18.Специфика маркетинга консалтинговых услуг

Существуют классический (от Ф. Котлера, Основы маркетинга) перечень свойств

услуг, позволяющих выделить маркетинг услуг в отдельное направление. Общими

чертами маркетинга услуг являются:

. неосязаемость;

. неотделимость от источника;

. непостоянство качества;

. несохраняемость.

Неосязаемость. Клиент не может «подержать в руках» то, что ему предлагают,

у ваших услуг нет формы, цвета запаха, упаковки. Потребитель по-настоящему

способен оценить качество только после получения услуги. (Иногда он даже

этого сделать не может, например, в случае получения аудиторских услуг: о

качестве аудита окончательно возможно судить только после проведения

налоговой проверки). В связи с этим клиент сталкивается с высокой

неопределенностью, что обусловливает большее количество факторов, влияющее

на выбор услуг. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние

признаки качества услуг, а именно: поведение персонала, месторасположение

офиса, качество рекламных материалов и др.

Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги,

что предъявляет повышенные требования не только к его профессиональным

качествам, но и к его коммуникативным навыкам. Другим следствием этого

является то, что услуги практически невозможно распространять через

посредников. Функция посредников заключается только в распространении

информации. И, наконец, самым важным следствием неотделимости услуг от

источника, является то, что ответственность за качество услуг компании

полностью лежит на ее персонале.

Непостоянство качества. Услуги разных консультантов могут существенно

разниться в своем качестве. Качество услуг зависит от профессионального

опыта консультантов, их образования, мотивации.

Несохраняемость. Услуги не возможно хранить. Консалтинговая компания не

может делать «отчеты про запас» или «на продажу». Эта проблема особенно

актуальна, когда спрос на услуги нестабилен и носит ярко выраженную

сезонность, как, например, у аудиторов. В условиях нестабильного спроса

возникают существенные проблемы, связанные с эффективным использованием

времени консультантов.

19.Разработка причинно-следственных связей в управленческом консультировании

Процесс принятия решения начинается с идентификации проблемы, после чего происходит диагностика менеджмента, определяется суть необходимых перемен и разрабатывается программа их внедрения.

Идентификация проблемы может происходить на основе заблаговременного анализа логики процессов, протекающих на рынке и внутри компании. В процессе анализа проблемы важно учитывать сопутствующие явления: идентификацию проблемы и ее восприятие. При идентификации проблемы важно понимать, что разным людям свойственно разное понимание того, что является проблемой. Проблемы, находящиеся "на поверхности", имеют тенденцию получать более высокий приоритет, чем действительно важные проблемы. Восприятие проблемы в человеческом сознании, таким образом, может сильно отличаться от объективной реальности.

Существуют факторы, оказывающие влияние на восприятие проблемы, к ним относятся:

• характеристики объектов, находящихся в фокусе данной проблемы: новизна, движение, звук, размер, фон, расстояние, схожесть;

• характеристики субъекта, оценивающего проблему: отношение, личность, мотивы, интересы, опыт, ожидания;

• характеристики контекста, в котором рассматривается данная проблема: время, рабочие установки (принципы), социальные установки (принципы)^[1].

Также на восприятие проблемы влияют:

• фундаментальная ошибка атрибуции – человеку свойственно объяснять успехи своими личными заслугами, а неудачи – внешними факторами;

• субъективная оценка – склонность интерпретировать данные в соответствии со своими убеждениями/предпочтениями;

• эффект контраста – увеличение или уменьшение веса или других характеристик объекта в процессе сравнения его с недавно увиденным контрастирующим объектом;

• проецирование – подсознательное убеждение в том, что другим людям свойственны те же мысли, убеждения, ценности и позиции;

• стереотипы;

Методы разработки решений в процессе управленческого консуль­тирования. Основные методологические подходы к разработке ре­шений:

устранение узких мест (устранение факторов, негативно влия­ющих на работу организации);

концепция идеальной системы. Выделяются следующие уровни рассмотрения такой идеальной системы: теоретическая система (выпуск продукции не лимитирован ни рынком, ни ресурсами, ни другими ограничениями), реально такой системы быть не мо­жет, но для осмысления своих возможностей это полезно; иде­альная система в перспективе (предполагается, что при опреде­ленных усилиях к такому «идеалу» можно прийти); технически ^в°зможный вариант улучшения организации; конкретные реко-^мендации по внедрению инноваций.

В целом можно обозначить следующие основные направления Рязработки управленческих решений:

стимулирование индивидуального творческого мышления ра­тников и руководителей;

организация групповой работы (например, работы творческих Рабочих групп на основе совершенствования взаимодействия между ^к°ллегами);

Разработка методов оценки вариантов управленческих решений;

Разработка методов анализа потенциальных проблем.