Тема 9. Якість, результативність та ефективність консультування План лекції:

1. Показники і методи оцінки якості консультаційних послуг.

2. Ефективність консультування: напрями підвищення, критерії й методи оцінки.

1. Якість консультаційних послуг

Специфіка інтелектуального продукту консалтингу передусім визначається трудомісткістю оцінки якості консультаційних послуг за допомогою традиційних методів. Критерієм якості консалтингових послуг є задоволення клієнта, вищим ступенем якої є продовження «клієнт-консультантських» відносин і укладання договору на надання консалтингових послуг.

Для різних завдань існує оптимальна якість, якої можна досягти в кожному конкретному випадку. На деякі параметри проблемної ситуації не можуть впливати ні клієнт, ні консультант. Іноді якість обмежується ресурсами підприємства або необхідністю швидкого прийняття рішень.

Відповідно до методики Європейської Федерації консультантів по управлінню якістю консультаційних послуг існують три рівні:

А – базовий – зосереджений на розробці стратегії підвищення якості консультаційних послуг;

В – дотримання нормативних параметрів – спрямований на контроль процесу консультування на всіх етапах виконання;

С – загальне управління якістю роботи – концентрація зусиль на підвищенні кваліфікації консультантів і розвитку їхніх професійних якостей.

Відповідно до стандарту ISO 9004:2000 консалтингова діяльність відповідає наступному: «вихід» одного безпосередньо формує «вхід» для наступного. Консалтингова фірма повинна систематично виявляти і управляти процесами усередині організації. Взаємозв'язок між ними визначається як «процесний підхід». Стандарти ISO 9000 до 2000 року представляли собою вимоги з управління якістю. У нових стандартах 2000 представлені вимоги і рекомендації по впровадженню системи управління якістю.

Якість виконання консультаційного проекту залежить від фахівців, що беруть часть у проекті з боку замовника – клієнтської організації. Розуміння цілей консультування конкретними фахівцями відділів, що беруть участь у проекті, першочергове завдання консультанта. Як правило загальне розуміння ідеї властиве тільки керівництву, а тому складається ситуація, коли великий досвід роботи співробітників переростає в переконаність у вичерпних знаннях про свою компанію. Таке «позиціювання» найчастіше веде до відкритого саботажу змін або до необхідності довгих погоджень і роз'яснювальних бесід.

Одним з показників високої якості консультаційного процесу є завершення його в запланований термін, що залежить від:

- взаємодії із замовником, з одного боку, і розуміння необхідності взаємодії з консультантом, з іншого;

- наявності і дотримання процедури проведення погоджень, доробок і прийняття робіт;

- здатності оперативно погоджувати корективи в процесі виконання проектів;

- обґрунтованого визначення обсягу, складу і послідовності робіт;

- використання тільки перевірених та обґрунтованих методів дослідження і впровадження результатів консультування.

Таблиця 1