1 Содержание мдк.02.01 Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

Введение

Значение МДК.02.01 «Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей» для подготовки специалистов в сфере гостиничного сервиса. Содержание МДК и его задачи. Связь с другими дисциплинами и междисциплинарными курсами общепрофессионального и специального циклов, с теорией и практикой гостиничной деятельности. Современная организация сферы гостеприимства. Нормативно-законодательные акты сферы туризма и гостиничного сервиса.

Раздел 1. Прием, размещение и регистрация гостя

Тема 1.1. Гостиница как средство размещения

Введение. Понятие и виды средств размещения. Понятие и классификация гостиниц. Требования стандартов к гостиницам как части средств размещения. Организационная структура и персонал гостиницы. Взаимодействия служб гостиницы.

Тема 1.2. Структура и организации работы службы приема и размещения

Содержание и формы работы службы приема, размещения и выписки гостей

Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиниц при приеме, регистрации и размещении гостей. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Основной персонал службы приема и размещения, его функции и должностные инструкции.

Тема 1.3. Технология работы с заявками на размещение.

Поддержание информационной базы данных о наличии занятых и свободных номерных мест; бронирование номерных мест, типы бронирования, подтверждение и аннуляция бронирования. Системы бронирования. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету. Тарифы и скидки применяемые в гостиницах.

Тема 1.4. Технология работы по приему, регистрации и размещению гостя.

Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя. Встреча и приветствие гостей. Прием, регистрация и размещения индивидуальных гостей, прибывших по предварительному резервированию и без предварительного резервирования. Организация приема и размещения туристских групп, корпоративных гостей. Порядок регистрации и размещения гостя, особенности поселения иностранных граждан. Назначение номера, вселение в номер. Юридические аспекты регистрации; постановления о регистрации, паспортах и визах. Координация процесса ночного аудита и передачи дел по окончании смены.

Тема 1.5. Пост портье

Функции и ответственность портье, документация поста. Правила хранения и выдачи ключей; типы и системы ключей, система контроля доступа в помещения гостиниц. Работа с почтой, сообщениями и посылками для гостей.

Тема 1.6. Содержание, формы и правила работы с договорами об оказании гостиничных услуг

Виды договоров об оказании гостиничных услуг. Заключение договоров об оказании гостиничных услуг. Обеспечение выполнения договоров об оказании гостиничных услуг.

Раздел 2. Работа службы приема, размещения и выписки в период проживания и на момент отъезда гостей

Тема 2.1. Хранение ценностей

Ответственность за сданные на хранение ценности, документальное оформление процедуры. Сейфы и депозитарные ячейки, правила их использования.

Тема 2.2. Информационное обслуживание гостей

Технологии передачи информации гостям. Стандарты сбора пакетов информации для гостей. Информационное обслуживание посредством телекоммуникаций. Услуги интерактивного и платного телевидения в отеле.

Раздел 3. Оформление выезда гостя и процедура его выписки.

Тема 3.1. Основные этапы завершающей стадии обслуживания гостей.

Изучение стандартов качества обслуживания при выписке гостей. Расчетный час. Час выезда гостей. «Экспресс выписка». Функции кассира службы приема и размещения. Материальная ответственность при работе с валютными и другими ценностями. Оборудование кассового отделения гостиницы.

Тема 3.2. Виды и порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги в гостиницах.

Виды и порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги в гостиницах в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг РФ». Подготовка и проведение операций расчета. Правила оформления счетов. Способы оплаты в гостиницах. Оформление счетов.

Тема 3.3. Формы расчетов платежными документами в сфере гостиничного сервиса.

Виды международных платежных систем, дорожных чеков, еврочеков, пластиковых карт, реквизиты платежных документов. Способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами

Признаки платежности и общие средства защиты бумажных денежных средств. Порядок работы с пластиковыми картами. Работа с различными платежными документами.

Тема 3.4. Учет и порядок ведения кассовых операций.

Формы безналичных расчетов. Бухгалтерские документы и требования к их составлению. Порядок возврата денежных сумм гостю. Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения. Конфликтные ситуации при расчетах с гостями и алгоритм их разрешения.

Раздел 4. Трудовые ресурсы службы приема и размещения

Тема 4.1. Подбор персонала службы приема и размещения

Технология подбора персонала службы приема и размещения. Этапы подбора персонала в службу приема и размещения. Подготовка и размещение объявления о вакансии.

Тема 4.2. Отбор кадров службы приема и размещения

Этапы отбора кадров. Специфика отбора персонала в службу приема и размещения мини-отелей.

Тема 4.3. Развитие и обучение персонала

Психологические аспекты обучения и развития персонала службы приема и размещения. Социально-психологический климат рабочей группы. Формы переподготовки и повышения квалификации сотрудников службы приема и размещения. Адаптация новых сотрудников службы приема и размещения. Качество обслуживания как основной ориентир обучения и развития сотрудников службы приема и размещения.