2.3 Оценка конкурентоспособности аптечной организации путем определения степени удовлетворенности покупателей

Вㅤ Воронежеㅤ иㅤ областиㅤ достаточноㅤ многоㅤ аптечныхㅤ сетей,ㅤ аптекㅤ иㅤ т.д.,ㅤ вㅤ связиㅤ сㅤ чемㅤ уровеньㅤ конкуренцииㅤ вㅤ областиㅤ высок.ㅤ

Основныеㅤ конкурентыㅤ ОООㅤ «Валеофарм»ㅤ являютсяㅤ такие аптекиㅤ как «Аптека от склада»,ㅤ «Биолайф»,ㅤ «Вита».ㅤ

С целью оценки конкурентоспособности исследуемой аптечной организации проведен опрос среди покупателей аптек и составлен «листㅤ конкурентоспособностиㅤ» (таблица 4). В опросе участвовало 100 человек. Пример анкеты представлен в приложении 1. На каждый вопрос, следовало отвечать по бальной системе от «0 до 5» баллов. В данном опросе участвовало население от 18 лет и старше, большая часть пришлась на население старше 40 лет. Сроки проведения анкетирования с 1 по 7 марта 2015 года.

Таблица ㅤ 4

Листㅤ оценкиㅤ конкурентоспособности фармацевтических организаций

Факторы	ОООㅤ «Валеофарм»	Конкуренты
		«Аптека от склада»	Биолайф	Вита
I.ㅤ Продуктㅤ (product)ㅤ Удовлетворенность аптечным ассортиментомㅤ:ㅤ: А)ㅤ Лекарственныеㅤ препаратыㅤ	4,53	4,5ㅤ ㅤ	2,9ㅤ ㅤ	3,3 ㅤ
Б)ㅤ БАДㅤ	3,1ㅤ	4,3ㅤ	ㅤ 3,1ㅤ	ㅤ 3,5ㅤ
В)ㅤ Медицинскаяㅤ техника	3,4ㅤ	3,8ㅤ	2,3ㅤ	3,3ㅤ
Г) Предметы и средства личной гигиены	3,7	4,5	ㅤ 2,9	ㅤ 1,8
Д) Предметы и средства, предназначенные для ухода за больными, новорожденными и детьми, не достигшими возраста трех лет	3,4	4,5	3,1	2,8
Е)ㅤ Лечебнаяㅤ косметикаㅤ	3,5	4,4	3,3	2,4
Ж) Продукты лечебного, детского, детического питания	3,3	4,1	2,1	1,8
З) Оптика	2,5	3,6	1,5	1,1
Общееㅤ количествоㅤ баллов	27,3	33,7	21,2	20,0
II.Ценаㅤ (price)ㅤ Удовлетворенность уровнем цен	2,2 ㅤ	4,2 ㅤ	2,5ㅤ ㅤ	2,3ㅤ ㅤ
III.ㅤ Местоположениеㅤ (place) Удовлетворенность месторасположением ㅤ аптеки	2,4ㅤ ㅤ	4,4ㅤ	4,1ㅤ	3,8ㅤ
IV.ㅤ Продвижениеㅤ товаровㅤ наㅤ рынкеㅤ (promoshion):ㅤ Удовлетворенность наличием акций и дисконт-системы	3,3ㅤ	4,1ㅤ	2,9ㅤ ㅤ	2,7ㅤ
V.ㅤ Персоналㅤ (personnel): 1. Удовлетворенность уровнем квалификации персонала (знание ассортимента, консультирование по препаратам)	4,5	4,5	4,1	3,9
2. Удовлетворенность манерой общения работников, умением сглаживать конфликты	4,6	4,5	3,9	4,1
3. Удовлетворенность внешним видом провизора (аккуратность одежды, фирменный стиль, маникюр)	4,7	4,8	4,5	4,5
Общее количество баллов ㅤ	13,8	13,8	12,5	12,5
VI.ㅤ Физическоеㅤсостояниеㅤ (physicalㅤ surround)ㅤ 1. Удовлетворенность входом в аптеку, наличие пандусовㅤ	4,4	4,3	3,8	3,1
2. Удовлетворенность оформлением и размерами торгового зала, наличием стилизованного интерьера, освещением стеллажейㅤ	4,1	4,6	3,8	3,2
Общееㅤ количествоㅤ баллов	8,5	8,9	7,6	7,3
VII.ㅤ Процессㅤ (process)ㅤ 1) ㅤ Удовлетворенность скоростью обслуживания (быстрота обслуживания, отсутствие очереди)	4,2ㅤ	4,4ㅤ	4,1	3,8
2) ㅤ Удовлетворенность режимом (временем) работы аптеки	ㅤ 4,5ㅤ	ㅤ 4,2 ㅤ	4,1	4,1
Общееㅤ количествоㅤ баллов	8,7	8,6	8,2	7,9
Итоговоеㅤ количествоㅤ баллов:	66,2	77,7	59,0	56,5

Изучивㅤ листㅤ оценкиㅤ конкурентоспособностиㅤ можноㅤ отметить, что лидирующее положениеㅤ наㅤ фармацевтическомㅤ рынкеㅤ г. Лискиㅤ занимаетㅤ аптечнаяㅤ сеть ㅤ «Аптека от склада»,ㅤ организацияㅤ «Валеофарм» отстает от нее на 11,5 баллов.ㅤ Далее следуют аптечные организации «Биолайф»ㅤ иㅤ «Вита»,ㅤ занимающиеㅤ примерно равные позиции.

Рейтинг общих оценок кокурентоспособности аптек представлен на диаграмме рисунка 3.

Рис. 3. Общая оценка конкурентоспособности фармацевтических организаций по данным опроса

Представим стуктуру оценок респондентов по категориям: «продукт», «цена», «местоположение», «продвижение товаров на рынке», «персонал», «физическое состояние», «процесс» (рисунки 4;5;6;7;8;9;10;11;12).

Рис. 4. Удовлетворенность посетителей аптек ассортиментом товаров

Исходя из рисунка 4, респонденты в целом наиболее удовлетворены ассортиментом товаров «Аптеки от склада». Аптечная организация «Валеофарм» отстает от лидера на 6,4 балла и занимает второе место. Но при этом такая ассортиментная группа как лекарственные препараты для обеих указанных организаций оценена респондентами в одинаковое количество баллов – 4,5 из 5 возможных, что свидетельствует о широкой представленности данной группы.

Однако по оценкам всех остальных ассортиментных групп: БАД, медицинская техника, предметы и средства личной гигиены, предметы и средства для ухода за больными, новорожденными и детьми, не достигшими возраста 3-х лет, лечебная косметика, продукты лечебного, детского и диетического питания, а также оптика – компания «Валеофарм» отстает от лидера, и в среднем представленность данных товаров в сети оценена на 3,2 балла. Особенно плохо, согласно результатам опроса, в сети представлена оптика.

Аптечные организации «Биолайф» и «Вита» заметно отстают и занимают третье и четвертое место соответсвтенно.

По удовлетворенности уровнем цен самую высокую оценку от респондентов получила «Аптека от склада» (4,2 балла), а ООО «Валеофарм», получив 2,2 балла, заняла последнее место (рис. 5), что говорит о наличии высоких цен в исследуемой сети и, конечно, является фактором, снижающим ее конкурентоспособность.

Рис. 5. Удовлетворенность посетителей аптек уровнем цен

Поㅤ местоположениюㅤ иㅤ проходимостиㅤ лидирующую позициюㅤ занимаетㅤ«Аптека от склада»,ㅤ такㅤ какㅤ большоеㅤ количествоㅤ аптек находится как вㅤторговыхㅤцентрах,ㅤна оживленныхㅤ местахㅤ (остановочныеㅤ комплексы ㅤ иㅤ т.д.), так и в спальных районах.ㅤ Аптекиㅤ «Валеофарм»ㅤпреимущественноㅤ находятсяㅤ вㅤ спальныхㅤ районах, что является отрицательным фактором при оценке конкурентоспособности (рис. 6).

Рис. 6. Удовлетворенность респонентов местоположением аптек

Также установлено, что посетителей наиболее удовлетворяют условия акций и дисконтной системы «Аптеки от склада», они оценивают эту аптеку на 4,1 балла (рис.7). Далее по этому же критерию следует ООО «Валеофарм» - 3,3 балла. Организации «Биолайф» и «Вита» получили от респондентов по 2,9 и 2,7 баллов соответственно. Таким образом, организация «Валиофарм» только частично компенсирует высокие цены в аптеках наличием акций, скидок и дисконт-системы, что является недостаточным для поддержания ее конкурентоспособности.

Рис. 7. Удовлетворенность респондентов уловиями акций и дисконт-системы аптеки

ㅤКачествоㅤ процессаㅤ обслуживанияㅤ оченьㅤ важныйㅤ дляㅤ фармацевтическогоㅤ рынка фактор, который определяется преимущественно профессиональным уровнем ㅤ персонала. В категории «персонал» респондентам было предложено оценить такие показатели как удовлетворенность уровнем квалификации персонала (знание ассортимента, качество консультирования по препаратам), удовлетворенность манерой общения работников, умением сглаживать конфликты и удовлетворенность внешним видом специалиста (аккуратность одежды, фирменный стиль, маникюр).

Наибольшееㅤ вниманиеㅤ качеству обслуживания и строгий подход к отбору персонала уделяют такиеㅤ сетиㅤ какㅤ «Валеофарм»ㅤ иㅤ«Аптека от склада» (рис. 8).

Рис.8. Удовлетворенность респондентов уровнем квалификации персонала аптеки

В категории «физическое состояние» оценивалось удобство входа в аптеку, в том числе для людей с ограниченными возможностями, а также оформление торгового зала, расположение препаратов в витринах, освещенность стеллажей. Посетители аптек наиболее удовлетворены удобством входа в аптеку «Валеофарм», а также в «Аптеку от склада» (рис. 9).

Рис.9. Удовлетворенность респондентов удобством входа в аптеку

По качеству оформления и освещенности торгового зала, а также удобства расположения лекарственных препаратов в витринах ресоподенты отдали наибольшее предпочтение «Аптеке от склада» (4,6 баллов). ООО «Валеофарм» по данному критерию получила от посетителей 4,1 балла (рис. 10)

Рис. 10. Удовлетворенность респондентов качеством оформления торгового зала аптек и размещения ЛП в витринах

В категорию «процесс» включены такие параметры, как скорость обслживания (в том числе отсутствие очереди) и режим работы аптек. По скорости обслуживания лидирующее положение, по мнению опрошенных, занимает «Аптека от склада» (рис. 11), однако по удобству режима работы для населения лидирует «Валеофарм» (рис. 12).

Рис. 11. Удовлетворенность респондентов скоростью обслуживания (в том числе отсутствие очереди)

Рис. 12. Удовлетворенность респондентов режимом работы аптек

Таким образом, проведенный опрос показал, что исследуемая аптечная сеть не удовлетворяет потребителей преимущественно по уровню цен, а также уступает конкурентам по местоположению аптек. В качестве преимущества можно отметить удобный для населения режим работы аптек – аптеки сети работают с 8:00 до 22:00, в отличие от конкурентов, работающих с 8:00 до 20:00.

Однако, организация «Валеофарм» незначительно отстает от основного лидера «Аптека от склада» по качеству оформления торгового зала и размещения ЛП в витринах.

Кроме того, можно отметить, что «Валеофарм» не отстает от основного лидера «Аптека от склада» по ассортименту лекарственных препаратов, однако значительно уступает по остальным ассортиментным группам. По качеству обслуживания, в том числе осуществлению квалифицированной консультации и вежливости персонала обе организации оценены респондентами достаточно высоко – по 4,5 баллов из 5 возможных, но поскорости обслуживания аптека «Валеофарм» немного отстает от лидера.