6. Проведения ночного аудита и передачи дел по окончании смены

Ночной аудит – это ревизор, проверяющий, контролирующий и анализирующий финансово - хозяйственную деятельность гостиницы.

В данном случае в роли ночного аудита сидит администратор.

Перед тем как уйти с рабочего места администратор обязательно должен подготовить свое рабочее место для другого работника и предоставить ему бланки где указанно сколько и насколько номера заняты.

Так же обязательно надо внести изменения по продукции в компьютер чтобы другой администратор пришел и конкретно знал сколько продукции было продано и свериться со своим счетом.

7. Предложения по усовершенствованию службы приема, размещения и выписки гостей

Ключевым направлением совершенствования службы приёма и размещения гостиницы является оценка качества работы службы приёма и размещения и проведение по итогам аудита обучающего тренинга.

Первоклассное обслуживание начинается с вежливого, внимательного и позитивного настроенного персонала. Для повышения квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями работы службы приёма и размещения, предлагается комплекс мероприятий:

-оценка качества работы персонала оценивается "Тайным гостем";

-тренинг персонала гостиниц "Эффективный администратор отеля/гостиницы";

Для выявления наиболее актуальных моментов в гостинице перед началом обучения персонала отеля проводится аудит его работы. В качестве "тайного гостя" выступает бизнес-тренер, который в дальнейшем будет проводить обучение персонала гостиничного предприятия.

"Тайный гость" совершает ряд звонков в отель, моделируя типичные рабочие ситуации: уточнение стоимости услуг, бронирование номера, снятие брони и т.д. Гость заселяется в номер на 1 ночь и предоставляет подробный отчёт со своими наблюдениями. К отчёту прилагаются аудиозаписи телефонных переговоров с администратором. На основании результатов аудита программа тренинга корректируется с учётом наиболее актуальных проблем, которым уделяется особое внимание в процессе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиниц:

- обучение и развитие кадров отелей;

- сформировать клиент ориентированный подход в общении и обслуживании гостей;

- освоить техники, помогающие выявить ценности и потребности гостя;

- создание эффективных алгоритмов взаимодействия с клиентом

- формирование и продвижение единых норм и стандартов работы с гостями;

- повышение личностной эффективности администратора;

Тренинг "Эффективный администратор отеля/гостиницы" проходит посредством мини-лекции, презентации слайдов, ролевых игр, работы в парах и мини-группах, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса. Продолжительность обучения 8 активных часов.

Контакты по телефону:

- телефонный этикет и особенности телефонного общения. Разбор типичных ситуаций: звонок клиента для предварительного сбора информации, бронирование номера, снятие брони;

- технологии контактов: формы приветствия и представления, постановка вопросов с целью выявления наиболее подходящего варианта размещения и техники активного слушания;

-алгоритмы привлечения внимания гостей отеля.

Персонал должен полностью знать и понимать свойства и особенности предлагаемых услуг или продуктов, а именно:

– прибыльность предлагаемых отелем пакетов и их составляющих;

– какие услуги являются наиболее прибыльными;

– что не включено в стоимость, но может быть интересно каждому типу клиентов.

Также следует упомянуть и стимулирование труда.

Кадровая служба гостиницы чаще всего на практике использует методы материального и нематериального стимулирования сотрудников:

- проводит адаптационные мероприятия для новичков;

- разрабатывает программы тренингов и повышения профессионального уровня всех сотрудников;

- повышает заинтересованность персонала в улучшении качества предоставляемых услуг.

Индивидуальное задание «Функции службы приема и размещения»

Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.

Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).

Функции службы приема и размещения:

-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

-обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

-координация всех видов обслуживания клиентов;

-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

-обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

-подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и

различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

2. прием, регистрация и размещение гостей;

3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

4. предоставление дополнительных услуг проживающим;

5. окончательный расчет и оформление выезда.

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования  или службы приема	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча	Гаражная служба, швейцар, посыльный	-	Чаевые
Регистрация	Администратор службы приема, портье, кассир	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские	Заказ на услуги можно сделать в устной  форме или заполнив  бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет  и оформление выезда	Администратор,  портье, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РБ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

Заключение

В итоге, можно сказать, что мы выполнили задачи, которые ставили перед началом работы. Мы изучили деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигли намеченной цели, а именно, изучил организацию и технологию работы службы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Список использованных источников

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации // Утверждены постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085

2. Губин В.Д., Некрасова Е.Н. Основы этики: Учебник. – М.: Форум– Инфра-М, 2007

3. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – М.: ИЦ «Академия», 2007. – 208 с.

4. Отель «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. http://www.booking.com/hotel/ru/praga-ulan-ude.ru.html

5. Гостиница «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. https://www.tripadvisor.ru/Hotel_Review-g662364-d5220507-Reviews-Praga_Hotel-Ulan_Ude_Republic_of_Buryatia_Siberian_District.html

6. Гостиница «Прага» (Электронный ресурс) Режим доступа. http://www.101hotels.ru/main/cities/ulan-ude/otel_praga_1.html