Введение

Актуальность темы состоит в том, что наше современное общество нельзя представить без услуг и как следствие без сферы услуг, которая является одной из основополагающих социума и специалисту в сфере сервиса необходимо хорошо разбираться в структуре сферы обслуживания, знать основные моменты каждого направления деятельности предприятия сервиса.

Каждый день мы потребляем услуги и порой сами того не подозревая оказываем их другим людям. Оказание услуг друг другу, производство и потребление услуг - это то, что отличает нас от наших первобытных предков, у которых не существовало понятие услуг в целом. Наша цивилизация с ходом своего преобразования определила сфере услуг особую нишу, без которой цивилизованное общество уже не может обойтись.

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления.

Основные понятия

Каждый день выходя из дома мы начинаем соприкасаться с социальной средой, потребляя, производя, и конечно же пользуясь всевозможными услугами. Порой мы не можем потрогать или как-то материально ощутить услугу. Однако в нашем мире понятие услуга имеет широкий спектр определений. Одно из которых подразумевает, что услуга - целесообразная деятельность, результат которой выражается в полезном эффекте, способном удовлетворить ту или иную потребность человека, которая изначально может быть объектом спроса и предложения на рынке.

Товар — продукт деятельности (включая работы, услуги), предназначенный для продажи или обмена.

Продукция — термин, характеризующий результат производственной, хозяйственной деятельности. Представляет собой совокупность продуктов, явившихся результатом производства отдельного предприятия (организации), отрасли промышленности, сельского хозяйства или всего народного хозяйства страны или всего мира за определенный промежуток времени.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервисная деятельность - это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта бытовой жизни населения.

Обслуживание — любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание не всегда связано с физическим продуктом.

Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг; сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами. Остальными частями экономики принято считать производство промышленность и сельское хозяйство.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу из-за их развитой современной инфраструктуры. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %).

Сфера сервиса представляет собой социально - экономическую систему, развитие которой определяется функционированием двух структур – материально - вещественной (здания, оборудования, сооружения) и личностной (рабочая сила)

Отличия услуг от товаров в материальной форме в том, что, во-первых, они невидимы; во-вторых, не поддаются хранению; в-третьих, производство и потребление услуг, как правило, совпадают по времени и месту.

Этим обусловливаются особенности международной торговли услугами по сравнению с международной торговлей товарами.

Существует два вида услуг:

• услуги, которые опосредуются вещно. Они связаны с потребительскими товарами (материальные);

• услуги, не связанные с материальными продуктами. Их действие направлено на человека или на условия, в которых он находится, их производство неотделимо от потребления (нематериальные).

Специфической отраслью услуг является международный туризм.

К специфическим особенностям международной торговли услугами относятся:

• регулирование внутри страны соответствующими положениями законодательства;

• отсутствие или наличие факта пересечения услугой границы не выступает критерием ее экспорта;

• услуги не хранятся, они производятся и одновременно потребляются; производство и реализация услуг находятся под большей государственной защитой (в большинстве стран находятся в полной или частичной государственной собственности), чем сфера материального производства;

• международная торговля услугами оказывает большое воздействие на торговлю товарами;

• не все виды услуг в отличие от товаров могут быть предметом торговли (услуги для личного потребления).

В общем виде под услугами принято понимать разнообразные виды деятельности, не имеющие материальной формы в явном виде.

Трудность в работе с услугами и их потреблении это то что, она не может храниться во времени, и так же время производство услуги обычно совпадает с её потреблением. Оказать услугу можно только тогда, когда наступает заказ или появляется клиент.

Вследствии чего возникает следующая особенность услуги - непостоянство качества. Эту проблему можно избежать, лишь введя некие стандарты обслуживания. В международном понимании эти особенности услуги учитываются при разделении торговли товарами и услугами.

Существует два понятия услуги, первое - это частное, то есть действия по отношению к другому человеку, направленные на удовлетворения его потребностей. Второе понятие рассматривается уже в контексте экономической теории. По этой теории услуга это всевозможные блага, предоставляемые в форме деятельности, а так же товары, которые могут производиться, потребляться и передаваться в одно и тоже время. Для того, что бы разделить услуги их необходимо классифицировать.

В 1964 году учёный Стентон разделил услуги на следующие 10 групп:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых помещений);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая чистка, косметические услуги);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые, бухгалтерские, консультационные);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В настоящее время эта классификация претерпела некоторые изменения и теперь классификация услуг происходит по стандартам ООН, в которых услуги разделены на 160 различных видов и 12 основных разделов:

1. Деловые услуги -- 46 отраслевых видов услуг.

2. Услуги связи -- 25 видов.

3. Строительные и инжиниринговые услуги -- 5 видов.

4. Дистрибьюторские услуги -- 5 видов.

5. Общеобразовательные услуги -- 5 видов.

6. Услуги по защите окружающей среды -- 4 вида.

7. Финансовые услуги, включая страхование, -- 17 видов.

8. Услуги по охране здоровья и социальные услуги -- 4 вида.

9. Туризм и путешествия -- 4 вида.

10. Услуги в области организации досуга, культуры и спорта -- 5 видов.

11. Транспортные услуги -- 33 вида.

12. Прочие услуги.

Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономики. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг.

По мере развития общества, роста производительных сил происходит определенное развитие сферы услуг. Наблюдается увеличение занятости в этой сфере, рост технической оснащенности труда, внедрение все более совершенных технологий. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества. Все это невозможно без существования информационных, финансовых, транспортных, страховых и других видов услуг. Также услуги являются неотъемлемым составляющим торговли товарами (особенно технически сложными), так как сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации и услуг послепродажного обслуживания.

По международным данным статистики свыше 40% иностранных инвестиций вкладываются в развитие сферы услуг, что подтверждает актуальность, интерес и видение перспективы развития данного сектора экономики.