3 Особенности организации продажи товаров на торговом предприятии

Организация продажи товаров в магазине является заключительным этапом торгово-технологического процесса.

Предприятие розничной торговли – торговое предприятие, осуществляющее куплю-продажу товаров, выполнение работ и оказание услуг покупателям для их личного, семейного, домашнего пользования.

Процесс организации продажи товаров характеризуется по следующим направлениям: оформление территории предприятия, внешнее и внутренне оформление здания и помещений предприятия, оценка местоположения предприятия, вид здания, планировка, состав помещений предприятия, (оценка использования площадей – торговых и неторговых), оборудование, используемое для размещения и выкладки товара (эффективность его использования – К_у; К_э), принципы мерчандайзинга.

В системе организации продажи товаров выбор ассортимента товаров является главенствующим элементом, т.к. от ассортимента товаров зависит место расположения, тип магазина, его специализация, выбор оборудования, планировки, выкладка товаров и размещение их в торговом зале.

Работа торгового предприятия над оптимизацией ассортимента в первую очередь зависит от формата и определяется тем, в какой нише (для мало- средне- или высоко обеспеченных покупателей) оно работает.

Примеры зависимости типа розничного предприятия от структуры ассортимента приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Зависимость типа розничного предприятия от структуры ассортимента

Число товарных групп	Однородных товарных групп
	Широкий ассортимент	Узкий ассортимент
Насыщенный и глубокий ассортимент	Гипермаркет, Супермаркет, Универмаг, Универсам.	Специализированный магазин
Ненасыщенный (плоский) ассортимент	Небольшие и средние универсальные магазины	Мелкорозничная торговля, киоски, лотки, палатки, Малые магазины

Многообразие типов розничных торговых предприятий обусловлено следующим:

- масштабами деятельности,

- размерами торговой площади,

- товарной специализацией,

- методами обслуживания населения,

- обслуживаемым сегментом рынка товаров народного потребления (этот сегмент во многом определяется значительной дифференциацией доходов населения).

В настоящее время идет процесс становления и развития торговых предприятий, специально ориентированных на категории покупателей, дифференцированных по размерам доходов. Покупательские предпочтения даже в магазинах одной сети, но в разных районах города, могут заметно отличаться, поскольку очень многое зависит от контингента покупателей, которые живут здесь.

Разнообразие розничных торговых предприятий с позиции их ориентации на конкретную зону торгового обслуживания должно предусматривать выделение в любой системе торгового обслуживания:

- магазинов местного значения;

- магазинов общесистемного значения;

- магазинов в составе торговых центров;

- магазинов (палаток, киосков, павильонов, вдоль автомагистралей).

Магазины местного значения должны располагаться в пределах пешеходной доступности и торговать универсальным ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров.

Типовой состав магазинов общесистемного значения более разнообразен, поэтому в их числе должны быть специализированные и универсальные магазины, магазины с комбинированным ассортиментом товаров.

Особое место в классификации рыночных структур занимает торговый центр, который представляет собой совокупность торговых предприятий, спланированных, построенных и управляемых как единым территориальным комплексом с обширной автостоянкой, поэтому особую группу розничных торговых предприятий должны составлять предприятия в составе торговых центров. Торговый центр всегда предлагает универсальный ассортимент продовольственных и непродовольственных товаров.

По ассортиментному признаку продовольственные магазины подразделяются на следующие виды: специализированные, узкоспециализированные, универсальные магазины, магазины с комбинированным, а также со смешанным ассортиментом.

Специализация торговой сети, как правило, ограничивает ассортимент продаваемых товаров несколькими (или одной) товарными группами, но в то же время расширяет внутривидовой ассортимент товаров.

Ассортимент специализированных магазинов включает товары одной товарной группы или ее части, например, «Плоды-овощи», «Рыба», «Хлеб».

В узкоспециализированных магазинах торгуют лишь небольшой частью товаров в пределах одной товарной группы, например магазины «Чай», «Рыбные консервы», «Сыры».

Комбинированные магазины предлагают товары 2-3-х групп и более, связанных общностью спроса и удовлетворяющих отдельные потребности, например магазин «Мясо, рыба, овощи», «Мясо-молоко», «Хлебно-конди-терский» и др.

Универсальные магазины («Универсам», «Супермаркет») имеют все товарные группы в широком, развернутом ассортименте. Это крупные торговые предприятия, в которых специализация проходит на уровне товарных отделов и соответствующих им складов для хранения и подсортировки товаров в нужном ассортименте.

Универсам - предприятие с площадью торгового зала от 400 м2, реализует широкий ассортимент продовольственных товаров частного спроса методом самообслуживания, оказывает дополнительные услуги населению.

Супермаркет - комфортабельное предприятие торговли с площадью торгового зала от 600 м² с современной организацией торгового процесса, реализует не менее 2000 наименований продовольственных товаров, широкий ассортимент сопутствующих непродовольственных товаров, оказывает населению много дополнительных услуг.

Гастроном - предприятие торговли, имеющее площадь торгового зала от 400 м², осуществляет реализацию широкого ассортимента продовольственных товаров традиционным методом обслуживания.

Продукты (продовольственный магазин) - предприятие торговли, осуществляет реализацию отдельных групп продовольственных товаров.

Специализированные магазины - предприятия торговли, реализующие товары в соответствии со своей специализацией («Рыба», «Булочная-кондитерская», «Молоко»), или товаров, объединенных по определенному потребительскому признаку, - «Диетические продукты», «Детское питание».

В условиях становления рыночной экономики, обострения конкуренции наметились новые подходы  к развитию розничных предприятий. Соответствующие концепции строятся с учетом идеи формирования ассортимента и обслуживания населения.

Обычно концепция развития розничной торговли включает следующие разделы: ассортиментные перечни товаров; схему размещения оборудования и товаров; указания по организации расчетных узлов; определение зон самообслуживания и продажи некоторых товаров через прилавок; перечень дополнительных услуг: порядок формирования цен; предоставление скидок на отдельные товары и др.

Все предприятия должны руководствоваться общепринятыми в рыночной экономике принципами функционирования  с ориентацией на поддержку отечественных товаропроизводителей (формирование заказов, присвоение товарам, отвечающим определенным требованиям, известной торговой марки, знака качества, применения гибкой системы скидок цен и др.).

Особенностью управления ассортиментом в торговле должно быть стремление вовлечь в корпоративное управление интересы покупателей, сделать их постоянными посетителями предприятия.

Планировка магазина – расположение оборудования на предприятии в торговом зале, направление движения покупательских потоков (наличие или отсутствие встречных покупательских потоков, удобство расположения оборудования).

Оценка размещения товара в торговом зале (складе) и выкладки товара на оборудовании. Внешний вид товара, оформление ценников, наличие информационного уголка для покупателей и его содержание. Размещение товаров на складе, условия и режим хранения товара, информационное обеспечение товарных запасов и др.

Психология и этика делового общения: уровень взаимоотношений в коллективе, отношения между руководителями и исполнителями, отношения между торговыми работниками (товароведами, продавцами и др.).

Социально-психологический климат в коллективе, характерные особенности, система мотивации труда работников предприятия.

Культура является одним из элементов организации, и ее духовной составляющей. Проявляется культура – в поведении организации, которое олицетворяется через поведение сотрудников. Культура организации исходит от высшего руководства

Оценка культуры обслуживания покупателей заключается в следующем:

- изучение информации в книге отзывов и предложений;

- личная оценка работы продавцов путем наблюдения;

- опрос покупателей (устный или письменный) и др.

Процесс торгового обслуживания – последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.

Качество торгового обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.

Культура торгового обслуживания – совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Услуга розничной торговли – результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи.

Безопасность услуги торговли – комплекс свойств услуги, проявление которых при обычных условиях ее оказания не подвергает недопустимому риску жизнь, здоровье и имущество потребителя.

Продажа – передача покупателю товаров на определенных условиях.

Согласно ГОСТ 51304-99 услуги розничной торговли имеют следующую классификацию:

- реализация товаров;

- оказание помощи покупателям;

- информационно-консультационные услуги;

- создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов, рис. 1.

Формирование ассортимента

Приемка товаров

Обеспечение хранения

Расчет с покупателем

Предложение товаров

покупателю

Предпродажная подготовка

Отпуск товара

Выкладка товаров

Рисунок 1 – Процесс услуги по реализации товаров

Услуги торговли должны отвечать ряду следующих общих требований:

-социальное назначение;

-функциональной пригодности;

-эргономики;

-эстетики;

-технологичности;

-безопасности;

-охране окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

- обеспеченность населения услугами данного вида;

- соответствие уровня качества услуги розничной цене;

-социальную адресность услуги, то есть соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требование функциональной пригодности услуги торговли предусматривают:

- точность и своевременность оказания услуги, характер соблюдения установленного режима работы предприятия торговли, точность срока выполнения услуги, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;

• наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

- наличие товаров надлежащего качества; обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

- информированность, то есть наличие необходимой достоверности информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги и ассортименте товаров, исполнение услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

- соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи (торговли).

Требования эргономики услуги торговли предусматривают следующее:

• комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секции, оборудования, мебели и др.;

- гигиенические требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т.п.;

Требования эстетики услуги торговли предусматривают:

- гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности;

- архитектурно-планировочных решений помещений торгового предприятия;

- оформление фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала и др.;

- исполнение рекламных материалов, фирменных знаков, указателей, сопроводительных документов;

- интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и светового освещения.

Требования технологичности услуги торговли предусматривает:

- наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

- создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

- наличие помещений (по назначению и площадям), необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения и максимальной видимости выложенных товаров;

- наличие документов и средств позволяющих проводить потребителем контроль процессов обслуживания;

- оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуги торговли должна обеспечиваться:

- безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря);

- условий обслуживания покупателей реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований. Предприятие торговли должно исключить возможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву, водоем, водопровод и канализацию в соответствии с установленными требованиями.

Повышение культуры обслуживания покупателей во многом связано с расширением ассортимента дополнительных услуг, оказываемых в магазине. Наилучшие условия для этого могут быть созданы в магазинах.

ГОСТ 51304-99 услуги розничной торговли имеют следующую классификацию:

1. Услуги по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании:

- прием и исполнение заказов на товары;

- упаковывание купленных в магазине товаров;

- комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

- оценка ювелирных изделий на дому;

- оценка антиквариата на дому;

- прием стеклопосуды;

- реализация товаров в кредит;

- организация работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

- организация приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

- предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

2. Информационно-консультационные услуги:

- предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

- консультации специалистов по товарам;

- проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

3. Услуги по созданию удобств покупателю:

- организация и создание мест отдыха;

- предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

- гарантированное хранение купленных товаров;

- прием и хранение вещей покупателей;

- организация питания покупателей;

- реализация продуктов питания с потреблением на месте;

- парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых магазином, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Обслуживание покупателей в розничных магазинах организуется на основании ГОС Р 51305-99, в котором изложены требования к обслуживающему персоналу.

На основе ГОСТ 51303-99 «Торговля. Термины и определения», ГОСТ 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования»и ГОСТ 51305-99 «Розничная торговля. Требование к обслуживающему персоналу» в современных торговых предприятиях разрабатываются локальные документы - стандарты обслуживания покупателей.

Понятие «культура обслуживания» включает ряд элементов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина.

Уровень культуры обслуживания определяется по модифицированной методике, разработанной УКР НИИтопом и рекомендованной Министерством торговли для оценки деятельности магазинов. Согласно ей уровень культуры обслуживания определяется по четырем показателям, таблица 2.

Таблица 2– Показатели для определения уровня обслуживания покупателей

№ п/п	Показатель	Формулы для расчета показателя
1.	Ку - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; А1…., Ап – количество наименований товаров в момент проверки; А – количество наименований товаров по ассортиментному перечню; р – количество проверок
2.	Кд – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей; Уп, У1 … - количество дополнительных услуг в момент проверки, единиц; У – количество дополнительных услуг, предусматриваемых перечнем; Уотп 1, Уот2… Уот п - объем платных услуг в отчетном периоде; Уп1, Уп2… Уп п - П1 – количество предоставляемых покупателям услуг по видам; р – количество проверок
3.	Кз/обс. - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания; Зо – оптимальные затраты времени на обслуживание, секунд (с); ЗФ – фактические затраты времени на обслуживание, секунд (с)
4.	Км - коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателей; Мп – количество покупателей, которые дали хорошую и отличную оценку состоянию культуры; Мо – общее количество опрошенных или анкетированных покупателей.

К понятию культуры торговли относятся показатели устойчивости ассортимента, использование прогрессивных форм продажи товаров, дополнительные услуги, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние, внешнее оформление магазина и территории прилегающей к магазину, оформление витрин, используемое оборудование, красивый внешний вид торгового зала и работников, удобство планировки оборудования, расположение кассовых терминалов, размещение товаров в торговом зале и на оборудовании, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания дифференцированы по типам магазинов и составляют от 90 с. В гастрономе до 150 с. В универмаге, таблица 3.

Таблица 3 – Оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания

Тип магазина	Затраты времени (в с.) на ожидание обслуживания в магазинах, расположенных:
	в жилых районах	в местах общегородского значения
Продовольственные магазины
Универсам	60	110
Продукты	120	240
Овощи-фрукты	90	180
Хлебокондитерский	90	180
Гастроном	90	180
Вино-водочные изделия	60	120
Кондитерские товары	120		240
Мясо	75		180
Рыба	90		120
Непродовольственные магазины
Универмаг, Дом торговли	60		150
Универмаг «Детский мир»	75		186
Детская одежда, Детская обувь	90		210
Одежда	85		150
Обувь	55		120
Ткани	60		90
Галантерея-парфюмерия	55		110
Бытовая техника	75		210
Хозяйственные товары	55		110
Мебель	70		120
Радиотовары	60		60
Культтовары	55		90
Ювелирные изделия и часы	90		180

Значимость каждого из перечисленных показателей неодинакова и в общем весе занимает различную долю (коэффициенты веса) - V_i по показателям устойчивости ассортимента, дополнительного обслуживания и затрат времени ожидания на обслуживание, а коэффициент мнений покупателей оценивается отдельно и равняется 1, таблица 4.

Таблица 4 – Значение коэффициентов веса показателей культуры обслуживания

№ п/п	Показатель культуры обслуживания	Коэффициенты веса
1.	Ку - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня;	0,2
2.	Кд – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей	0,1
3.	Кз/обс. - коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания	0,3
4.	Км - коэффициент оценки культуры обслуживания по мнению покупателей	0,4
		1,0

Обобщающий коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:

В зависимости от обобщающего коэффициента деятельность магазинов по организации торгового обслуживания оценивается по категориям, таблица 4.

Количество оценивающих параметров может быть дополнено, например показателями ассортимента (широта, глубина, новизна), удобство планировки, выкладка товара, правильность оформления ценников, соблюдение товарного соседства, оформление информационных уголков, наличие указателей отделов, секций, рабочих мест, пропускная способность магазина и др.

Таблица 5– Категории магазинов по данным обобщающего коэффициента организации торгового обслуживания

Категория магазины	Значение обобщающего коэффициента (Коб)
- с высоким уровнем культуры торгового обслуживания	0,901 и более
- со средним уровнем культуры торгового обслуживания	0,701-0,900
- с низким уровнем культуры торгового обслуживания	до 0,700

Предлагаемая технология расчета коэффициента организации торгового обслуживания не зависит от структуры и содержания комплекса показателей, которая определяется целями исследований и ограничивается информационными возможностями и временными рамками исследований.

Процесс обслуживания покупателей складывается из следующих элементов, рисунок 2.

Выявление спроса

Предложение и показ товара

Встреча покупателя

Консультация

Предложение

сопутствующих товаров и новинок

Обработка товара

при отпуске

Подсчет стоимости

покупки и расчет

с покупателем

Упаковка и вручение покупки

Исследования реакции

покупателя на покупку

Рисунок 2 - Этапы процесса обслуживания покупателей

Обслуживание покупателей является одним из элементов процесса продажи товаров. Данный процесс должен быть построен на основе «Закона о защите прав потребителей», стандартов обслуживания и других нормативных документов, регламентирующих деятельность предприятий розничной торговли.

В основе деятельности работников магазина положено знание профессиональной психологии и этики. Продавцы должны уметь определять тип темперамента, характер и настроение покупателей. При этом, продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать каждого покупателя и выражать готовность к его обслуживанию. В обязанности продавца входит одинаково внимательное отношение ко всем покупателям, независимо от внешнего вида и стоимости приобретаемой им покупки. Если во время обслуживания покупателя входящий в магазин покупатель приветствует продавца, следует ответить приветливо и вежливо попросить его подождать несколько минут.

Продавец должен хорошо знать ассортимент товара, место расположения секций и отделов, уметь предложить взаимозаменяемые и дополнительные товары и услуги, предлагаемые магазином.

При появлении покупателя в магазине продавец должен отложить все дела - подсчет денег и чеков, заполнение документов и журналов, уборка рабочего места, выкладка товара, оформление ценников и т.п., т.к. основной обязанностью продавца является обслуживание покупателей. Отмечено, что если работники магазина ведут себя внимательны только по отношению к товару, выкладке, приемке его, и особо, к поступившим в кассу деньгам, то это влечет за собой потерю покупателей, в данном случае действует принцип маркетинга: «Любите покупателя, а не товар».

При выявлении спроса покупателя продавцу необходимо самому проявлять инициативу, в вежливой форме выяснить, какой товар покупатель хотел бы приобрести. В магазине самообслуживания покупатель имеет возможность самостоятельно ознакомиться с товаром. В практике бывают случаи, когда покупатель не требует консультации продавцов. Когда человек осознает, что купленный товар явно не отвечает его ожиданиям, возникает неудовлетворение. Неудача совершенной покупки будет нелегко принята покупателем, особенно если она представляет большую ценность. Наблюдая за покупателем и видя его нерешительность в выборе, продавец должен придти на помощь и в разговоре выяснить какой товар, какой примерно цены, для кого намерен приобрести покупатель и какой эффект он хотел бы получить. Разговор продавца с покупателем должен протекать в спокойном, выдержанном, деловом тоне. В разговоре следует применить общепринятые выражения: «Прошу Вас», «Будьте добры», «Что Вам показать?» и т.п. По изменению выражения лица внимательный продавец может сразу понять отношение покупателя к предлагаемому товару. Нельзя предлагать товар покупателю молча.

Продавец в процессе предложения должен кратко рассказать о достоинстве товара, его назначении и цене. Продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров.

Информация в обязательном порядке должна содержать следующее:

• наименование товара;

• фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) изготовителя товара, место нахождения организации, уполномоченной изготовителями (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящих ремонт и техническое обслуживание товара;

- обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;

- сведения об основных потребительских свойствах товара; правила и условия эффективного и безопасного использования товара; гарантийный срок, если он установлен для конкретного товара; срок службы или срок годности, если он установлен для конкретного товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков о возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья или имущества покупателя или становятся непригодными для использования по назначению;

• цену и условия приобретения товара.

При этом, консультация о товаре должна быть краткой и лаконичной, не следует употреблять профессиональную терминологию и специфические слова, речь должна быть четкой и правильной.

В случае, если у приобретаемого покупателем товара имеется недостаток, покупателю должна быть предоставлена информация об этом.

Об имеющихся в товаре недостатках продавец должен и предупредить покупателя не только в устной, но и в письменной форме на ярлыке товара, товарном чеке или иным способом (абзац введен Постановлением правительства РФ от 06.02.2002г. №81). При продаже товаров продавец доводит до сведения покупателя информацию о подтверждении соответствия товаров установленным требованиям путем маркировки товаров в установленном порядке, знаком соответствия и ознакомления потребителя по его требованию с одним из следующих документов:

• сертификаты или декларации о соответствии;

• копия сертификата, заверенная держателем подлинника сертификата, органом по сертификации товаров, выдавшим сертификат;

• товарно-сопроводительные документы, оформленные изготовителем или поставщиком (продавцом) и содержащие по каждому наименованию товара сведения о подтверждении его соответствия установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя или поставщика (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью изготовителя (поставщика, продавца) с указанием его адреса и телефона (п.12 Постановление Правительства РФ от 02.10.1999г. №1104).

Работники магазина обязаны быть доброжелательными помощниками покупателя, атмосфера магазина, проявление интереса к покупателю и инициативы при показе товара, предложение взаимозаменяемого товара, сообщить о возможных сроках поступления требуемого товара, умение объяснить покупателю преимущества одних марок изделий перед другими, предложение сопутствующих товаров и новинок, не допускается информация отсутствующая в свойствах товара, проверка товара в присутствии покупателя, при отпуске технически сложных товаров проверить наличие паспорта и инструкций о правилах пользования, подсчет стоимости покупки и расчет с покупателем, упаковка и вручение товара.

Покупатели ожидают уровня обслуживания, соответствующего их социальному статусу и стилю жизни:

- для покупателей с доходом средним и ниже среднего поход в магазин представляет собой мероприятие социального характера. Они с удовольствием участвуют в мероприятиях по стимулированию продаж (конкурсы, лотереи, дегустации) и тратят много времени на поиски нужного товара;

- для деловых людей важна скорость обслуживания. Они приходят в магазин с установкой «Я плачу деньги, так что не заставляйте меня тратить время».

Розничное предприятие должно стремиться к тому, чтобы максимально удовлетворить потребности потребителей, с помощью различных дополнительных форм обслуживания.

К каждому покупателю требуется индивидуальный подход, об этом всегда должны помнить работники магазина. Основываясь на конкретные наблюдения, различают следующие типы покупателей: добродушный, доверчивый, с претензиями, с мнимыми знаниями, решительный, нерешительный, раздражительный, осторожный, любезный, упрямый, недоверчивый, высокомерный, критически настроенный, самолюбивый, равнодушный, болтливый, суетливый, уважительный, энергичный, флегматичный, серьезный и др.

Методы измерения степени удовлетворения потребителя представлены в таблице 6.

Таблица 6 - Методы измерения степени удовлетворения потребителя

Методы	Характеристика методов
Система сбора жалоб и предложений	Организация ориентированная на потребителя, упрощает порядок подачи жалоб и предложений. Многие магазины предлагают посетителям бланки, заполнив которые клиенты могут сообщить свое мнение о качестве обслуживания, внести свои предложения по ассортименту продукции, режиме работы и т.д
Опросы о степени удовлетворения потребителей	Исследования показывают, что хотя потребители остаются разочарованными в 25% случаев совершения покупок, менее 5% неудовлетворенных покупателей обращаются с жалобами. Большинство из них без лишних слов ограничивают объем покупок, либо обращаются к другим предприятиям торговли. Поэтому данные о полученных предприятием жалобах не пригодны для измерения степени удовлетворения потребителя. Обычно дорожающие репутации предприятия получают данные о непосредственном удовлетворении потребителей из проводимых опросов. Они организуют рассылку анкет или устраивают репрезентативный телефонный опрос покупателей выясняя удовлетворены ли они полностью, просто удовлетворены, безразличны, частично не удовлетворены различными аспектами деятельности предприятия. Не лишней окажется и оценка покупателями компаний - конкурентов.
Анализ причин сокращения клиентов	Предприятия торговли должны непременно анализировать причины, вынудившие потребителя сократить закупки. Если уровень падает, значит предприятие не в состоянии удовлетворять потребителей.

Необходимо доброжелательно и внимательно относиться к претензиям покупателя и вырабатывать в себе умение оценивать ситуацию не с сугубо личных позиций, а с учетом интересов покупателя и магазина.

Наиболее успешные предприятия стремятся обеспечить благоприятные условия для осуществления торговых операций сотрудниками и удобства для покупателей, поэтому используют комплекс мероприятий по внедрению системы стратегического управления. Внедрение современных систем менеджмента в торговые организации обусловлено и высоким уровнем конкуренции в сфере товарного обращения.

Результатом высокой степени удовлетворенности покупателей служит положительная экономическая ситуация на предприятии.

Экономическая характеристика деятельности торгового предприятия проводится по результатам оценки деятельности предприятия за 3-5 лет по данным отчетов о хозяйственной деятельности.

Необходимо определить место предприятия в отрасли по показателям эффективности использования трудовых, финансовых и материальных ресурсов (товарооборот на одного работника, товарооборот на 1м² (1м³) торговой (складской) площади, рентабельность от реализации (продаж), рентабельность по издержкам. Сравнить данные значения со среднеотраслевыми показателями.

Разработать план исследований оценки степени удовлетворения потребностей покупателей, предлагаемым ассортиментом товаров, ценами, уровнем культуры обслуживания, планировкой, местом расположения товарных групп и товаров, внешним и внутренним оформлением магазина и др.

Можно использовать следующие инструменты исследований: анкеты, опросные листы, карточки, фиксирующие результаты наблюдений за поведением покупателей и продавцов, книги отзывов и др.

Изучение спроса покупателей необходимо проводить по следующим направлениям: удовлетворенный спрос (на реализованные товары), неудовлетворенный спрос (на товары временно отсутствующие и товары, не пользующие спросом), формирующий спрос – на новые товары.

Реализованный спрос – спрос, который учитывается точно, по формуле: Р =О_нач+П-О_кон., где

Р – реализация товаров;

О_нач – остаток товаров на начало периода;

П - поступление товаров;

О_кон – остаток товаров на конец периода.

Также реализованный спрос может учитываться с помощью кассовой машины (шифруется товар), журналов учета реализованной продукции, на складе – с помощью карточки складского учета движения товаров, двойных маркировочных ярлыков и др.

Неудовлетворенный спрос – учитывается при личной беседе с покупателями, по результатам инвентаризаций и товарных отчетов, на основе учета товаров, отсутствующих в продаже в специальном журнале.

Формирующийся спрос учитывается при проведении мероприятий по стимулированию спроса, личной беседе с покупателями и др.