14 Універсальних принципів Едварда Демінга

1. Установіть відповідність цілей з планом підвищення якості. Найвище керівництво повинне створити і опублікувати для всіх службовців компанії документ про наміри з планом і ясним визначенням цілей. Цілі мають бути обов'язково досягнуті.

2. Прийміть нову філософію якості. Кожен, від вищого керівництва до нижчого за посадою працівника, повинен прийняти виклик підвищення якості, засвоїти свої обов'язки і дотримуватися вимог нової філософії. Продукція низької якості ніколи не повинна досягати замовника. Організація повинна взяти за правило, що дефекти за якістю продукції можуть виникати, але дефектна продукція ніколи не повинна надходити до замовника.

3. Покладіть кінець негативної залежності від занадто частих інспекцій та аудиту якості. Мета інспекцій – поліпшення процесів та зниження витрат, а не просто пошук дефектів. Потреба в частих інспекціях може відпасти за рахунок забезпечення споконвічної якості роботи.

4. Припиніть практику вибору постачальників, ґрунтуючись виключно на вартості їхніх товарів і послуг. Слід виключити контракти, що обіцяють найнижчі витрати (і мають на увазі гірший результат); замість цього слід дбати про мінімізацію повної вартості проектів. Чим постійно шукати найдешевшого продавця, а потім мати проблеми з низькою якістю продукції, варто прагнути до роботи з постійним постачальником. Тоді можна вибудувати тривалі стосунки, засновані на лояльності та довірі.

5. Ідентифікуйте проблеми і працюйте безперервно, щоб поліпшити систему контролю якості. Організації повинні постійно поліпшувати систему управління та контролю якості. Багато менеджерів схильні думати, що в структурі таких програм є початок, середина і кінець. Загальне керування якістю не має кінця, воно є безперервним процесом. Фраза «постійне поліпшення» повинна стати спільною турботою в межах організації.

6. Заснувати навчання. Слід запровадити сучасні методи формального навчання, особливо для нових співробітників. Навчання в процесі роботи не прийнятно, оскільки новий працівник, найімовірніше, стане «вчитися» торованим шляхом, виконуючи роботу поряд з кондовими «ветеранами», які можуть опиратися нововведенням TQM. Навчання можливе і для зовнішніх замовників, якщо воно орієнтує їх на цілі, до яких прагне компанія. Пізніше, коли компанія буде чекати від цих зовнішніх замовників якості запитів певного рівня, їх колишнє навчання виявиться корисним.

7. Навчіть і заснуйте керівництво. Метою керівництва не повинні бути тільки вказівки на те, яку роботу виконувати, але і допомога в тому, щоб краще виконувати цю роботу. Керівництво має бути навчено майстерно, і організації повинні тренувати своїх менеджерів бути хорошими лідерами.

8. Викорініть страх на роботі. У компанії повинна бути створена атмосфера довіри і новаторства, щоб кожен співробітник міг ефективно працювати на благо поліпшення організації в цілому. Безліч страхів на роботі викликано кількісними оцінками якості роботи. Працівники прагнуть робити необхідне, щоб отримати ці гарні оцінки, не мають ніякого відношення до якості. Співробітники не повинні боятися вносити нові ідеї, і організація повинна терпимо ставитися до невдач, коли працівники експериментують з новими ідеями.

9. Усуньте бар'єри між підрозділами. Вище керівництво повинно встановити між підрозділами взаємодію, а не конкуренцію. Це має оптимізувати зусилля команд в напрямку намірів і цілей організації замість розпалювання між підрозділами конкуренції.

10. Уникайте порожніх гасел на робочих місцях. Керівництву слід виключити гасла і заклики до викорінення дефектів і помилок, підвищення продуктивності без надання працівникам засобів і опису методів досягнення таких висот. Подібні вмовляння тільки створюють конфліктні взаємини. Більшість причин низької якості і непродуктивності роботи в організаціях відноситься до системи управління і тому перевищує можливості співробітників будь що в цьому змінити.

11. Мінімізуйте (або оптимізуйте) робочі стандарти та кількісні показники на виробництві. Найвище керівництво повинне ставити підвищення якості послуг вище, ніж кількісні показники. Виключіть такі індивідуальні системи контролю типу «покарання / нагорода» як, наприклад, преміальні плати та штрафи. Виключіть управління засноване на прагненнях. Щоб досягнення цілей не залежало тільки від прагнень, менеджери повинні розробити методи підвищення якості, а також залучати керівництво до допомоги працівникам у досягненні їх особистих цілей.

12. Дайте можливість співробітникам пишатися своєю майстерністю. Організації повинні скасувати систему рейтингових оцінок заслуг і не звинувачувати працівників у відмовах систем, які знаходяться поза їхнім контролем.

13. Заохочуйте і стимулюйте розгорнуті освітні програми, програми пере-і підвищення кваліфікації. Залучайте провідних фахівців-інструкторів, для навчання і виховання співробітників. Введіть навчання, що відноситься до статистичного поданням про організацію, а потім розширте його до спільного бачення процесів. Це дасть уявлення про організацію в цілому, як про єдиний організм.

14. Перетворюйте. Націлюйте кожного співробітника на внесення нехай малих перетворень, але для поліпшення всієї компанії. Перетворення – це робота кожного співробітника, а не тільки керівництва. Створіть що-небудь типу інформаційного центру, щоб інформувати всіх співробітників про цей прогрес.

Ці 14 принципів утворюють основу Загального управління якістю. Вони є ліками від 5 смертельних хвороб, які можуть знищити компанію.