Тема 9. Системы массового обслуживания в сервисе

Общая характеристика массового обслуживания (СМО) и сервиса (СМС). Характеристика процессов в (СМО) и (СМС). Показатели систем массового обслуживания и сервиса. Основные законы функционирования и методы оптимизации СМО. Сервис с одним элементом обслуживания и неограниченной очередью. Сервис с одним элементом обслуживания и ограниченной очередью. СМО с другими распределениями интервала прибытия и времени обслуживания.

Литература: [14-16]. Компетенции: ОК-14,ПК-10,ПК-18,ПК-15

Методические указания

В рамках данной темы нужно разъяснить сущность теории массового обслуживания - как раздела теории вероятностей, который изучает потоки требований на обслуживание, поступающих в систему массового обслуживания, длительности ожидания, длины очередей и другие характеристики, определяемые потоком требований, зависимость этих характеристик от правил обслуживания. Системой массового обслуживания (СМО) называется любая система, предназначенная для обслуживания какого-либо потока заявок. Примерами систем массового обслуживания могут служить:

• посты технического обслуживания автомобилей;

• посты ремонта автомобилей;

• персональные компьютеры, обслуживающие поступающие заявки или требования на решение тех или иных задач;

• станции технического обслуживания автомобилей;

• аудиторские фирмы;

• отделы налоговых инспекций, занимающиеся приемкой и проверкой текущей отчетности предприятий;

• телефонные станции и т. д.

Основной задачей теории СМО является изучение режима функционирования обслуживающей системы и исследование явлений, возникающих в процессе обслуживания. В большинстве случаев все параметры, описывающие системы массового обслуживания, являются случайными величинами или функциями, поэтому эти системы относятся к стохастическим системам.

По составу СМО бывают одноканальными (с одним обслуживающим устройством) и многоканальными (с большим числом обслуживающих устройств). Многоканальные системы могут состоять из обслуживающих устройств как одинаковой, так и разной производительности. По времени пребывания требований в очереди до начала обслуживания системы делятся на три группы:

• с ожиданием,

• с отказами,

• смешанного типа.

На практических занятиях нужно разобрать методики расчета перечисленных разновидностей СМО.

3.2.Перечень и тематика практических занятий

№ п/п	№ темы дисциплины	Наименование и содержание практического занятия
1	Тема 1 – 2 часа	Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования Классификационные признаки систем сервиса. Индексация потребительской удовлетворенности в сервисе.
2	Тема 2 – 4 часа	Особенности и свойства производственных систем сервиса и их функциональных подсистем Целенаправленность и целеполагание систем сервиса. «Дерево» целей. Метод экспертных оценок. Проектирование систем сервиса.
3	Тема 3 – 4 часа	Принципы функционирования и организация производственных процессов систем сервиса Основные, вспомогательные и обслуживающие процессы производственных систем сервиса. Последовательный, параллельный, параллельно-последовательный виды движения объектов по операциям процесса оказания услуг.
4	Тема 5 – 6 часов	Передачи, передаточные механизмы технических средств и их кинематические характеристики Кинематический анализ механизмов. Исследование движения элементов механизмов.
5	Тема 6 – 4 часа	Основы конструирования и расчета элементов технических средств Силовой анализ механизмов. Расчеты соединений. Задачи динамики машин.
6	Тема 7 – 6 часов	Надежность функционирования систем сервиса и их элементов Показатели безотказности. Показатели долговечности. Показатели ремонтопригодности. Показатели сохраняемости. Комплексные показатели надежности. Определение показателей надежности систем сервиса.
7	Тема 8 – 4 часа	Методы оптимизации систем сервиса Методы и показатели оценки эффективности работы. Расчет точки безубыточности предприятия. Решение задач функционирования систем сервиса с использованием теории деревьев.
8	Тема 9 – 6 часов	Системы массового обслуживания в сервисе Основные законы функционирования и методы оптимизации СМО (систем массового обслуживания) в сервисе. Определение характеристик обслуживания в СМО.