2.Тематический план учебного курса

«Основы функционирования систем сервиса»

№ Зачет. единицы (ЗЕ), темы	Наименование зачетных единиц ЗЕ и тем дисциплины	Количество часов
		Макс нагрузка на студента		Аудиторные занятия				Самостоятельная работа
				Всего		Лекции	Практ ич. занятия
1	Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования	10		6		4	2	4
2	Особенности и свойства производственных систем сервиса и их функциональных подсистем	12		8		4	4	4
3	Принципы функционирования и организация производственных процессов систем сервиса	12		8		4	4	4
	Подготовка к зачету	6						6
4	Основы функционирования технических средств в системах сервиса	8		4		4	-	4
5	Передачи, передаточные механизмы технических средств и их кинематические характеристики	20		10		4	6	10
6	Основы конструирования и расчета элементов технических средств	14		6		2	4	8
7	Надежность функционирования систем сервиса и их элементов	22		12		6	6	10
8	Методы оптимизации систем сервиса	18		8		4	4	10
9	Системы массового обслуживания в сервисе	20		10		4	6	10
ЗЕ 3	Подготовка к экзамену	36		-		-	-	-
	КСР	2		2		-	-	-
	Итого часов	180		74		36	36	70
Итого по дисциплине			180
			5 ЗЕ

3. Содержание учебной дисциплины

3.1. Содержание основных тем курса

Тема 1. Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования

Понятие о сервисе и его системах. Классификация систем сервиса. Общая характеристика систем сервиса различных типов. Показатели эффективности систем сервиса. Производственные системы сервиса. Законы статики функционирования систем сервиса: Закон соответствия систем сервиса целям, перед ними поставленными и его следствия. Закон соответствия организации производственной системы сервиса внешней среде и его следствия. Закон соответствия элементов производственной системы сервиса друг другу. Закон соответствия связей элементов производственных систем их свойствам и сущности системы. Закон резервов в производственных системах сервиса. Закон устранения избыточности и его следствия. Законы развития систем сервиса: Закон инерции производственных систем сервиса и его следствия. Закон эластичности систем сервиса. Закон непрерывности совершенствования производственной системы сервиса и его следствия.

Литература: [5,8,14,15]. Компетенции: ОК-2,ОК-14, ПК-15

Методические указания

В рамках данной темы следует разъяснить основные понятия, характеризующие работу и эффективность систем сервиса и их компонентов. Существование и функционирование систем сервиса обусловлено ря­дом закономерностей: целостностью, интегративностью, коммуникативностью, иерархичностью, осуществляемостью и др. Эффективность – степень приспособленности системы к выполнению своих функций для достижения целей функционирования. Целями функционирования систем сервиса могут быть:

- полнота оказания услуг;

- качество оказываемых услуг;

- своевременность оказания услуг;

- надежность оказания услуг.

Эффективность функционирования систем сервиса можно характеризовать степенью достижения всех перечисленных целей или нескольких и даже одной из них. Для количественной оценки эффективности используются показатели эффективности.

Производственная система (ПС) представляет собой особый класс систем, состоящий из трудящихся, предметов и орудий труда и других элементов, необходимых для функционирования системы, в процессе чего создается продукция или оказываются услуги. Как и любое образование, ПС образуются и действуют на основе общих и частных законов.

Под законом организации ПС понимают необходимое, существенное, устойчивое отношение между элементами ПС, а также между этой системой и внешней средой.

Все законы ПС образуют собой единое целое образование, внутри которого они тесно связаны и взаимозависимы. Можно выделить 2 группы законов: законы статического существования ПС и законы развития ПС.

На практическом занятии разъясняется метод индексации потребительской удовлетворенности. Индексация степени удовлетворенности потребителей позволяет количественно оценить вклад различных критериев функционирования систем сервиса в общее мнение потребителя об исследуемом объекте. С целью установления приоритетных направлений деятельности предприятия сервиса по улучшению качества целесообразно также строить карту профилей потребительской удовлетворенности.

С помощью карты профилей можно сравнить удовлетворенность потребителей продукцией компании с профилями удовлетворенности подобной продукцией, поставляемой на рынок основными конкурентами. Это сравнение покажет достоинства и недостатки выпускаемой продукции при анализе конкурентоспособности. Кроме того, можно построить среднерыночный профиль удовлетворенности для данной продукции, что позволит наметить пути улучшения качества продукции в соответствии с аксиомой стратегического менеджмента: для повышения конкурентоспособности следует поддерживать среднерыночный уровень по всем показателям качества, за исключением одного-двух наиболее значимых для потребителя, по которым уровень должен быть выше среднерыночного.