3. Поширення маркетингової інформації серед службовців.

Найчастіше найбільш ефективне спілкування з клієнтами здійснюється через службовців, безпосередньо зайнятих в їх обслуговуванні (можуть запропонувати додаткові послуги; мають можливість попередити виникнення тих чи інших проблем для клієнта).

Компанія стимулювання попиту та пропозиції продажів, задумана, щоб створити інтерес у споживачів та підвищити рівень збуту, може дати зворотний результат, якщо службовці не залучені в її планування та виконання відповідних завдань.

Персонал фірми повинен бути інформований щодо просування продажів і стимулювання попиту; повинен знати про заходи просування збуту і нових товарів і послуг від керівництва, а не з рекламних оголошень, призначених для зовнішніх клієнтів.

Керівник будь-якого рівня повинен розуміти, що службовці спостерігають за його реакцією на ту чи іншу ситуацію і вивчають його поведінку. Менеджер, який підкреслює важливість колективної роботи службовців, що виступають як одна команда, може зміцнити принцип групових робіт. Виявляючи інтерес до роботи службовців, підтримуючи їх, закликаючи службовців по іменах, обідаючи в кафетерії з ними, менеджер заслуговує довіри до своїх слів.

Регулярні контакти між керівництвом і службовцями необхідні як у вигляді колективних завдань, так і у формі регулярних індивідуальних бесід. Кожен службовець, безпосередньо контактує з клієнтом, обслуговує сотні клієнтів.

Службовці повинні отримувати інформацію про нові товари (послуги) та їх модифікації, про маркетингові заходи та зміни в процесі обслуговування. Перш ніж рекламні оголошення з'являться в засобах масою інформації, компанія повинна роз'яснити суть цих оголошень своїм службовцям. Менеджери повинні також пояснити їм мету відповідної рекламної компанії та її значення.

4. Введення системи нагород і заохочень.

Службовці повинні знати, як працювати ефективно. Спілкування з співробітниками повинно бути спрямоване на те, щоб дати оцінку виконаної ними роботи. Програма внутрішнього маркетингу включає стандарти обслуговування та методи оцінки, що визначають, наскільки добре організація відповідає цим стандартам. / 16, 358 /

Щоб досягти орієнтованих на клієнта службовців, необхідно знайти способи помічати їх гарне обслуговування, винагороджувати і заохочувати їх для кращої роботи.

5. Вироблення у службовців здатності справлятися з нетиповими ситуаціями

Нетипова ситуація - це унікальна прохання, пропозицію клієнта, з якими службовці, як правило, стикаються вперше.

Майстерна програма внутрішнього маркетингу повинна бути спрямована на виховання службовців, які повинні вміти брати на себе відповідальність у неординарних ситуаціях. Одна з переваг програми внутрішнього маркетингу - забезпечення службовців правильним ставленням, знаннями, навичками спілкування і повноваженнями, необхідними для роботи в незвичних ситуаціях. Керівництво має давати службовцям повноваження приймати рішення, щоб допомогти клієнту впоратися з його проблемами.