9.Деловой разговор по телефону.

Пежде- научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать

Телефонный разговор – самый быстрый и самый сложный способ переговоров. Влияет фактор дистантности общения. Интонация делового телефонного разговора значима не менее, чем содержание речи. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения.

Прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения нужно получить, ясно и четко сформулируйте свой вопрос.

Какие вопрос лучше всего решать по телефону?

·        когда хотим быстро сообщить или получить определенные сведения;

·        когда надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вопросу;

·        когда надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

·        когда надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

·        когда договорились с кем-то о телефонном звонке.

При плохой слышимости надо не повышать голос самому. А попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при  этом, как он слышит вас.

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела.

Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным

Правила делового телефонного разговора при исходящих звонках

• Если ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов

• Не забывайте представиться. надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии.

• цели разговора, желательно четко распланировать ее заранее.

• Не затягивайте разговор. Среднее время не более 3 минут.

• Стараться не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.

• Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы, так как позвонили первым.

• Если звонок ранее не был запланирован, то нужно спросить есть ли у партнера время на ответ,  Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.

• После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. 

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

• Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет

• Все материалы должны быть под рукой, желательно иметь общий план разговора Избегайте параллельной связи. При нескольких звонках примите их по очереди

• Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

• Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Речь-грамотная, разборчивая и неспешная.

• Посторонний шум может быть неприятен собеседнику,

• Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме,

• Двайте понять, что вы внимательно слушаете, «понимаю, да, отлично, согласен».

• Не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента.

• Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.