8.4. Корпоративна культура

Однією з найбільш трудомістких і важливих завдань, що передує впровадженню МО, є зміна корпоративної культури. Є зважаючи ті її аспекти, які полегшують процес впровадження МО. Розгортання МО має бути підготовлено на всіх рівнях організації - від акціонерів і вищого керівництва до співробітників, яким належить працювати в системі. МО глибоко зачіпає всі аспекти діяльності компанії, тому особливо важливим є ефективне управління змінами, здійснюване на вищому рівні керівництва. Тільки на цьому рівні можуть бути прийняті відповідні рішення та здійснено контроль за їх виконанням, тому, як вважають фахівці, управління проектом маркетингу відносин має здійснюватися за активної співпраці розробників проектів з керуючими даної компанії.

Однією з найбільш важливих складових МВ є встановлення контакту з клієнтами. Саме співробітники компанії є ініціаторами контактів, і саме від них безпосередньо залежить ефективність взаємин з покупцями.

Тому необхідно бути впевненими, що співробітники знають як правильно обслуговувати клієнтів і взаємодіяти з ними, як зуміти отримати необхідну інформацію і як вплинути на покупців. Для досягнення максимально ефективних результатів майбутні користувачі системи повинні бути залучені в розробку стратегії маркетингу відносин.

Ефективним способом зміни корпоративної культури є поетапне виділення завдань, сформульованих для співробітників, яких необхідно вирішити. Компанії варто встановити реалістичні цілі і донести їх до співробітників компанії.

До числа основних завдань, постановка і вирішення яких буде самим прямим чином сприяти зміні корпоративної культури, можна віднести наступні:

- Зменшення часу, необхідного клієнту компанії на здійснення замовлення .

- Підвищення якості інформації, необхідної для прийняття рішень (з таких питань, як ціноутворення, наявність товару, час доставки, і іншим, що мають вагоме значення для клієнтів).

- Скорочення часу доставки і установки.

- Збільшення числа і частки дозволених проблем чи претензій покупців.

- Забезпечення наявності запасів товарів, що користуються найбільшим попитом у клієнтів.

- Збільшення точності та удосконалення доступу до інформації про контакти клієнтів з компанією.

Однак керівництво компанії не повинно обмежуватися постановкою завдань, що дозволяють орієнтувати персонал на покупця. Необхідно також навчити персонал навичкам обслуговування клієнтів і одночасно підготувати їх до тих технологічних змін, що відбуватимуться в компанії. Для зміни корпоративної культури необхідно змінити ставлення персоналу до нової технології, домогтися розуміння необхідності її впровадження, забезпечити ефективне навчання, систему компенсацій і, що найважливіше, домогтися усвідомлення реальних переваг від її використання співробітниками. Вжити вищеперелічені кроки, виявляючи реальних користувачів нової технології в дискусію про необхідність впровадження систем маркетингу відносин.

Особлива увага повинна бути приділена роботі з співробітниками відділів продажів. У більшості випадків вони «захищають» свої канали, відмовляючись ділитися інформацією про «своїх клієнтів». На жаль, подолати дану упередженість за короткий час компаніям не вдається і тому ретельну роз'яснювальну роботу необхідно проводити задовго до впровадження самої системи маркетингу відносин.

Слід пам'ятати, що управління відносинами з клієнтами - це постійний і розвивається процес. Тому необхідно проводити навчання всіх нових співробітників, які поступають на роботу. На думку аналітиків, на навчання персоналу повинно витрачатися до 5% бюджету впровадження МО.