Приложение 17
к методическому инструментарию
Примеры использования общественной оценки.
Пример 1. Оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего
Подготовка к проведению общественной оценки деятельности гражданского служащего
При разработке карт результативности гражданскому служащему, предоставляющему государственную услугу и работающему в операционном зале, был установлен показатель «Средняя оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего».
Данный показатель измеряется в баллах на основе анкетирования получателя государственных услуг в операционном зале по шкале от 1 до 5, где 1 – очень плохо, 2 – плохо, 3 – удовлетворительно, 4 – хорошо, 5 – очень хорошо.
Плановое значение показателя было установлено на уровне 4. Нижняя допустимая граница 3,5, верхняя 5 (Таблица17.1. Фрагмент карты результативности. Установление целевого значения показателя «Оценка удовлетворенности получателя госуслуги»17.1.)
Организация сбора данных
Вариант 1. В течение квартала/полугодия проводилось заочное анкетирование получателей государственных услуг следующим образом: после обслуживания посетитель мог самостоятельно заполнить анкету, находящуюся в свободном доступе у операционного окна, и оставить ее в специальном ящике для сбора анкет. Для учета результатов использовались анкеты с заполненной графой «ФИО гражданского служащего», обслужившего посетителя.
Вариант 2. В конце отчетного периода (например, полугодия) в операционном зале был проведен выборочный социологический очный опрос с участием/под контролем членов Общественного совета. На каждого оцениваемого государственного гражданского служащего было получено не менее 15 анкет.
Образцы анкет представлены в Приложении 20.
Организация анализа полученных данных
Данные были проанализированы специалистом кадровой службы и предоставлены руководителю оцениваемого служащего для внесения в карту результативности.
Проведение оценки и подведение итогов общественной оценки
Достигнутое оцениваемым служащим значение показателя составило 4,2 балла, что превысило плановый уровень. В соответствии с достигнутым значением присвоен индекс результативности.
Данные по достигнутому значению показателя общественной оценки были учтены в итоговой оценке результативности с учетом веса показателя ().
По итогам достижения всех целей за отчетный период в начале следующего отчетного периода непосредственным руководителем было проведено оценочное интервью с оцениваемым сотрудником, на котором обсуждались итоги работы, пути совершенствования деятельности и планы на следующий отчетный период.
Согласованные Карты результативности за прошлый и новый отчетные периоды были направлены вышестоящему руководителю на утверждение.
Таблица17.1. Фрагмент карты результативности. Установление целевого значения показателя «Оценка удовлетворенности получателя госуслуги»
Индивидуальная цель |
ПОКАЗАТЕЛЬ |
Вес пока-зателя |
Срок/периодичность измерения ключевого показателя |
Алгоритм расчета показателя |
Единица измерения ключевого показателя |
Использование обществен-ной оценки да/нет |
НЕДОВЫ-ПОЛНЕНИЕ Нижняя допустимая граница (индекс 80%) |
ПЛАНОВОЕ значение показателя: 100% выполнения (индекс 100%) |
ПЕРЕВЫПОЛНЕНИЕ Верхняя граница (индекс 120%) |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
Повысить качество удовлетворенности государственной услугой |
Средняя оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего |
30% |
1 раз в квартал |
сумма всех оценок/кол-во оцениваемых |
балл |
да |
3,5 |
4 |
5 |
Таблица.17.1. Фрагмент карты результативности. Оценка результативности на основании достижения показателей.
Индивидуальные цели |
ПОКАЗАТЕЛЬ |
Вес показателя |
Срок/периодичность измерения ключевого показателя |
Алгоритм расчета показателя |
Единица измерения |
Использование общественной оценки да/нет |
НЕДОВЫПОЛНЕНИЕ Нижняя допустимая граница (индекс 80%) |
ПЛАНОВОЕ значение показателя: 100% выполнения (индекс 100%) |
ПЕРЕВЫПОЛЕНИЕ Верхняя граница (индекс 120%) |
ДОСТИГНУТОЕ значение показателя |
Индекс выполнения показателя |
Фактический % выполнения показателя с учетом веса и индекса |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
Повысить качество удовлетворенности государственной услугой |
Средняя оценка удовлетворенности получателей государственных услуг работой гражданского служащего |
35% |
1 раз в квартал |
сумма всех оценок/кол-во оцениваемых |
балл |
да |
3,5 |
4 |
5 |
4,2 |
120% |
42% |
Обеспечивать качество подготовленных решений |
Доля согласованных решений |
30% |
1 раз квартал |
кол-во согласованных решений/общее кол-во вынесенных решений за период*100 |
% |
нет |
|
100% |
|
100% |
100% |
30% |
Обеспечивать своевременность и полноту выполнения плана |
Полнота выполнения плана |
35% |
1 раз квартал |
факт/план*100% |
% |
нет |
60% |
75% |
100% |
75% |
100% |
35% |
|
|
100% |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
107,0% |
Пример 2. Оценка информированности граждан об услугах, предоставляемых государственным органом.
Подготовка к проведению общественной оценки деятельности гражданского служащего
При разработке карт результативности руководителю структурного подразделения, был установлен показатель «Информированность граждан об услугах, предоставляемых госорганом».
Как указано в «Справочнике показателей» данный показатель измеряется в процентах по формуле:
Плановое значение показателя было установлено в интервале 60% - 65%. Нижняя допустимая граница 55%, верхняя 90%.
Организация сбора данных
В конце отчетного периода (например, года) под контролем членов Общественного совета был проведен выборочный телефонный опрос 200 респондентов по анкете, содержащей вопросы об услугах госоргана.
Примеры содержательных вопросов:
Какие государственные услуги предоставляет госорган:
Вариант 1.
Вариант 2.
Вариант 3.
…
Предоставляет ли госорган ___________ электронные услуги?
Да
Нет
Не знаю
Каким способом можно записаться в очередь для получения государственной услуги _________________?
Вариант 1.
Вариант 2.
Вариант 3.
Организация анализа полученных данных
Данные были обработаны и проанализированы специалистом, ответственным за общественную оценку, и предоставлены руководителю оцениваемого служащего для внесения в карту результативности.
Проведение оценки и подведение итогов общественной оценки
Было получено 61% правильных ответов на вопросы анкеты, т.е. достигнутое значение показателя составило 61%, что соответствует плановому уровню. В соответствии с достигнутым уровнем достижения присвоен индекс результативности по показателю.
Данные по достигнутому значению показателя общественной оценки были учтены в итоговой оценке результативности с учетом веса показателя.
По итогам достижения всех целей за отчетный период в начале следующего отчетного периода непосредственным руководителем было проведено оценочное интервью с оцениваемым служащим, на котором обсуждались итоги работы, пути совершенствования деятельности и планы на следующий отчетный период.
Согласованные Карты результативности за прошлый и новый отчетные периоды были направлены вышестоящему руководителю на утверждение.
По аналогии можно проводить оценку уровня доверия государственному органу, измерять индекс коррупции и другие показатели.
Для этих целей можно использовать телефонный, почтовый или очный уличный опрос.