Претензии и их урегулирование. Complaints and their adjustment
В деловой практике основными причинами отправки писем-рекламаций (letters of complaint, claim letters) являются следующие:
недопоставка товара;
поставка недоброкачественных товаров или не тех товаров, которые были заказаны;
задержки в поставке;
отправка по неправильному адресу;
повреждения товара;
производственные дефекты, обнаруженные при эксплуатации оборудования.
Начало. Не следует начинать письмо с извинений, т.к. это лишь ослабит вашу позицию.
We would like to inform you … I am writing to complain about …
I am writing with reference to Order No. P32 which we received yesterday … |
Хотим Вам сообщить … Пишу Вам для выставления рекламации …
Пишу Вам по поводу полученного вчера заказа № P32 … |
Стиль письма-рекламации должен быть нейтральным. Не допускайте грубых выражений и слов. Можно выразить свое неудовлетворение таким образом:
This is the third time this mistake has occurred, and we are far from satisfied with the service you offer.
Unless you fulfill our orders efficiently in the future, we will have to consider other sources of supply.
Please ensure that this sort of problem does not rise again. |
Данная ошибка произошла уже третий раз, и нас совершенно не удовлетворяют предлагаемые Вами услуги.
Если Вы не будете эффективно выполнять наши заказы в будущем, нам придется обратиться к другим поставщикам.
Пожалуйста, больше не допускайте возникновения таких проблем. |
Если вам известно, по какой причине произошла ошибка, вежливо укажите на нее поставщику:
Could you ask your accounts department to check my code carefully in future? My account number is 246-642, and they have been sending me statements coded 642-246. |
Будьте добры, попросите Ваш отдел счетов внимательно уточнить мой код в банке. Номер моего счета 246-642, а они посылают мне отчетные документы с номером 642-246. |
Если вы знаете, как можно исправить ошибку, сообщите об этом поставщику:
The best solution would be for me to return the wrong articles to you, postage and packing forward. |
Для меня наилучшим решением вопроса было бы вернуть Вам ошибочно высланные товары с возмещением расходов на упаковку и пересылку. |
При ответе на рекламацию сообщите клиенту о получении жалобы и поблагодарите за информацию:
Thank you for your letter of 6 August informing us that …
We would like to thank you for informing us of our accounting error in your letter of 7 June. |
Благодарим Вас за письмо от 6 августа, в котором Вы сообщаете о…
Мы хотели бы поблагодарить Вас за сообщение об ошибке в нашей отчетности в Вашем письме от 7 июня. |
Если рекламация является обоснованной, объясните происхождение ошибки, при этом не обвиняя своих сотрудников:
The mistake was due to a fault in one of our machines, which has now been corrected.
It is unusual for this type of error to arise, but the problem has now been dealt with. |
Ошибка произошла по вине сбоя в наших машинах, который уже исправлен в настоящее время.
Такая ошибка является для нас нетипичной, но эта проблема уже устранена.
|
Признав свою ответственность и объяснив, что произошло, теперь как можно скорее исправьте ошибку и сообщите об этом клиенту:
The material you complained about has been withdrawn. Its fault was in the weave of the cloth, and this was due to a programming error in the weaving machines themselves. This has been corrected, and replacement materials are now being sent on to you. |
Предъявленный Вами на рекламацию материал уже снят с реализации. Причина заключалась в переплетении нитей в ткани, вызванным ошибкой в программировании ткацких станков. Эта ошибка устранена, и мы высылаем Вам взамен новый материал.
|
Если вы не согласны с рекламацией, будьте тверды, но вежливы. Но даже при отрицании своей ответственности попытайтесь дать объяснение по существу проблемы:
Our factory has now inspected the stereo unit you returned last week, and they informed us that it has been used with the wrong speakers and this had overloaded the circuits. We can repair the machine, but you will have to pay for the repairs as misuse of the unit is not included under our guarantee. |
Наше предприятие произвело проверку музыкального центра, который Вы вернули на прошлой неделе. Нас проинформировали о том, что аппаратура была использована с подключением не тех громкоговорителей, что привело к перенапряжению в сети. Мы можем отремонтировать эту аппаратуру, но Вам придется заплатить за ремонт, поскольку неправильное обращение с техникой не входит в условия нашей гарантии.
|
В заключительной части письма следует написать, что произошедшая ошибка является досадным исключением, и извиниться за причиненные неудобства:
In closing we would like to apologize for the inconvenience, and also point out that this type of fault rarely occurs in the Omega 2000.
Finally, may we say that this was an exceptional mistake and is unlikely to occur again. Please accept our apologies for the inconvenience. |
В заключение мы хотели бы извиниться за доставленные Вам неудобства и отметить, что такого рода ошибки встречаются крайне редко в случае с аппаратурой «Омега 2000». Наконец, позвольте заверить Вас в том, что это исключительно редкая ошибка, и ее повторение маловероятно. Просим принять наши извинения за доставленные неудобства. |
Образец письма-рекламации по поводу поврежденного товара:
B. Cottwold & Co. Ltd. Nesson House, Newell Street, Birmingham B3 3EL Telephone: 021 236 6571 Fax: 021 236 8592 Telex: 341641
|
|
Satex S.p.A Via di Pietra Papa Rome 00146 Italy |
15 August 2012 |
Dear Mr. Causio,
Our order No.14478
I am writing to you to complain about the shipment of sweaters we received yesterday against the above order. The boxes in which the sweaters were packed were damaged, and looked as if they had been broken open during transit. From your invoice No. 18871 we estimate that thirty garments have been stolen to the value of £150. And because of the rummaging in the boxes, quite a few other garments were crushed or stained and cannot be sold as new articles in our shops.
As the sale was on a c.i.f. basis and the forwarding company your agents, we suggest you contact them with regard to compensation. You will find a list of the damaged and missing articles attached, and the consignment will be put to one side until we receive your instructions.
Yours sincerely, ___________ L. Crane Chief Buyer |
|
Перевод текстовой части письма-рекламации:
Уважаемый господин Каузио! Обращаюсь к Вам с рекламацией по поводу партии свитеров, которую мы получили вчера на основании указанного выше заказа. Коробки, в которые были упакованы свитера, оказались поврежденными, и выглядели, как будто их вскрывали при пересылке. Исходя из данных Вашего счета-фактуры, можно сделать вывод, что было украдено тридцать предметов одежды на сумму 150 фунтов-стерлингов. Кроме того, в результате проведенного таможенного досмотра коробок значительная часть другой одежды была повреждена и запачкана и в таком виде не может продаваться как новый товар в наших магазинах. Поскольку реализация товара проводилась на основе c.i.f. и в качестве экспедиторов выступали Ваши агенты, предлагаем Вам связаться с ними по вопросу выплаты компенсации. Прилагаем список поврежденных и недостающих товаров и сообщаем, что данная партия товаров будет отложена до получения от Вас инструкций. Искренне Ваш, Л. Крейн Главный специалист по снабжению |
Образец ответа на рекламацию:
Dear Mr. Crane,
Thank you for informing us about the damage to our consignment (Inv. No. 18871). From our previous transactions you will realize that this sort of problem is quite unusual. Nevertheless, we are sorry about the inconvenience it has caused you. Please would you return the whole consignment to us, postage and package forward, and we will ask the shipping company to come and inspect the damage so that they can arrange compensation. It is unlikely that our insurance company needs to be troubled with this case. If you want us to send another shipment as per your order No. 14478, please let us know. We have garments in stock, and it would be no trouble to send them within the next fortnight. Yours sincerely, D. Causio |
Перевод текстовой части письма-ответа на рекламацию:
Уважаемый господин Крейн! Благодарю Вас за сообщение о повреждении Вашей партии товаров (инв. № 18871). В нашем опыте торговых операций это весьма редкий случай. Тем не менее, выражаем сожаление по поводу причиненных неудобств. Пожалуйста, верните нам всю партию товара с оплатой за упаковку и пересылку за наш счет, и мы обратимся к экспедиторской фирме произвести осмотр повреждений для последующей выплаты ими компенсации. Вряд ли по этому поводу стоит обращаться к нашей страховой компании. Если Вы хотите, чтобы мы выслали Вам другую партию товара во исполнение заказа № 14478, пожалуйста, сообщите нам об этом. У нас на складе есть эта одежда, и нам не составит труда выслать ее в течение двух недель. Искренне Ваш, _____________ Д. Каузио |