Управление sla.
Service Level Agreement ( SLA) – это соглашение между заказчиком и исполнителем, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Соглашение SLA четко прописывает временные рамки для устранения проблем, определяет штрафные санкции, накладываемые на компанию в том случае, если качество услуг оказалось ниже прописанного в договоре уровня. Это позволит минимизировать убытки. Таким образом, заказчик получает удобный способ контролировать услуги, быть уверенным в их полноте и качестве [5]. Более того соглашение об уровне обслуживая предусматривает финансовые гарантии - возврат денег при нарушении SLA.
Типовая модель SLA включает следующие разделы:
Определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения.
Дни и часы, когда сервис будет предлагаться, включая тестирование, поддержку и модернизации.
Количество и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный сервис.
Описание процедуры отчетов о проблемах, включая условия эскалации на следующий уровень. Должно быть включено время подготовки отчета.
Описание процедуры запросов на изменение. Может включаться ожидаемое время выполнения этой процедуры.
Спецификации целевых уровней качества сервиса, включая:
Средняя доступность, выраженная как среднее число сбоев на период предоставления сервиса
Минимальная доступность для каждого пользователя
Среднее время отклика сервиса
Максимальное время отклика для каждого пользователя
Средняя пропускная способность
Описания расчёта приведённых выше метрик и частоты отчётов
Описание платежей, связанных с сервисом. Возможно, как установление единой цены за весь сервис, так и с разбивкой по уровням сервиса.
Ответственности клиентов при использовании сервиса (подготовка, поддержка соответствующих конфигураций оборудования, программного обеспечения или изменения только в соответствии с процедурой изменения).
Процедура разрешения рассогласований, связанных с предоставлением сервиса.
Процесс улучшения SLA.
Параметры качества услуги, указанные в SLA, должны быть измеримыми, то есть представляемыми в виде числовых метрик. Например, для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период (например, за месяц). Скорость доступа при этом не является учитываемым параметром, поскольку зависит не только от оператора, но и от других операторов, от загруженности сервера сайта и т. п., на что, как правило, поставщик повлиять не может. Часто в SLA определяется период, за который поставщик услуги предоставляет заказчику отчёт об измеренных параметрах качества.
Жизненный цикл сервиса.
Процесс управления изменениями в случае работы с облаком должен быть по возможности сведен к стандартному набору запросов на изменения, чтобы автоматически получать заранее запрограммированное подтверждение таких изменений и безотлагательно инициировать операции выделения, изменения или удаления ресурсов. Обращение пользователя к каталогу сервисов может трансформироваться в один или несколько более детальных запросов, например, на создание новой виртуальной машины или инсталляцию приложения. Далее технологии автоматизации должны обеспечить изменение облачной инфраструктуры «на лету» для выполнения запроса пользователя. Нормативная основа рассматриваемой технологии
в настоящее время базируется на использовании
Рис.1.
Жизненный цикл сервиса.
ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) [6] — библиотеки, описывающей лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешёл в категорию международного стандарта под именем ISO 2000. На базе рекомендаций ITIL реализован ряд программных средств автоматизации работы служб технической поддержки ИТ. В 2011г. завершена последняя (третья) редакция ITILv3 . Русскоязычный глоссарий терминов и определений ,используемых в библиотеке, можно найти на сайте [7].
Жизненный цикл сервиса согласно ITIL рассматривается как управление сервисами ИТ (Рис.1). Сервисная стратегия описывает общие основы и цели, формируя ось, вокруг которой вращается весь жизненный цикл. Проектирование сервисов, их внедрение и функционирование — три взаимосвязанных фазы цикла. Эти три сервиса охватывают проектирование, внедрение и текущую эксплуатацию сервисов ИТ, реализуя, таким образом, сервисную стратегию.
Стратегия – это комплекс (набор) видов деятельности в области планирования, посредством выполнения которых организация ищет пути перехода из одного состояния в другое в ответ на внешние и внутренние воздействия. Стратегия сервиса определяет, в частности, как поставщик сервиса будет использовать сервисы для достижения заказчиками их бизнес-результатов. Целью стратегии сервиса является определение перспектив (perspective), текущих позиций (positions), планов (plans) действий и моделей (pattern) осуществления деятельности, необходимых поставщику услуг для формирования требуемых бизнес-результатов. Проектирование сервиса. Согласно ITIL стадия проектирования сервиса(service design) является одной из стадий жизненного цикла сервиса (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Проектирование - деятельность или процесс, который идентифицирует требования и далее определяет решение, способное удовлетворить этим требованиям. Деятельность по проектированию сервиса начинается с набора новых или измененных бизнес-требований и заканчивается спроектированным сервисным решением, соответствующим документированным требованиям бизнеса. Для всех аспектов и частей проектирования услуги должен применяться целостный подход с тем, чтобы гарантировать целостность и интегрированность услуги с существующей системой управления и технологиями. Функционирование сервиса. Согласно библиотеке ITIL стадия функционирование услуг (service operation) является одной из стадий жизненного цикла услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Функционирование (operation) – постоянное управление услугой, системой или другими компонентами. Функционирования услуг является одной из важнейших стадий жизненного цикла услуг, поскольку, деятельность всех процессов на других стадиях жизненного цикла опирается на каждодневную систематическую работу по сбору данных и контролю показателей, осуществляемых в ходе функционирование услуги. Постоянное улучшение сервиса.
Согласно ITIL постоянное совершенствование услуг (CSI, continual service improvement) является одной из стадий жизненного цикла сервиса (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Меры по совершенствованию услуг реализуются на всех стадиях жизненного цикла услуг. Важным фактором для совершенствования услуг является измерение текущей деятельности поставщика услуг. Результаты работы поставщика сервис постоянно измеряются, разрабатываются меры по совершенствованию процессов, сервиса и ИТ- инфраструктуры с целью увеличения их эффективности, результативности и рациональности.