Заключение

Подводя итоги первого опыта изложения учебного материала по сложной научной и учебной дисциплине, авторы далеки от мысли преувеличить значение изложенного материала и предложенных знаний. Задача стояла куда более скромная. Учебное пособие предназначено для того, чтобы будущие магистры социальной работы, пока еще не специалисты в области управления, получили «вводные» знания в области управления качеством социальных услуг. Учебный материал, поскольку носит, наряду с научным, и прикладной характер, дает обучающимся некоторые ориентиры для этого. Каждый из трех вынесенных разделов пособия, как того требует учебная программа дисциплины, последовательно отражают теоретические и методические аспекты изучения квалитологии как науки об управлении качеством услуг. В пособии акцент сделан на изучение основных аспектов теорий качества, измерений качества, управлении качеством социальных услуг, что подводит обучающихся к целостному восприятию научной и учебной дисциплины.

Раскрывая вопросы теории качества, особо выделяется ее триединство: теория управления, квалиметрия, стандартизация, в котором освещены категории качества, обеспечения качества, повышения качества, управление качеством. Важное место отводится сопутствующим теории качества аспектам: теории измерения качества, классификация показателей качества, основные подходы к оценке качества, практика регулирования эффективности и качества социальных услуг. Впервые в пособии категория «инновация» в учебном курсе рассматривается как критерий и категория качества услуг. Креативность личности специалиста изучается как важный инновационный потенциал социальной организации в управлении качеством социальных услуг.

Авторы стремились изложить материал с акцентом на формирование у магистров методологической, правовой и технологической культуры в области измерения и управления качеством социальных услуг, как того требуют подлежащие освоению компетенции.

В пособии освещается опыт Министерства труда, занятости и социальной защиты КБР в области измерения и управления качеством услуг. Разработана и действует система оценки качества услуг в подведомственных организациях министерства. В учебных материалах пособия широко использованы новейшие данные, полученные в ходе трехкратного проведения независимой оценки качества социальных услуг с участием авторов учебного пособия. Материалы, полученные при опросе пользователей об оценке качества обслуживания, раскрывают такие параметры качества услуг, как открытость и доступность информации об организации, полнота предоставления услуг согласно стандартам, доступность получения услуги, своевременность (т.е. время ожидания для получения услуги), удовлетворенность качеством обслуживания.

Магистрам важно знать, что по итогам независимой оценки качества услуг, которая проводится согласно требованиям федерального закона «Об основах социального обслуживания граждан в РФ», формируется публичный рейтинг деятельности учреждений по их типам и направлениям деятельности. Результаты независимой системы оценки качества работы и рейтингов учреждений используется для дальнейшей корректировки программ социального обслуживания по улучшению качества работы.

В дальнейшей разработке нуждается такой важный аспект теории управления качеством, как стандарты качества социальных услуг, требования к которым значительно изменились в связи с принятием нового федерального закона. Накопление материала в будущем требует междисциплинарного подхода и привлечения специалистов в области социальной квалиметрии и стандартизации социальных услуг. При этом материалы учебного пособия станут существенным подспорьем в разработке концепций базовых функций стандарта качества: ограничительной, координирующей и распределительной. Решение этой задачи позволит вывести знания обучающихся на уровень практики, а именно на взаимосвязь стандартизации услуг и ориентации государственного социального бюджета на конечные результаты.