Тема 9. Системы массового обслуживания в сервисе

Общая характеристика массового обслуживания (СМО) и сервиса (СМС). Характеристика процессов в (СМО) и (СМС). Показатели систем массового обслуживания и сервиса. Основные законы функционирования и методы оптимизации СМО. Сервис с одним элементом обслуживания и неограниченной очередью. Сервис с одним элементом обслуживания и ограниченной очередью. СМО с другими распределениями интервала прибытия и времени обслуживания.

Литература: [14-16]. Компетенции: ОК-14,ПК-10,ПК-18,ПК-15

Методические указания

В рамках данной темы нужно уяснить сущность теории массового обслуживания - как раздела теории вероятностей, который изучает потоки требований на обслуживание, поступающих в систему массового обслуживания, длительности ожидания, длины очередей и другие характеристики, определяемые потоком требований, зависимость этих характеристик от правил обслуживания. Системой массового обслуживания (СМО) называется любая система, предназначенная для обслуживания какого-либо потока заявок. Примерами систем массового обслуживания могут служить:

• посты технического обслуживания автомобилей;

• посты ремонта автомобилей;

• персональные компьютеры, обслуживающие поступающие заявки или требования на решение тех или иных задач;

• станции технического обслуживания автомобилей;

• аудиторские фирмы;

• отделы налоговых инспекций, занимающиеся приемкой и проверкой текущей отчетности предприятий;

• телефонные станции и т. д.

Основной задачей теории СМО является изучение режима функционирования обслуживающей системы и исследование явлений, возникающих в процессе обслуживания. В большинстве случаев все параметры, описывающие системы массового обслуживания, являются случайными величинами или функциями, поэтому эти системы относятся к стохастическим системам.

По составу СМО бывают одноканальными (с одним обслуживающим устройством) и многоканальными (с большим числом обслуживающих устройств). Многоканальные системы могут состоять из обслуживающих устройств как одинаковой, так и разной производительности. По времени пребывания требований в очереди до начала обслуживания системы делятся на три группы:

• с ожиданием,

• с отказами,

• смешанного типа.

На практических занятиях нужно получить навыки методики расчета перечисленных разновидностей СМО.

Вопросы для самопроверки:

1. Общая характеристика массового обслуживания (СМО) и сервиса (СМС).

2. Показатели систем массового обслуживания и сервиса.

3. Основные законы функционирования и методы оптимизации СМО.

4. Сервис с одним элементом обслуживания и неограниченной очередью.

5. Сервис с одним элементом обслуживания и ограниченной очередью.

4. Учебно-методическое обеспечение дисциплины

4.1. Рекомендуемая литература

а) основная литература

1. Артоболевский И.И. Теория механизмов и машин: Учебник. – М.: Гл. ред. физ.-мат. лит., 1988. – 640 с.

2. Байков Б.А. Атлас конструкций узлов и деталей машин: Учебное пособие. – М.: МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2007. 384 с.

3. Гаркунов Д.Н. Триботехника. – М.:МСХА. - 632 с.

4. Динамика механизмов / Под ред. А.Г. Головина. – М.: Изд-во МГТУ им. Н.Э. Баумана, 2001. – 192 с.

5. Дитрих Я. Проектрирование и конструирование. Системный подход. Пер. с польск. – М.: Мир, 1981. – 456 с.

6. Иосилевич Г.Б. и др. Прикладная механика. – М.: Машиностроение, 1985. - 576 с.

7. Милосердин Ю.В. и др. Расчет и конструирование механизмов, приборов и установок: Учеб. пособие. – М.: Машиностроение, 1985. - 408 с.

8. Нордин В.В. Практические методы повышения качества управления в транспортной и сервисной отраслях: учеб.-практическое пособие.- Калининград: изд-во РГУ им. И.Канта, 2010.-212с.

9. Пановко Я.Г. Основы прикладной теории колебаний и удара. – СПб.: Машиностроение, 2010. – 272 с.

10. Решетов Д.Н. и др. Надежность машин: Учеб. пособие. – М.: Высш. шк., 1988. – 238 с.

11. Теория механизмов и машин / Под. ред. К.В. Фролова. – М.: Высш. шк., 1987. - 424 с.

б) дополнительная литература

12. Заплетохин В.А. Конструирование соединений деталей в приборостроении: Справочник. – Л.: Машиностроение, 1985, - 224 с.

13. Орлов П.И. Основы конструирования. Т.1. – М.: Машиностроение, 1988. – 560 с.

14. Румянцева З.П. Общее управление организацией: учебник. / З.П. Румянцева - М.: ИНФРА-М, 2013.- 304с.

15. Советов В.М., Артюшенко В.М. Основы функционирования систем сервиса: учебное пособие. / В.М. Советов, В.М. Артюшенко. - М.: АЛЬФА-М, 2010.-618 с.

16. Староселец В.Г. Основы функционирования систем сервиса: текст лекций. / В.Г. Староселец. СПб.: университет ГА, 2010.-126с.

17. Хазов Б.Ф., Дидусев Б.А. Справочник по расчету надежности машин на стадии проектирования. – М.: Машиностроение, 1986. – 224 с.

4.2.Средства обеспечения освоения дисциплины

4.2.1.Методические указания и материалы по видам дисциплины:

рекомендуемая литература и научно-производственные журналы, сайты из интернета;

4.2.2. Информационно-программные средства не предусмотрены.