2

Тема 7. Управление поведением в организации План:

1) Нормативное регулирование поведения;

2) Управление поведением как процессом;

3) Организационная культура;

4) Социальный контроль.

1. Нормативное регулирование поведения

Руководство любой организации заинтересовано в том, чтобы ее сотруд­ники вели себя определенным образом в соответствии с принятой в органи­зации корпоративной культурой, традициями и нормами поведения. Сотруд­ники организации в процессе работы вырабатывают определенный стиль по­ведения, зависящий от понимания ими собственных функций.

Управление поведением сотрудников организации заключается в том, чтобы они эффек­тивно работали, сочетая достижение собственных целей с задачами, стоящи­ми перед организацией. Как правило, такое поведение проявляется в добро­совестном исполнении ими своих должностных обязанностей, готовности принимать на себя дополнительные обязательства, выходящие за пределы их должностных обязанностей, особенно, если ситуация в организации меняет­ся коренным образом, проявлении творческой инициативы и т.д.

Для управления поведением персонала в нужном для организации русле используются различные методы и средства. К ним относятся, во-первых, подбор людей с определенными качествами (формирование управленческой команды), гарантирующими определенный тип поведения, и, во-вторых, воздействие субъекта управления на работника, заставляющего его изменять свое поведение в нужном для организации направлении.

Нормативное регулирование поведения означает, что индивиду (работнику) или группе в целом предписывается и задается определенный вид поведения, его форма, тот или иной способ достижения целей, реализация намерений и т.д.

При этом задается должная форма и характер взаимодействия людей в обществе, а реальное поведение людей оценивается в соответствии с этими предписанными нормами.

При социальном регулировании поведения личности основным регулятором социального взаимодействия являются ценности, нормы, нравственные представления, а также убеждения и идеалы.

К нормативному регулированию поведением относятся:

1) Порядок и условия приема на работу;

2) Перевод на другую работу;

3) Прекращение трудового договора;

4) Рабочее время;

5) Правовое регулирование трудовой деятельности;

6) Материальная ответственность рабочих и служащих;

7) Охрана труда;

8) Рассмотрение трудовых споров;

9) Правовые вопросы государственного социального обеспечения.

2. Управление поведением как процессом

Реализация целей деятельности организации предполагает раз­работку определенной системы воздействия на сотрудников, т.е. уп­равление их поведением.

Управление поведением осуществляется в несколько этапов (рисунок 7.1).

Рисунок 7.1 – Процесс управления поведением сотрудников

На первом этапе осуществляется выявление форм поведения, свя­занных с трудовой деятельностью, необходимых для реализации при­нятой стратегии деятельности фирмы: определяются ключевые формы пове­дения, которые оказывают существенное воздействие на деятельность организации.

Модели эффективного поведения создаются в соответствии с при­нятой стратегией управления организацией. На первом этапе вы­являются основные формы поведения, которые оказывают суще­ственное воздействие на деятельность всей организации, определяются 15-20% поведенческих событий, которые в данной сфере деятельнос­ти обеспечивают 70-80% результатов работы. Анализ целей деятель­ности организации, способов их реализации, возможностей персонала позволяет сформулировать модели привлекательного поведения.

Второй этап – аудит поведения. Поведенческий аудит – анализ каждого вида деятельности по количественным и качественным состав­ляющим элементам. Рассматриваются только те формы поведения ин­дивида, которые напрямую связаны с его трудовой деятельностью:

медлительность или сноровка, отсутствие на рабочем месте или актив­ная деятельность; конструктивные предложения или жалобы и др. Лич­ностные характеристики не рассматриваются.

Цель этапа – предоставить объективную информацию о ключевом поведении, наличии функциональных форм поведения (которые способствуют эффективности деятельности организации), частоте появ­ления дисфункционального поведения.

Функциональные виды поведения требуют положительного под­крепления, а дисфункциональные – негативного подкрепления или наказания.

Выявляются ключевые элементы поведения, характерные для конк­ретного вида деятельности (например, навыки продаж, уровень владе­ния компьютером).

Дисфункциональные виды поведения – формы поведения, которые не способствуют эффективной деятельности организации, предпола­гают воздействия на работников для их предотвращения (например, количество допустимых ошибок при составлении документов, длитель­ность отсутствия на рабочем месте).

Измерение поведенческих элементов у сотрудников, выполняющих соответствующие виды деятельности — определение величины пове­денческих элементов. В поведении выделяют элементы, которые можно измерить, оценить количественно: выполнение определенных опера­ций, отсутствие на рабочем месте, задержка на перерыве, перекуры, разговоры с коллегами.

На третьем этапе осуществляется разработка стратегии интервен­ции, т.е. разрабатывается перспективный план формирования тре­буемого поведения сотрудников. Задачей интервенции является упрочение и повышение частоты функциональных форм поведения и уменьшение дисфункциональных. Комплексное воздействие на со­трудников включает систему мер воздействия:

1. способы изменения установок личности ;

2. применение различных систем мотивации;

3. методы воздействия на поведение групп;

4. проведение всевозможных тренингов для отработки навыков ра­бот у специалистов и руководителей;

5. управление карьерой специалиста – система пере­мещения специалиста в организации в соответствии с его целя­ми, способностями и желаниями и с учетом целей, задач органи­зации;

6. организационное регламентирование – четкое формулирование должностных обязанностей и др.

Обобщающим способом воздействия на сотрудника выступает воз­можность предоставления ему большего доверия как основы создания системы ценностей в организации.

Регламентация деятельности личности осуществляется рядом документов, основными из которых являются должностная инструкция, контракт.

Ранее говорилось, что по отношению к работе сотрудники бывают активными и пассивными (представлены в таблицах 7.1 и 7.2).

Для эффективного управления поведением сотрудников сначала необходимо определить тип сложного человека (если у руководителя есть конфликт с этим подчиненным), затем выбрать правильную стратегию поведения и последовательно ее осуществлять.

Таблица 7.1

Типы активных сотрудников в организации

Тип	Описание	Методы
1) Агрессивисты	1) Подразделяются на такие категории, как «паровые катки», или «шермановские танки» – грубые бесцеремонные люди, действующие напором и яростью; «снайперы» – люди, любящие говорить колкости, иронизировать, издеваться, плести интриги или проводить махинации; «взрыватели» – люди, склонные к вспышкам агрессии не по злобе, а в силу особенностей взрывного, быстро возбудимого темперамента и неустойчивого настроения.	1) Противопоставьте спокойствие силы, за которой должна угадываться ваша способность в случае крайней нужды выдать гораздо более мощную агрессию, пока умело сдерживаемую вами, или «срезать» его убийственным юмором.
2) Всезнайки	2) Убеждены в своем превосходстве над другими и проявляют себя либо как «бульдозеры», расталкивающие всех, возникающих на их пути, либо как надутые «пузыри», переполненные сознанием свой сверхосведомленности и чувством собственной значимости.	2) Можно противопоставить иронию или демонстрацию еще большей осведомленности с вашей стороны, высказываемую с подчеркнуто скромной интонацией, на фоне которой его самоуверенность выглядит комично.
3) Максималисты	3) Настаивают на своем до конца и требуют от других удовлетворения собственных желаний и уступок, даже когда в этом нет необходимости.	3) Продемонстрируйте выдержку и терпение, на фоне которых его завышенные требования не будут выглядеть серьезно.
4) Скрытные	4) Держат все отрицательные чувства в себе, но в самый неожиданный момент выпускают их на вас в агрессивной форме.	4) Покажите, что вы абсолютно открыты и не стремитесь к каким-то интригам или манипуляциям в его отношении.

Таблица 7.2

Типы пассивных сотрудников в организации

Тип	Описание	Методы
1) Жалобщики	1) Предпочитают обвинять судьбу и сетовать на обстоятельства вместо того, чтобы действовать.	1) Ободрите и немного пошутите над его привычкой воспринимать все в мрачных тонах, обвиняя других.
2) Молчуны	2) Из которых не выжмешь слова, и которые любят своим молчанием выводить из себя других людей, остающихся в недоумении, почему они молчат.	2) Попытайтесь разговорить, найдя взаимно интересные темы.
3) Сверхпокладистые	3) Всегда говорят «да» и обещают поддержку, но тем не менее в решающий момент склонны к уклонению от обещаний.	3) Попробуйте поймать на нереальности и недостаточной искренности его обещаний и добейтесь от него не механического, а полностью ответственного отношения к своим словам, заставив его зафиксировать внимание и несколько раз осознанно повторить, что же он вам на самом деле обещает.
4) Вечные пессимисты	4) Всегда предвидят неудачи и любят об этом говорить вслух, как бы программируя других людей на подобный поворот событий (они испытывают большой дискомфорт и беспокойство, когда говорят о чем-то в утвердительной форме).	4) Яд, вырабатываемый пессимистом, можно нейтрализовать лекарством оптимизма, который вы должны излучать в общении с ним. Только старайтесь уважительно относиться к причинам, породившим его пессимизм: в противном случае вы очень легко можете оскорбить его ранимую личность.
5) Нерешительные («стопоры»)	5) Боятся принять какое-либо решение из-за страха ошибки и потому откладывают его до самого последнего момента.	5) Полезно вести тактику ободрения и настройки на укрепление воли – такого человека нужно специально тренировать.
6) Невинные лгуны	6) Опутывают каждое свое действие такой мощной системой лжи, что невозможно понять суть дела..	6) Нужно разоблачать, делая это изящно и тонко и подключая к данному процессу других людей.
7) Ложные альтруисты	7) На внешнем уровне делают вам или другому человеку добро, но в душе сожалеют об этом и периодически выплескивают свое недовольство, требуя компенсации за свой альтруизм.	7) Надо уметь показать небескорыстный оттенок его внутренней психологической бухгалтерии и привести ему несколько ярких аргументов морального плана.

Таким образом, с активными людьми нужно быть сильным, спокойным и уверенным человеком, проявлять на начальном этапе разумную сдержанность, а в дальнейшем, в случае необходимости, дать отпор и четко сформулировать все свои требования.

С пассивными сотрудниками необходимо проявлять терпение и гибкость, позволяющие вытащить их из конфликта. Полезно задать себе вопрос: в чем причина «трудности» этого человека, почему он стал таким? Если в ваших силах устранить эту причину, обязательно сделайте это. Попытайтесь также понять, всегда ли он труден или только во время общения с вами? Но тогда, может быть, в этом есть какая-то вина или ошибка с вашей стороны, которую также нужно понять и устранить.

Для успешного управления поведением необходимо соблюдать следующие правила:

1) Обеспечьте правильное отношение – успокойтесь, возьмите себя в руки, по возможности подождите, пока уляжется раздражение, вызванное каким–то поступком вашего подчиненного. А затем уже приступайте к разговору с ним;

2) Правильно выбирайте время – разговаривать с подчиненными по поводу того или иного проступка следует тотчас же после его совершения, а не спустя полгода, когда и проступок отчасти забыт, и, возможно, еще что–то стряслось;

3) Изложите содержание проступка, подтвердите его фактами. Подчиненный должен знать, чем конкретно недоволен руководитель. Желательно выслушать и доводы подчиненного, чтобы лучше уяснить причины его поведения;

4) Критикуйте только проступок – руководителю следует помнить: ни в коем случае нельзя задевать личность подчиненного;

5) Объясняйте, насколько важно изменить поведение – руководитель должен объяснить сотруднику, насколько важно для него лично и для коллектива (организации) в целом впредь не нарушать установленных правил поведения.