Тема 1. Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования

Понятие о сервисе и его системах. Классификация систем сервиса. Общая характеристика систем сервиса различных типов. Показатели эффективности систем сервиса. Производственные системы сервиса. Законы статики функционирования систем сервиса: Закон соответствия систем сервиса целям, перед ними поставленными и его следствия. Закон соответствия организации производственной системы сервиса внешней среде и его следствия. Закон соответствия элементов производственной системы сервиса друг другу. Закон соответствия связей элементов производственных систем их свойствам и сущности системы. Закон резервов в производственных системах сервиса. Закон устранения избыточности и его следствия. Законы развития систем сервиса: Закон инерции производственных систем сервиса и его следствия. Закон эластичности систем сервиса. Закон непрерывности совершенствования производственной системы сервиса и его следствия.

Литература: [5,8,14,15]. Компетенции: ОК-2,ОК-14, ПК-15

Методические указания

В рамках данной темы студентам следует уяснить основные понятия, характеризующие работу и эффективность систем сервиса и их компонентов. Существование и функционирование систем сервиса обусловлено ря­дом закономерностей: целостностью, интегративностью, коммуникативностью, иерархичностью, осуществляемостью и др. Эффективность – степень приспособленности системы к выполнению своих функций для достижения целей функционирования. Целями функционирования систем сервиса могут быть:

- полнота оказания услуг;

- качество оказываемых услуг;

- своевременность оказания услуг;

- надежность оказания услуг.

Эффективность функционирования систем сервиса можно характеризовать степенью достижения всех перечисленных целей или нескольких и даже одной из них. Для количественной оценки эффективности используются показатели эффективности.

Производственная система (ПС) представляет собой особый класс систем, состоящий из трудящихся, предметов и орудий труда и других элементов, необходимых для функционирования системы, в процессе чего создается продукция или оказываются услуги. Как и любое образование, ПС образуются и действуют на основе общих и частных законов.

Под законом организации ПС понимают необходимое, существенное, устойчивое отношение между элементами ПС, а также между этой системой и внешней средой.

Все законы ПС образуют собой единое целое образование, внутри которого они тесно связаны и взаимозависимы. Можно выделить 2 группы законов: законы статического существования ПС и законы развития ПС.

На практическом занятии изучается метод индексации потребительской удовлетворенности и его практическое применение. Индексация степени удовлетворенности потребителей позволяет количественно оценить вклад различных критериев функционирования систем сервиса в общее мнение потребителя об исследуемом объекте. С целью установления приоритетных направлений деятельности предприятия сервиса по улучшению качества целесообразно также строить карту профилей потребительской удовлетворенности.

С помощью карты профилей можно сравнить удовлетворенность потребителей продукцией компании с профилями удовлетворенности подобной продукцией, поставляемой на рынок основными конкурентами. Это сравнение покажет достоинства и недостатки выпускаемой продукции при анализе конкурентоспособности. Кроме того, можно построить среднерыночный профиль удовлетворенности для данной продукции, что позволит наметить пути улучшения качества продукции в соответствии с аксиомой стратегического менеджмента: для повышения конкурентоспособности следует поддерживать среднерыночный уровень по всем показателям качества, за исключением одного-двух наиболее значимых для потребителя, по которым уровень должен быть выше среднерыночного.

Вопросы для самопроверки:

1. Понятие о сервисе и его системах.

2. Классификация систем сервиса.

3. Общая характеристика систем сервиса различных типов.

4. Показатели эффективности систем сервиса.

5. Производственные системы сервиса.

6. Законы статики функционирования систем сервиса.

7. Законы развития систем сервиса.

8. Закон инерции производственных систем сервиса и его следствия.

9. Закон непрерывности совершенствования производственной системы сервиса и его следствия.