Понятие об общении

Общение – это не просто процесс обмена какими-либо сведениями. Это процесс взаимоотношений конкретных людей, определенным образом воздействующих друг на друга. Любое общение является способом выражения человеком своего отношения к окружающей действительности. Способом (формой) общения, например, являются обращения мастера к клиенту. Причины соответствия (или несоответствия) отношения и обращения между собеседниками зависят не только от индивидуальных особенностей общающихся. Эти причины кроются и в условиях, обстоятельствах общения. В частности, от самого мастера во многом зависят особенности поведения и отношения к нему клиента. Тем самым определяется и характер восприятия работником общения с клиентами, и те оценки, которые он им дает.

С точки зрения психологии, общение необходимо для решения различных коммуникативных задач. Оно содержит несколько этапов и начинается с взаимной ориентировки собеседников, которая дает необходимые сведения каждому из них для выбора правильной линии поведения. При этом общающиеся обычно стремятся представить себя в более выгодном свете. При вступлении в контакт незнакомых людей каждый из них старается составить о другом первое впечатление, которое затем значительно влияет на дальнейший характер развития отношений. В процессе общения уточняется первое впечатление друг о друге, и собеседники приспосабливают свое поведение к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо реализация промежуточных задач. Не исключено также, что в результате общения стороны не придут к соглашению и взаимопониманию.

Психологически правильное общение способно превратить даже недоброжелательно настроенных посетителей в друзей. Следует различать внешнюю и внутреннюю стороны конфликтной ситуации. Внешняя характеризуется реальным противодействием людей, нередко проявляющимся в спорах, оскорблениях друг друга и т. п. Внутренняя – это своеобразное психологическое взаимодействие его участников: здесь одна сторона старается мыслить за другую, чтобы понять, как она рассуждает и принимает решения. Это необходимо для предвидения ее действий и соответствующего реагирования на них. Такие мысленные рассуждения за другого называется рефлексией. При этом человек, обладающий преимуществом в рефлексивных рассуждениях, может управлять поведением противоположной стороны. Так, парикмахер, хорошо владеющий рефлексией, может управлять поведением многих клиентов.

Причины конфликтов

Обычно конфликт между людьми не возникает самопроизвольно, без какой-либо причины. Конфликты между работниками контактной зоны и клиентами имеют разные причины. Это, например, неудовлетворение каких-либо интересов клиента или угроза такой возможности, претензии клиентов к качеству работ.

Посетитель пришел в ателье получить свой шиньон. Приемщик на его вопрос, готов ли заказ, грубо ответил, что ателье закрыто. Когда клиент попросил его назвать свою фамилию, он пригрозил выставить посетителя за дверь. Теперь уже оскорбленным становится заказчик, который также не хочет оставаться в долгу. И напряжение ситуации нарастает, как снежный обвал. Грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие».

Подобная грубость может исходить от мастера не только из-за неудовлетворенности личной, но и вследствие морально-психологического влияния коллектива. Так, взаимоотношения между членами трудового коллектива предприятия службы быта во многом определяются степенью развития у каждого из них чувства уважения к другим, понимания их индивидуальности. К примеру, в бригадах с хорошими взаимоотношениями между ее членами дисциплину нарушали 3 % рабочих. В бригадах же, где взаимоотношения были плохими, число нарушителей дисциплины составляло 38 %. Значение морально-психологического климата неуклонно возрастает. Это объясняется тем, что увеличение нагрузки на психику человека воздействует непосредственно на отношения в коллективе. Естественно, что воздействие это может быть как стимулирующим, так и подавляющим творческую активность работников. С этой точки зрения морально-психологический климат подразделяют на благоприятный (здоровый) и неблагоприятный.

Так, благоприятный климат, проявляющийся во внимании, взаимной расположенности, повышает результативность совместной деятельности людей. Такой климат способствует созданию бодрого настроения у работников. Как добиться, чтобы настроение у работников было всегда хорошим, жизнерадостным? Ведь причин для плохого настроения может быть очень много – накричал руководитель, равнодушно встретил новичка коллектив и т. п. Как все это можно предупредить? Конечно, только администрация предприятия вряд ли успешно справится с этой задачей. Нужна помощь и психологов, и социологов, и специалистов по проблемам управления.