Министерство образования и науки Республики Бурятия

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднего профессионального образования

Бурятский республиканский индустриальный техникум

Специальность 43.02.11 «Гостиничный сервис»

ОТЧЕТ

По производственной практике

ПМ03 ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ПРОЦЕССЕ ПРОЖИВАНИЯ

Руководитель по практике

______________ И.В. Усова

Автор работы:

студентка группы ГС-534

_____________ К. В. Батуева

Улан-Удэ

2017

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Организация и порядок работы службы номерного фонда………………….6

2. Организация уборочных работ в гостинице………………………………….7

3. Обеспечение сохранности вещей и ценностей проживающих……………...8

4. Организация оказания персональных и дополнительных услуг по питанию в номерах…………………………………………………………………………..9

5. Предоставление дополнительных услуг при обслуживании туристов……10

6. Проведение инвентаризации сохранности оборудования и заполнение инвентаризационных ведомостей………………………………………………10

7. Организация работ по безопасности и охране труда в гостинице…………10

8. Предложения по усовершенствованию обслуживания гостей в гостинице «Прага»…………………………………………………………………………...12

Индивидуальное задание……..………………………………………………13

Заключение……………………………………………………………………….15

Список использованных источников…………………………………………...16

Введение

Производственная практика студентов специальности «Гостиничный сервис» является составной частью образовательного процесса и направлена на закрепление и углубление знаний и умений, полученных студентами в процессе обучения, а также овладение системой профессиональных компетенций, умений и навыков по изучаемой специальности.

Предметом исследования является организация обслуживания гостей в процессе проживания.

Объектом исследования является гостиница «Прага».

Цель практики – обеспечение поэтапной готовности выпускника к выполнению основных профессиональных функций в соответствии с квалификационными требованиями: последовательное расширение круга формируемых умений и навыков и их усложнение по мере перехода от одного этапа практики к другому, неразрывную связь практического обучения с теоретическим.

Задачами производственной практики являются: закрепление, расширение, углубление и систематизация знаний, полученных при изучении профессионального модуля «Организация обслуживания гостей в процессе проживания» на основе изучения деятельности конкретной организации, приобретение практического опыта в конкретной профессиональной деятельности.

В соответствии с Федеральным Государственным образовательным стандартом среднего специального образования по специальности «Гостиничный сервис» специалист должен овладеть следующими основными видами профессиональной деятельности (профессиональными функциями):

иметь практический опыт:

организации и контроля работы персонала хозяйственной службы;

предоставления услуги питания в номерах;

оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря гостиницы;

уметь:

организовывать и контролировать уборку номеров, служебных помещений и помещений общего пользования;

оформлять документы по приемке номеров и переводу гостей из одного номера в другой;

организовывать оказание персональных и дополнительных услуг по стирке и чистке одежды, питанию в номерах, предоставлению бизнес-услуг, SPA-услуг, туристическо-экскурсионного обслуживания, транспортного обслуживания, обеспечивать хранение ценностей проживающих;

контролировать соблюдение персоналом требований к стандартам и качеству обслуживания гостей;

комплектовать сервировочную тележку room-service, производить сервировку столов;

осуществлять различные приемы подачи блюд и напитков, собирать использованную посуду, составлять счет за обслуживание;

проводить инвентаризацию сохранности оборудования гостиницы и заполнять инвентаризационные ведомости;

составлять акты на списание инвентаря и оборудование и обеспечивать соблюдение техники безопасности и охраны труда при работе с ним;

предоставлять услуги хранения ценных вещей (камеры хранения, сейфы и депозитные ячейки) для обеспечения безопасности проживающих;

знать:

порядок организации уборки номеров и требования к качеству проведения уборочных работ;

правила техники безопасности и противопожарной безопасности при проведении уборочных работ в номерах, служебных помещениях и помещениях общего пользования, в т.ч. при работе с моющими и чистящими средствами;

виды «комплиментов», персональных и дополнительных услуг и порядок их оказания;

порядок и процедуру отправки одежды в стирку и чистку, и получения готовых заказов;

принципы и технологии организации досуга и отдыха;

порядок возмещения ущерба при порче личных вещей проживающих;

правила проверки наличия и актирования утерянной или испорченной гостиничной собственности;

правила сервировки столов, приемы подачи блюд и напитков;

особенности обслуживания room-service;

правила безопасной работы оборудования для доставки и раздачи готовых блюд;

правила заполнения актов на проживающего при порче или утере имущества гостиницы;

правила поведения сотрудников на жилых этажах в экстремальных ситуациях;

правила обращения с магнитными ключами;

правила организации хранения ценностей проживающих;

правила заполнения документации на хранение личных вещей проживающих в гостинице; правила заполнения актов при возмещении ущерба и порче личных вещей гостей.

1.Организация и порядок работы службы номерного фонда

В гостинице «Прага» 33 номера.

Категория номеров		Кол-во номеров	Стоимость в сутки		Стоимость в пол/суток
«Эконом»		7	1600		1400
«Комфорт»		10	1800		1600
«Комфорт+»		4	2000		1800
«Улучшенный комфорт»		8	2500		2300
«Престиж»		1	3000		2700
«Улучшенный престиж»		4	4000		3500
«Полулюкс»		2	4500		4000
«Люкс»	1			5000		4500

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. В данной гостинице помощником является горничные.

Перед тем как администратор начинает работу он для начала проверяет на бланке сколько номеров свободно и сколько занято.

Главные составляющие номерного фонда - это служба бронирования и приема гостей и служба горничных.

В гостинице «Прага» процесс оформления включает в себя встречу гостя, его регистрацию. В процессе оформления обсуждаются такие важные для обеих сторон вопросы, как цена за номер, сроки проживания, порядок оплаты.

В обязанность горничных входит передача в службу портье информации о свободных и занятых номерах для оперативного учета.

Ежедневной обязанностью горничной является выполнение сменного задания - уборка номеров, независимо оттого, заняты они или свободны.

В правила номерного фонда входит:

- размещение гостей;

- встреча;

- регистрация;

- вручение ключа;

- расчет и выписка.

Оплата услуг в гостинице «Прага» включат несколько способов:

- наличный расчет;

- безналичный расчет.

2.Организация уборочных работ в гостинице

В гостинице «Прага» отвечают за чистоту номеров – это горничные.

Уборку можно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, буфетов). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Кроме того, как и во многих других гостиницах так и в данной выделяют такие виды уборки жилых номеров как:

- уборка после выезда гостя;

- ежедневная текущая уборка;

- генеральная уборка.

Также при выполнении уборочных работ персонал осуществляет несколько важных принципов:

- персонал старается как можно меньше попадаться на глаза гостю;

- уборочный инвентарь и уборочные инструменты не остаются в местах общего пользования.

При проведении уборочных работ горничная снабжается следующими уборочными материалами:

- чистящее средство для мытья полов;

- чистящее средство для мытья стекол;

-чистящее средство для мытья санузлов;

- удаление пыли пылесосом.

Согласно требованиям санитарных норм и правил которые горничные соблюдают в гостинице «Прага» ежедневная уборка жилых номеров проводиться в следующей последовательности:

- моется посуда, оставленная гостем;

- далее горничная приступает к уборке постели: встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы два края ее были подвернуты под матрасом;

- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника;

- удаляется пыль из ковра, пола.

Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная одевает резиновые перчатки. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце;

- моется умывальник, ванна, унитаз;

- удаляется мусор из ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, раскладывает на туалетной полочке необходимый набор предметов гостеприимства (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, шапочка для душа, туалетная бумага).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя, в данной гостинице вывешивается 2 банных полотенца, 2 лицевых и 1 ножное.

При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:

- убирается постель;

- приводятся в порядок обеденный стол;

- удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;

- моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца;

- моется пол.