по центру.

Текст письма может заканчиваться выражением ожидания исполнения просьбы (гарантии, представления, приглашения, напоминания), а также фор-мулой вежливости, например:

• Выражаю свою признательность за оказанное содействие и заверяю, что представленная Вами информация будет иметь большое значение в деле развития взаимовыгодного сотрудничества.

• Пользуясь случаем, выражаю благодарность за приглашение...

• Выражаю надежду на плодотворное сотрудничество и активное участие в решении задач, в выработке и реализации наших дальнейших программных действий.

Формула вежливости располагается перед реквизитом «подпись», печатает-ся с абзаца и отделяется от должности запятой. Наименование должности пишет-ся с прописной или строчной буквы в зависимости от того, как должность пропи-сана в учредительных или нормативно-правовых документах организации. В том случае если письмо будет оформлено на бланке должностного лица, то в реквизи-те «подпись» наименование должности не указывается.

В официальной переписке применяется официально-деловой стиль.

Деловой стиль – это совокупность речевых средств, функция которых –обслуживание сферы официально-деловых отношений.

Особенности делового стиля, специфические черты, присущие ему, стиле-вые нормы этой разновидности языка оформились под влиянием условий, в кото-рых протекает деловое общение. Эти условия заключаются в следующем:

1. Участники делового общения – преимущественно юридические лица – организации, учреждения, предприятия, в лице действующих от имени руководи-телей и других должностных лиц.

2. Характер и содержание информационных взаимосвязей организаций достаточно жестко регламентированы.

3. Предметом делового общения выступает деятельность организации: управленческая, производственная, экономическая, научная, техническая и др..

4. Управленческие документы в подавляющем большинстве ориентированы на конкретного получателя.

5. Большинство ситуаций, возникающих в деятельности организаций и нуж-дающихся в письменном оформлении, относятся к повторяющимся, однотипным ситуациям.

Рассмотренные условия делового общения формируют определенные тре-бования к управленческой информации. Для обеспечения эффективного инфор-мационного обмена в сфере управления информация должна обладать определен-ными свойствами. Она должна быть:

1. Официальной по своему характеру, что подчеркивает деловую основу отношений, их неличностный характер, а также свидетельствует об определенной дистанции, существующей между участниками делового общения.

2. Адресной, так как управленческий документ всегда предназначен кон-кретному получателю, должностному лицу, организации, группе организаций.

3. Актуальной, поскольку документ должен содержать именно ту инфор-мацию, которая необходима в данный момент времени для принятия эффектив-ного управленческого решения либо иного использования в управленческой дея-тельности.

4. Объективной и достоверной, так как для эффективной управленческой деятельности необходима непредвзятая, беспристрастная оценка событий, фактов, явлений.

5. Убедительной, аргументированной, поскольку задача делового обще-ния – побудить адресата совершать (или не совершать) определенные действия.

6. Полной и достаточной для приятия управленческого решения. Недос-таточность информации может вызвать необходимость дополнительно запраши-вать сведения, порождать переписку, приводить к неоправданным потерям време-ни и средств.