3. Комунікації в процесі персонального продажу.

 

Модель комунікації персонального продажу товарів має три складові: джерело (торговий агент), повідомлення, отримувач повідомлення (клієнт):

 

                      

 

Повідомлення – це закодована ідея, те, що хоче довести торговий агент до відома клієнта. Включає: Зміст повідомлення – це думки, аргументи, докази, факти. Спосіб передавання – особиста зустріч. Особа, яка робить це повідомлення – торговий агент.

         Загалом процес персонального продажу являє собою послідовність етапів:

1)     пошук покупця;

2)     підготовка до контакту;

3)     контакт;

4)     презентація і демонстрація;

5)     усунення суперечностей;

6)     укладання угоди;

7)     супроводження угоди.

Одними з найважливіших етапів є пошук покупця та підготовка до контракту. Існують вісім способів підходу до покупця:

1)     Компліментарний – зустріч починається з компліменту (добре підготовленого).

2)     Підхід з посиланням – згадується декілька задоволених покупками клієнтів.

3)     Підхід із пред’явленням зразка.

4)     Підхід із зазначенням переваг.

5)     „Драматичний” підхід. ( Агент, що продає  пилосмоки  спеціально бруднить килими клієнта, а потім демонструє  ефективність  дії пило смоку) – ризик, використовується  для привертання уваги, коли всі інші підходи не спрацювали.

6)     Підхід демонстративного зразка.

7)     Підхід із запитанням. (Чим я можу вам допомогти?).

Після встановлення контакту характер презентації товару залежить від самого товару та настрою клієнта. Розпізнавши тип характеру покупця і його настрій, агент зможе вибрати оптимальний для даної ситуації спосіб пред’явлення товару.

Кожна презентація товару має задовольняти такі вимоги: привертати увагу потенційного клієнта до товару, стимулювати бажання скористатися корисними якостями товару, переконати в необхідності покупки, спонукати клієнта придбати товар. Основна мета презентації – спонукати клієнта до купівлі товару.

Існують такі різновиди презентації:

-         презентація з пам’яті (80-90% часу говорить торговий агент згідно із заготовленим сценарієм);

-         презентація за формулою (агент тримає у своїх руках керівництво хором бесіди);

-         презентація із задоволенням потреб (гнучка);

-         презентація з вирішенням проблеми (двоступеневий – для продажу складних промислових товарів).

 

4. Організація ефективного персонального продажу.

 

Персональний продаж – це неухильне дотримання чотирьох заповідей:

1)     знання товару;

2)     знання покупця;

3)     знання технології продажу з використанням психологічних інструментів впливу на покупця;

4)     управління собою самим.

Вправний торговий агент мусить мати, як мінімум, п’ять таких умінь:

-         привертати увагу клієнта чимось цікавим і незвичним, що притаманне запропонованому товару;

-         надавати корисні послуги;

-         розвіяти сумніви і вагання покупця;

-         створити ділову і приязну атмосферу;

-         надавати вичерпну інформацію щодо товарів та їх переваг.

Рекомендується такі вісім принципів роботи торгового агента:

-         робити все своєчасно;

-         робити те, що не роблять конкуренти;

-         виконувати свої обіцянки;

-         не говорити зайвого і занадто багато;

-         бути люб’язним і доброзичливим;

-         щиро цікавитися іншими, а не тільки собою;

-         одягатися так, щоб одяг не відволікав уваги покупців;

-         говорити й писати грамотно.

Процес продажу рекомендується проводити за таким алгоритмом:

-         проблема;

-         наслідки (що станеться, якщо клієнт відмовиться від товару);

-         способи вирішення проблем (на думку клієнта);

-         пропозиції;

-         позиціювання (відмінність пропозицій від пропозицій конкурента);

-         приклади (думка інших покупців або спеціалістів).

Найбільш уразливе місце при здійсненні купівлі-продажу – ціна. Існують кілька прийомів, які допоможуть торговому агенту обминути ціну:

-         не треба називати ціну раніше, ніж потенційний покупець зможе оцінити вигоду пропозиції;

-         завжди, коли це можливо, ціну треба називати, порівнюючи її з цінами конкурентів;

-         продаючи дорогу річ, ціну бажано розкласти на весь експлуатаційний період;

-         називати вичерпний перелік особливих послуг даного товару;

-         скрізь, де це можливо, варто замінити слова „ціна” й „заплатити” на: „асигнувавши стільки, ви матимете...” чи „вклавши стільки, ви натомість одержите...” та ін.

Зустрічаючи постійного клієнта, необхідно здійснювати такі кроки:

1)     Посміхатися так, ніби Ви готові розсміятися.

2)     Дивитися прямо в очі.

3)     Вимовляти слова вітання як слід.

4)     Рукостискання.