Тема 6. Деловая коммуникация в работе менеджера
В данной части мы рассмотрим некоторые ключевые моменты, связанные с коммуникационными навыками.
Раппорт – построение отношений. Тренировка наблюдательности, сенсорной чувствительности
Основным элементом успешного управления является установление раппорта с партнером по взаимодействию.
Раппорт – это состояние позитивного контакта и доверия в процессе коммуникации с собеседником, будь то телефонное общение или контакт лицом к лицу.
Мы общаемся с людьми и воздействуем на них с помощью трех основных каналов: языка телодвижений, нашего голоса и используемых слов.
Раппорт устанавливается и поддерживается за счет соответствия по этим трем аспектам. Лучшие коммуникаторы в любой ситуации используют этот естественный навык.
Эффективная коммуникация включает оценку того, что переживают и испытывают другие люди.
Калибровка - это процесс, посредством которого мы настраиваем себя замечать невербальные (несловесные) сигналы, которые отражают определенное состояние человека или группы людей. Техника калибровки позволяет «считывать» информацию не только со слов собеседника, но и со всех невербальных каналов: интонации, жестов, положения тела и др. Невербальные проявления дают гораздо больше информации об истинных намерениях собеседника, чем его слова. Кроме того, умение сопоставлять слова собеседника и его невербальные проявления дает возможность судить, насколько он искренен.
Точная калибровка требует сенсорной чувствительности, т.е. способности замечать изменения (даже самые незначительные) в таких элементах, как:
положение тела;
жесты;
выражение лица;
движение глаз;
цвет кожи;
дыхание;
громкость голоса, темп речи.
Сенсорная чувствительность, как показывают исследования, имеет большое значение. Больше всего на нас оказывают влияние язык тела (55%) и голосовые характеристики (38%). Доля самого содержания сообщения составляет всего лишь 7% от его общего воздействия.
Точная калибровка включает способность переключаться с одной точки зрения ("позиции восприятия") на другую, то есть: знание того, что происходит с тобой; наблюдение со стороны за тем, что происходит между вами; и отождествление себя с другим человеком, т.е. надо уметь поставить себя в его положение.
Внутренние вопросы, которые могут помочь определить эффективность общения
Как я узнаю, что этот человек меня понимает и по-прежнему заинтересован в разговоре?
Как я узнаю, что этот человек сотрудничает со мной в решении этой проблемы?
В каком внутреннем состоянии находится этот человек?
Техника калибровки существенно повышает уверенность в общении за счет получения дополнительной достоверной информации. Умение калибровать экономит время на выяснение реальной позиции собеседника. При достаточной тренировке навыка, отслеживание тонких изменений происходит почти автоматически и не отвлекает от содержания, позволяя при этом вносить необходимые коррективы в ход беседы.
Позиции восприятия. Настройка в коммуникации
Первая. Вы смотрите на мир исключительно со своей собственной точки зрения, вашей собственной внутренней реальности, полностью ассоциируясь с ситуацией, и не принимая во внимание чьих-либо иных точек зрения. Вы просто думаете, “как это повлияет на меня?”
Вторая. Вы можете постараться представить, что в этой ситуации может видеть, слышать и чувствовать Ваш партнер по общению. Очевидно, что одна и та же ситуация может восприниматься совершенно по-разному разными людьми. Если Вы столкнулись с недостаточным взаимопониманием, полезно посмотреть на ситуацию “с точки зрения” другого человека. Спросите себя: “как это может восприниматься моим партнером по общению?”
Третья. Наконец, Вы можете попробовать посмотреть на ситуацию “со стороны”, как совершенно независимый наблюдатель, не преследующий никаких личных интересов в данной ситуации. Спросите себя: “как все это представляется совершенно независимому наблюдателю?” 3-я позиция принципиально отличается от двух предыдущих своей независимостью, но она не является вышестоящей. Чтобы извлечь пользу из 3-й позиции и найти новые варианты поведения, необходимо быть в сильном, ресурсном состоянии.
Для человека одинаково важны все три позиции восприятия. Все мы в разное время находимся в подобных позициях. Способность целенаправленно перемещаться между этими тремя позициями (на сознательном и подсознательном уровне) позволит увеличить гибкость своего поведения за счет принятия во внимание “карт мира” различных людей.
Невербальная настройка - один из важнейших психологических инструментов, позволяющий легко и быстро устанавливать контакт с любым человеком, при первой же встрече создавать атмосферу доверия и сотрудничества, что позволяет владеть ситуацией и влиять на происходящее.
Это достигается за счет правильного распознавания значений чужих и использования собственных средств невербального общения, таких как мимика, жесты, тон голоса, скорость и тембр речи, особенности расположения в пространстве и др.
Невербальная настройка - это могучий подсознательный механизм, который может использовать каждый человек, чтобы эффективно вступать в коммуникацию.
Предварительный этап: Оценка реакции собеседника, калибровка
Чтобы грамотно и точно подстроиться, необходимо прежде всего оценить, какова реакция собеседника на Вас в данный момент. Оценка реакции собеседника включает в себя отслеживание таких элементов, как:
положение тела,
жестикуляция,
темп речи,
громкость голоса,
выражение лица.
Основной этап: Настройка
Невербальная настройка состоит в воспроизведении (“отзеркаливании”) основных проявлений собеседника, которые Вы в состоянии заметить.
Невербальную настройку можно использовать не только при личной беседе, но и при разговоре по телефону.
Основные приемы невербальной настройки:
По позе и жестам:
принимаете позу, аналогичную позе Вашего собеседника, и меняете ее, следуя за ним;
делаете те же жесты, что и собеседник, соблюдая ритм;
если собеседник делает мелкие ритмические движения (качает ногой, качает головой, ...) можно держать ритм, например, отстукивая его пальцами.
По темпу, тону, и громкости голоса:
говорите в темпе речи собеседника, с такими же паузами, как он, или, наоборот, так же быстро;
тон и громкость голоса должны быть “созвучны” речи собеседника;
Эти характеристики можно уловить уже по первому обмену приветственными фразами и по представлению.
Настраиваться Вы можете, используя все признаки, указанные на схеме:
Вербальная настройка. Техника активного слушания
Пассивное слушание: поддакивания, междометия (“да-да”, “так-так”, “ну и ...” и т.п.) побуждают собеседника продолжить прерванную речь, выражают заинтересованность в беседе;
Активное слушание значимо на всех этапах беседы. Оно позволяет поддержать прочный контакт с собеседником, расположить его к себе, вовлечь в диалог, собрать необходимую информацию о его намерениях.