Тема 1.1. Особливості управління якістю як виду управлінської діяльності

Лекція 1

Проблеми якості та управління нею на сучасному етапі розвитку суспільства

ПЛАН

1. Виникнення і розвиток управління якістю як галузі знання і предмета практичної діяльності

2. Основні етапи розвитку систем якості.

3. Управління якістю, як спеціалізований вид управлінської діяльності.

4. Аналіз існуючої практики менеджменту.

5. Україна. Національний конкурс якості.

ВСТУП

За прогнозами футурологів XXI століття називається століттям якості.

Футурологія (від лат. Futurum - майбутнє і грец. Λόγος - вчення) - прогнозування майбутнього, в тому числі шляхом екстраполяції (поширення висновків, отриманих з спостереження над однією частиною явища, на іншу його частину) існуючих технологічних, економічних або соціальних тенденцій чи передбачення майбутніх тенденцій.

Термін «футурологія» запропонував соціолог Йосип Флехтхайм (Ossip K. Flechtheim) в 1943 році, в листі до Олдоса Хакслі, який з ентузіазмом його прийняв і ввів в обіг.

Якість життя визнано міжнародним співтовариством одним з головних показників, що характеризують розвиток країн і народів.

Щорічно ЮНЕСКО вибудовує рейтинг країн саме за даним комплексним показником.

Якість продукції та послуг стала показником високої ефективності праці, джерелом національного багатства, ознакою високорозвиненої економіки, умовою гідного життя.

У даний час на Україні питання про якість стоїть дуже гостро.

Відставання рівня якості української продукції від зарубіжних конкурентів набуває загрозливого характеру, і при незахищеності українського ринку істотно впливає на економіку, зайнятість, соціальне і культурне життя.

Тривогу викликає якість освіти, охорони здоров'я, виховання підростаючого покоління, якість державних інститутів і кривої основи їх функціонування, словом все, що складає основу якості життя народу та держави.

Все це посилює соціальну і економічну кризу, що охопила країну, а багато в чому є її першопричиною. Проблема якості набула характеру проблеми виживання.

Історичний досвід свідчить, що з уваги до якості починався вихід з кризових ситуацій у багатьох країнах. За допомогою державної політики, спрямованої на якість, долалися великомасштабні кризи в повоєнних Японії Німеччині та інших розвинених країнах.

Логіка підказує, що і на Україні необхідно звернути найпильнішу увагу на ці «ліки від криз».

Виникнення і розвиток управління якістю як галузі знання і предмета практичної діяльності

Термін «якість» використовується широко і більшість людей з ним знайомі. Цей термін має позитивне значення і часто застосовується при просуванні товарів і послуг на ринку. При цьому, звичайно, не існує ніяких обмежень для використання терміну і надаване йому значення буває різним.

Однак, якщо цей термін застосовується для професійного управління якістю, необхідно розробити більш конкретне визначення з метою виключення неправильного розуміння, плутанини і змішування понять, які часто зустрічаються, наприклад, в області маркетингу.

У нашому повсякденному використанні цього терміна ми думаємо про продукцію, випущену відповідно до дуже високих стандартів. Роллс-ройс є високоякісним продуктом, але при професійному використанні цього терміна Фольксваген Жук також може бути високоякісним продуктом, якщо він відповідає технічним умовам, визначеним продавцем, і очікуванням покупця.

Якість – це філософська категорія. Вважається, що вона вперше була піддана аналізу давньогрецьким мислителем Аристотелем ще в III столітті до нашої ери. На його думку, те, що існує саме по собі, те й утворює якість. Причому, якість стоїть на другому місці після суті. Якість розглядається Аристотелем:

- як перша видова відмінність сутності;

- як характеристика станів сутності;

- як властивість речі.

Таким чином, за Аристотелем, категорія якості проявляється у багатьох відношеннях. Перший вид якості виражає стійкість предмета, його відмінності від інших речей. Другий і третій – це стани, властивості, які здатні змінюватися і переходити один в одного (тепло – холод; хвороба – здоров'я тощо). Аристотелевське розуміння якості на багато століть визначило подальший розвитку уявлень про якість.

Основна увага зверталася на його предметний характер.

Ідея системного розуміння якості належить Гегелю і Марксу.

У філософській системі Гегеля вихідними логічними моментами буття виступає якість, кількість і міра. Гегель виявив діалектику якості і кількості, їх взаємовизначеність. «Якість, - підкреслює Гегель, - є, перш за все, тотожна з буттям визначеність. Третій ступінь буття, міра, є єдність перших двох, якісна кількість».

Таке співвідношення розуміння якості і кількості відкривало можливості функціонального підходу до якості, висловом його через кількісні показники, що стало значущим в ХХ сторіччі. Є аналогічні, сучасні філософські визначення. Відзначимо, що категорія якості відображає важливу сторону об'єктивної дійсності об'єкта – визначеність. Якість об'єкта, як правило, не зводиться до окремих його властивостей, а пов'язана з об'єктом, як цілим, охоплюючи його повністю, і невіддільна від нього; тому поняття якості пов'язується з буттям предмета.

У табл. 1.1 наведено різні формулювання поняття «якість».

Таблиця 1.1

Формулювання поняття «якість»

Автор	Зміст поняття якості
Арістотель (ІІІ ст. до н.е.)	перша видова відмінність сутності: характеристика стану сутності; властивість речі.
Гегель (ХІХ ст.)	Якість є, перш за все, тотожна з буттям визначеність. Третій ступінь буття, міра, є єдність перших двох, якісна кількість
Китайський Ієрогліф, що позначає якість	Включає два елементи: «рівновага», «гроші» (якість = рівновага + гроші). Відтак, якість тотожна поняттю «висококласний», «дорогий».
Шухарт (1931 р.)	Якість має два аспекти: -об’єктивні фізичні характеристики; -суб’єктивний бік: наскільки річ хороша.
Ісакава К. (1950 р.)	Якість – це властивість, яка реально задовольняє користувача.
Міжнародна органі-зація стандартизації	«Якість» - це «сукупність характеристик об'єкта, що відносяться до його здатності задовольняти встановлені і передбачувані потреби».

Багато слів, які використовуються повсякденно, застосовуються у сфері якості в специфічному або обмеженому значенні.

Так, продукція – результат діяльності чи процесів (це може бути щось матеріальне або нематеріальне). Продукція класифікується як обладнання, програмне забезпечення, перероблювальні матеріали (сировина, рідини, гази, листи тощо), послуги.

Для вираження найвищого ступеню в порівняльному або кількісному значенні при проведенні технічних оцінок термін «якість» не використовується ізольовано. Щоб висловити ці значення, необхідно застосовувати якісний прикметник: відносна якість (ступінь переваги), рівень якості, міра якості.

Складовими якості товару є:

• функціональна відповідність (здатність товару правильно вибрати базову функцію);

• додаткові функції (діапазон можливостей товару окрім базової функції);

• відповідність (дотримання норм і стандартів на заявленому рівні);

• надійність (відсутність поломок або дефектів в роботі протягом заданого терміну);

• довговічність (корисний термін служби товару або частота його використання до виходу з ладу);

• сервіс (діапазон, швидкість і ефективність послуг, що забезпечують до, під час і після продажу);

• естетичність (дизайн, вигляд, колір, смак тощо);

• сприймана якість (репутація, імідж товару або марки).

Щодо якості послуг виділяють:

• компетентність (організація володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);

• надійність (стабільність роботи організації);

• чуттєвість (система не виходить з ладу при незвичних запитах);

• доступність (легкість контакту з співробітниками організації);

• розуміння (сприйняття специфічних потреб споживачів);

• комунікація (своєчасне інформування споживачів на доступній мові);

• довіра (репутація організації);

• безпека (захист від ризику фізичного та морального);

• привабливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);

• відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).