3. Оптимизация бизнес-процессов склада

3.1 Показатели оценивания достижения целей

Для повышения эффективности функционирования склада с учетом поставленных целей можно провести оптимизацию бизнес-процессов по двум основным направлениям: рентабельность логистических операций и качество логистического сервиса.

Эффективность логистических операций определяется наборами количественных показателей (таблица 1), соответствующих тем или иным процессам функционирования склада, в рамках которых выполняются данные логистические операции [1].

Таблица 1 – Показатели эффективности выполнения логистических операций

Качество логистического сервиса и удовлетворение потребителей	Полнота удовлетворения заказа; точность параметров заказа; точность поддержания уровней запасов; число возвратов заказов, отсутствия запасов, повышения тарифов; возврат товаров от покупателей; случаи потерь, хищений, порчи.
Использование инвестиций в технологическое оборудование и в складскую инфраструктуру	Скорость и число оборотов запасов; использование оборотного капитала; средний уровень запасов на складе; возврат на инвестиции в основные фонды; использование инвестиций в технологическое оборудование; использование инвестиций в складскую инфраструктуру.
Логистические издержки	Затраты на управление запасами; затраты на грузопереработку и хранение; затраты на внутрискладскую транспортировку; затраты на оформление заказов.
Время логистических циклов	Время пополнения запасов; время подготовки и комплектации заказа; время доставки заказа; время цикла подготовки документов и отчётов.
Производительность	Использование складского пространства; количество обработанных заказов в единицу времени; количество отгруженных тонн на единицу складских мощностей; общие логистические издержки на единицу инвестированного в складские запасы капитала; общие логистические издержки на единицу грузооборота.

Склад должен стремиться к нулевому уровню ошибок, допускаемых при взаимодействии с клиентами. Для клиента главное, чтобы товар соответствовал его требованиям. Это подразумевает безошибочную доставку заказа, то есть нужного товара в нужном количестве в отличном состоянии и со всей необходимой документацией.

Для оценки качества логистического сервиса необходимо разработать комплекс показателей, позволяющих оценивать как качество обслуживания потребителей, так и эффективность функционирования системы обслуживания предприятия. К наиболее важным комплексным показателям качества обслуживания относят: доступность, функциональность и надежность [5]. В таблице 2 представлены эти показатели и формулы для их расчета.

Доступность отражает способность системы обслуживания удовлетворять потребности потребителей в запасах продукции и рассчитывается за определенный период времени. Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций. Надежность обслуживания есть способность поддерживать запланированный уровень доступности и функциональности во времени.

Таблица 2 – Показатели качества логистического сервиса

Наименование показателя	Формула расчёта
Доступность, Ώ(PD, ННС, ПЛН)
Вероятность возникновения дефицита запасов, PD(Q)	где Qнi – число заказов i-го клиента, неудовлетворенных наличными запасами, Qобщ – общее число заказов i-го клиента, n – общее число клиентов.
Норма насыщения спроса, ННС	где Знал j – общая величина наличных запасов j-го вида продукции, Зтр j - величина запасов j-го вида продукции, требуемых для удовлетворения всех заказов клиентов, m – число видов продукции.
Полнота охвата заказами, ПЛН	где H j –число случаев, когда все запасы склада по j-му виду продукции заказаны потребителями.
Функциональность, (kt, kб, kг, kно)
Степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени, kt	где tож i – время выполнения заказа, ожидаемое i-м клиентом, tф i – фактическое время выполнения заказа i-го клиента.

Продолжение таблицы 2

Наименование показателя	Формула расчёта
Бесперебойность выполнения логистических операций, kб	где Qсi – число заказов i-го клиента, выполненных в соответствии с требуемыми сроками, Qвi – общее число исполненных заказов i-го клиента.
Гибкость логистических операций, kг	где Qуд – число удовлетворенных требований, Qтр – число заявок клиентов на предоставление им дополнительных услуг.
Уровень недостатков обслуживания, kно	где Qпр – число заказов, по которым поступили претензии от клиентов, Qобщ – общее число заказов.
Надежность обслуживания HД=ψ (Ώ, )

Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль и оценка позволяют также оценить эффективность системы обслуживания клиентов.

Не стоит оставлять без внимания и обучение и развитие персонала склада. Мы можем определить знания и навыки персонала, технологии и корпоративную культуру, необходимые для выполнения работ и управления процессами.

Знания и навыки сотрудников являются ключом к улучшению бизнес-процессов складского комплекса. Необходимо определить, какие навыки и на каком уровне необходимы для работников склада. Также необходимо определить широту специализации работника.

Технологии играют главную роль в любом складском комплексе. Системы управления складом, радиотерминалы, системы "pick-to-light" и автоматические системы товарообработки помогают снизить затраты, сократить время и повысить качество складских операций. Технологии также играют важную роль в процессе непрерывного улучшения работы складского комплекса. Персоналу склада необходимо получать быструю обратную связь, чтобы составить представление о качестве своей работы, включая детальные и обоснованные данные о конечном результате. Технологии также позволяют наладить эффективное и всестороннее взаимодействие с другими участниками цепочки поставок.

Персонал складского комплекса должен постоянно удерживать внимание на непрерывном улучшении качества работы и обслуживания клиентов. Осознание потенциала развития и наличие мотивации для его реализации являются основными факторами развития компании. Поэтому руководство склада должно формировать такую корпоративную культуру, где люди открыты изменениям. Корпоративная культура должна поощрять сотрудников к поиску новых идей для улучшения бизнес-процессов. Инновационные идеи и наилучшие практические решения должны быть задокументированы и доведены до каждого сотрудника складского комплекса.

По согласованию с экспертом для вышеперечисленных показателей можно использовать весовые коэффициенты, отражающие специфику применения показателей для конкретного предприятия. Таким образом, предложенные показатели обеспечивают возможность всестороннего анализа процессов функционирования склада с учётом взаимосвязей между различными группами их характеристик.