Тема 9. Інформація та комунікації у менеджменті

1. Інформація як предмет управлінської праці, її суть і класифікація.

2. Суть і класифікація документів.

3. Комунікації як сполучний процес у менеджменті, їх суть, види і значення.

4. Ділові переговори.

5. Наради та правила їх проведення.

1

Ефективність управління соціально-економічними процесами визначається надійністю інформаційного забезпечення процесу управління.

Інформаційна система – це система, яка призначена для збирання, передачі, обробки, зберігання і подання інформації, необхідної для процесу управління, за допомогою якої здійснюється комунікація між суб’єктом та об’єктом управління.

До елементів системи управління належать управлінський персонал, працівники підприємства, носії інформації, канали зв’язку, комп’ютерна техніка, засоби обробки інформації.

Основу інформації складає саме інформація. Вона являє собою зв’язуючу основу процесу управління, оскільки саме вона містить відомості, необхідні для оцінки ситуації та прийняття управлінських рішень. Відсутність надійної інформації є однією з передумов суб’єктивізму, суто вольових, необґрунтованих рішень та дій.

Існує дуже багато визначень інформації. З точки зору менеджменту інформація – це відомості, дані, у яких є споживач, тобто відомості оцінені і корисні для вирішення тих чи інших завдань.

Інформацію, що використовується в управлінні поділяють на три великих групи:

• науково-технічна інформація. Джерелом її виникнення є результати наукових досліджень вчених фахівців у різних галузях діяльності. Ці відомості містяться у науково-технічній літературі, патентах, проектно – конструкторській та технологічній документації.

• власне управлінська інформація, що виникає безпосередньо у процесі управління. Це планова, нормативна, нормативна, в тому числі правова, та інша.

Така інформація міститься в господарських законах, договорах, різноманітних розпорядчих документах, замовленнях тощо.

- обліково-статистична інформація. Її джерело – результати діяльності адміністративно-господарських одиниць. Фіксується ця інформація на різних носіях і перш за все на документах, дисках, дискетах.

Існує така система класифікації інформації:

1. За джерелом виникнення: зовнішня і внутрішня;

2. За напрямом руху: вхідна і вихідна;

3. За ступенем оброблення: первинна і вторинна;

4. За стабільністю: постійна і змінна;

5.За характером реєстрації: фіксована і нефіксована;

6. За рівнем систематизації: систематизована і несистематизована;

7. За напрямами руху: пряма і зворотна;

8. За змістом даних: науково-технічна, управлінська, обліково-статистична;

9. За формою відображення: візуальна, аудіоінфомація, аудіовізуальна;

10. За роллю у процесі управління: директивна, розпорядча, нормативна, прогнозна, планова, облікова, звітна, контрольна, аналітична;

11. за способом передачі: письмова, телефонна, електронна, супутникова;

12. За формою передачі: вербальна і невербальна,

та інші системи класифікації.

2

Документ – це матеріальний об’єкт, що містить у зафіксованому вигляді інформацію, оформлений у заведеному вигляді та має юридичну силу згідно з чинним законодавством.

Документи класифікують за такими ознаками:

1. Залежно від використаного для фіксації матеріалу:

А) на паперовій основі – письмові і графічні;

Б) документи на фото-, кіноплівці, магнітній стрічці.

2. За походженням:

А) офіційні (службові);

Б) особисті (іменні)- скарга, заява, лист тощо;

3. За видами діяльності:

А) організаційно-розпорядчі;

Б) з фінансово-розрахункових питань;

В) з постачально-збутових питань;

Г) документи з особового складу;

4. За місцем складання:

А) зовнішні – вихідні та вхідні;

Б) внутрішні

5. За строками виконання:

А) термінові;

Б) нетермінові;

6. За строками:

А) постійного зберігання;

Б) довгострокового зберігання;

В) тимчасового зберігання;

7. за стадією утворення:

А) оригінали документів;

Б) чернетки;

В) копії документів (відбиток, витяг, дублікат);

8. За ступенем гласності:

А) секретні;

Б) для службового використання, звичайні.

3

Майже все що роблять керівники для того, щоб полегшити організації процес досягнення мети, вимагає ефективного обміну інформацією. Термін “комунікація” походить від латинського слова “communis” – “загальне”. Тобто, той хто передає інформацію, намагається встановити спільність з тим, хто її отримує.

Таким чином комунікація – це не просто передача інформації, а передача змісту або значення за допомогою символів; це процес обміну ідеями і інформацією, що веде до взаєморозуміння; це обмін інформацією, її змістом між двома і більше людьми.

Комунікації у менеджменті – це обмін інформацією, на основі якого керівник отримує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень і доводить прийняте рішення до працівників організації.

Комунікаційний процес – це процес обміну інформацією між людьми або організаціями з метою вирішення певної проблеми.

Виділяють такі складові елементи комунікаційного процесу:

• Відправник – той, хто генерує ідеї, збирає інформацію та передає її;

• Повідомлення – інформаційна ідея, закодована за допомогою вербальних та невербальних символів;

• Канал – засіб передачі інформації;

• Отримувач (споживач) – особа, для якої призначено інформацію.

Комунікаційний процес містить такі етапи:

1. Формулювання концепції обміну інформацією (генерація ідеї) – відправник вирішує, яку саме інформацію він бажає зробити предметом комунікації при цьому відправник має визначити мету комунікації, тобто, що він хоче досягти, і усвідомлювати відповідність концепції комунікації конкретній ситуації (доречність обміну інформацією з іншою особою);

2. Кодування та вибір каналу – процес перетворення ідеї у повідомлення за допомогою вербальних та невербальних символів. На цьому етапі залежно від виду отриманої інформації вибирається канал передачі.

3. Передача повідомлення – це доставка інформації до одержувача.

4. Декодування – це сприйняття повідомлення. Комунікації вважаються ефективними, якщо одержувач інформації правильно її зрозумів і почав діяти так, як цього хотів відправних.

5. Зворотний зв’язок – процес, у якому відправник і отримувач міняються місцями (отримував повідомляє відправника про те, як він зрозумів зміст повідомлення). Наявність зворотного зв’язку збільшує тривалість комунікаційного процесу, але підвищує його ефективність.

Міжособові комунікації – це процеси комунікації між двома та більше особами.

Організаційні комунікації – процеси комунікації у межах організації, пов’язані з тим, що в організації працівники грають певні ролі, діють в умовах ієрархії влади.

У комунікаційному процесі завжди є шуми. У теорії інформації шумом називають все, що деформує зміст інформації та заважає її ефективному обміну.

Основними причинами шумів є:

В організаційних комунікаціях:

• Викривлення повідомлень в результаті великих відстаней передачі інформації (перешкоди в особистому спілкуванні, фільтрація інформації при передачі з рівня на рівень);

• Інформаційні перевантаження, що пов’язані із обмеженням людських можливостей;

• Незадовільна структура організації (відсутність чіткого розподілу обов’язків, багаторівневість в управлінні);

• Неузгодженість керування (відсутність координаційних дій між підрозділами та окремими особами);

• Поганий психологічний стан в організації (наявність конфліктних ситуацій, несумісності).

В міжособистісних комунікаціях:

• Неповне сприйняття працівниками інформації;

• Несприйняття інформації;

• Семантичні бар’єри, тобто перешкоди, зумовлені нерозумінням способів використання слів і словосполучень;

• Невербальні перешкоди. Інформація при особистому спілкуванні може бути підсилена (послаблена) з допомогою обміну поглядами, виразу обличчя, пози, інтонації та модуляції голосу. Особливого значення набуває невербальне спілкування, коли контактують люди, які мають культурні відмінності;

• Невміння слухати;

• Поганий зворотній зв’язок

Фактори, що перешкоджають здійсненню ефективної комунікації:

1. Фільтрація. Якщо працівник говорить те, що хоче чути його керівник – він фільтрує інформацію.

2. Вибіркове сприйняття. Отримувач краще сприймає інформацію, що відповідає його потребам, мотивації, досвіду.

3. Семантичні бар’єри. Однакові слова мають різне значення для різних людей. Вік, освіта, культурне середовище – це фактори, що найбільше впливають на значення слів. В організаціях із філіями в різних країнах використовуються терміни, специфічні для відповідного регіону.