- •Калининград
- •Содержание рабочей программы учебной дисциплины «основы функционирования систем сервиса»
- •1. Пояснительная записка
- •2.Тематический план учебного курса «Основы функционирования систем сервиса»
- •3. Содержание учебной дисциплины
- •3.1. Содержание основных тем курса
- •Тема 1. Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования
- •Тема 2. Особенности и свойства производственных систем сервиса и их функциональных подсистем
- •Тема 3. Принципы функционирования и организация производственных процессов систем сервиса
- •Тема 4. Основы функционирования технических средств в системах сервиса
- •Тема 5. Передачи, передаточные механизмы технических средств и их кинематические характеристики
- •Тема 6. Основы конструирования и расчета элементов технических средств
- •Тема 7. Надежность функционирования систем сервиса и их элементов
- •Тема 8. Методы оптимизации систем сервиса
- •Тема 9. Системы массового обслуживания в сервисе
- •3.2.Перечень и тематика практических занятий
- •4.Тематика самостоятельных контрольных и курсовых работ и рефератов
- •5.Вопросы для промежуточного и итогового контроля
- •6. Критерии оценки знаний
- •7.Рекомендации по организации самостоятельной работы студентов
- •8. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
- •8.1. Рекомендуемая литература
- •Учебно-методический блок теоретическая часть
- •Тема 1. Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования
- •Тема 2. Особенности и свойства производственных систем сервиса и их функциональных подсистем
- •Тема 3. Принципы функционирования и организация производственных процессов систем сервиса
- •Тема 4. Основы функционирования технических средств в системах сервиса
- •Классификация функциональных элементов систем сервиса
- •Законы функционирования технических элементов систем сервиса
- •Вращательное движение и его параметры
- •Поступательное движение и его модель
- •Силы, действующие на транспортное средство
- •Основы термодинамики
- •Процессы преобразования тепловой и механической энергии
- •Тема 5. Передачи, передаточные механизмы технических средств и их кинематические характеристики
- •Классификация элементов
- •Типы передач, виды передаточных механизмов и их характеристики
- •Оси, валы и муфты
- •Типы соединений элементов
- •Основы виброзащиты машин
- •Тема 6. Основы конструирования и расчета элементов технических средств
- •Принципы конструирования
- •Общие правила конструирования
- •Совершенствование конструктивной схемы
- •Основные требования к конструкциям
- •Стадии конструирования технических средств
- •Расчетные схемы и расчетные режимы
- •Виды нагружения: статическое, динамическое, импульсное, циклическое
- •Выбор допускаемых напряжений и материалов
- •Тема 7. Надежность функционирования систем сервиса и их элементов
- •Основные понятия надежности
- •Показатели надежности
- •Надежность систем
- •Тема 8. Методы оптимизации систем сервиса
- •Критерии эффективности систем сервиса
- •Методы оптимизации систем сервиса
- •Методы экспертных оценок
- •Прогнозирование
- •Теория планирования эксперимента
- •Основы теории деревьев
- •Тема 9. Системы массового обслуживания в сервисе
- •Общая характеристика массового обслуживания
- •Характеристика процессов в (смо) и (смс)
- •Основы теории массового обслуживания
- •Понятие случайного процесса
- •Марковский случайный процесс
- •Потоки событий
- •Уравнения Колмогорова для вероятностей состояний. Финальные вероятности состояний
- •Задачи теории массового обслуживания
- •Классификация систем массового обслуживания
- •Математические модели простейших систем массового обслуживания
- •Одноканальная смо с отказами
- •Возможные постановки задач оптимизации n – канальных смо с отказами
- •Практические занятия
- •1. Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования Индексация потребительской удовлетворенности
- •Примерный вид анкеты для потребителя
- •Задания для самостоятельной работы
- •2. Особенности и свойства производственных систем сервиса и их функциональных подсистем
- •Сущность метода дц
- •Построение дц
- •Определение количественных характеристик дц и критериев их оценки
- •Формирование экспертной группы
- •Матрица со скорректированными коэффициентами компетенции
- •Проведение опроса
- •Оценка объектов с помощью матрицы предпочтительности
- •Обработка результатов опроса экспертов
- •Задания для самостоятельной работы
- •3. Принципы функционирования и организация производственных процессов систем сервиса
- •Задание для самостоятельной работы
- •Плоскопараллельное движение твердого тела
- •Определение скоростей точек плоской фигуры
- •Теорема о проекциях скоростей двух точек тела
- •Определение скоростей точек плоской фигуры с помощью мгновенного центра скоростей
- •Решение задач на определение скорости
- •Определение ускорений точек плоской фигуры
- •Решение задач на определение ускорения
- •Мгновенный центр ускорений
- •5. Основы конструирования и расчета элементов технических средств
- •6. Надежность функционирования систем сервиса и их элементов
- •Задачи с использованием теории сложения и умножения вероятностей
- •Задачи для самостоятельного решения
- •7. Методы оптимизации систем сервиса Методы прогнозирования
- •Метод «дерева» решений
- •Планирование эксперимента и обработка его результатов
- •Матрица линейного пфэ типа
- •Задания для самостоятельной работы
- •Результаты эксперимента по вариантам
- •Предпосылки применения корреляционно-регрессионного анализа
- •8. Системы массового обслуживания в сервисе Задачи теории массового обслуживания
- •Классификация систем массового обслуживания
- •Одноканальная смо с отказами
- •Задания для самостоятельной работы
- •100100.62- «Сервис»
- •1 Общие методические положения
- •1.4. Аттестация студентов
- •2.Тематический план учебного курса
- •3. Содержание учебной дисциплины
- •3.1. Содержание основных тем курса
- •Тема 1. Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования
- •Тема 2. Особенности и свойства производственных систем сервиса и их функциональных подсистем
- •Тема 3. Принципы функционирования и организация производственных процессов систем сервиса
- •Тема 4. Основы функционирования технических средств в системах сервиса
- •Тема 5. Передачи, передаточные механизмы технических средств и их кинематические характеристики
- •Тема 6. Основы конструирования и расчета элементов технических средств
- •Тема 7. Надежность функционирования систем сервиса и их элементов
- •Тема 8. Методы оптимизации систем сервиса
- •Тема 9. Системы массового обслуживания в сервисе
- •3.2.Перечень и тематика практических занятий
- •4.Тематика самостоятельных контрольных и курсовых работ и рефератов
- •5.Вопросы для промежуточного и итогового контроля
- •6. Критерии оценки знаний
- •7. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
- •7.1. Рекомендуемая литература
- •1 Общие методические положения
- •2 Разделы (темы) дисциплины и виды занятий
- •3. Методические указания по изучению разделов (тем) дисциплины
- •Тема 1. Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования
- •Тема 2. Особенности и свойства производственных систем сервиса и их функциональных подсистем
- •Тема 3. Принципы функционирования и организация производственных процессов систем сервиса
- •Тема 4. Основы функционирования технических средств в системах сервиса
- •Тема 5. Передачи, передаточные механизмы технических средств и их кинематические характеристики
- •Тема 6. Основы конструирования и расчета элементов технических средств
- •Тема 7. Надежность функционирования систем сервиса и их элементов
- •Тема 8. Методы оптимизации систем сервиса
- •Тема 9. Системы массового обслуживания в сервисе
- •4. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
- •4.1. Рекомендуемая литература
- •2.4.Глоссарий
Определение количественных характеристик дц и критериев их оценки
Конечной стадией анализа с помощью ДЦ является ответ на вопрос, в какой степени решение любой из задач, находящихся на нижних уровнях, влияет на решение комплекса задач более высоких уровней ДЦ. Важным достоинством ДЦ является возможность получения путем экспертных оценок коэффициентов относительной важности (КОВ – будем обозначать их К) целей и мероприятий, направленных на их достижение. Для этого нижестоящим элементам ДЦ экспертами назначаются КОВ (по сути, весовые коэффициенты), интерпретирующие степень участия того или иного элемента для достижения вышестоящей цели. Для однородности результатов экспертизы вводится нормирующее условие
(2.1.)
где n – число нижестоящих элементов, необходимых для достижения непосредственно вышестоящей цели;
Ki - КОВ i-го нижестоящего элемента ДЦ.
Например для фрагмента ДЦ с прямыми связями (рис. 2.1) может быть: К1 = 0,7; К2 = 0,3; К11 = 0,6; К12 = 0,4; К21 = 0,8; К22 = 0,2.
При
перекрестных связях, когда нижестоящие
элементы исходят больше, чем из одной
непосредственно вышестоящей цели,
коэффициенты относительной важности
экспертно назначаются независимо как
доли каждой вышестоящей цели. Например,
для фрагмента ДЦ (рис. 2.2.) может быть: К1
= 0,5; К2
= 0,3; К3
=
0,2; К11
= 0,6; К12
= 0,4;
;
;
;
.
Другой количественной характеристикой каждого элемента (цели) ДЦ является коэффициент абсолютной важности, характеризующий степень участия элемента (цели) ДЦ в достижении генеральной цели исследуемой проблемы. Эти коэффициенты, по сути, являются весомостями Vi, аналогичными весомостям, определяемым в методе экспертных оценок.
Весомость
i-го
элемента ДЦ с прямыми связями вычисляется
произведением коэффициентов относительной
важности Кi
элементов дерева на прямом пути по
«ветвям» от данного элемента до
генеральной цели. Например, для фрагмента
ДЦ (рис.2.1) с вышезаписанными значениями
Кi
весомости
будут: V1
=
К1
=
0,7; V2
=
К2
=
0,3;
При перекрестных связях весомость элемента определяется суммированием частных весомостей, определяемых по каждой «ветви» от нижестоящего i-го элемента к вышестоящим. Так, для элементов Ц21 и Ц22 получим:
Условиями правильности расчетов весомостей элементов ДЦ являются:
равенство весомости вышестоящего элемента сумме весомостей нижестоящих элементов, исходящих из данного вышестоящего, например, для ДЦ с прямыми связями (рис. 2.1) получаем:
для ДЦ с перекрестными связями (рис. 2.2):
2) равенство суммы весомостей всех последних элементов, расположенных на каждой «ветви» ДЦ, единице.
Важным вопросом при использовании метода ДЦ является назначение экспертами коэффициентов относительной важности элементам ДЦ по его уровням. Критерии, которые при этом используются на разных уровнях, могут быть как одинаковыми, так и разными. Их можно разделить на две группы:
1. Оценки элементов данного уровня по их вкладу в достижение целей элемента более высокого уровня, который они детализируют (целевые критерии). При использовании оценивается, насколько осуществление данного элемента важно для достижения цели (целей) элемента более высокого уровня.
2. Оценка элементов данного уровня с точки зрения возможностей их реализации. Эту группу критериев можно разделить на две подгруппы:
а) ресурсные критерии;
б) критерии условий реализации отдельных элементов.
В первую группу в зависимости от рассматриваемого уровня ДЦ могут включаться критерии, характеризующие:
• социально-экономическую, научно-техническую и другую значимость оцениваемых элементов;
• степень (уровень) удовлетворения потребностей в определенных видах продукции (услуг).
В качестве ресурсных могут быть использованы критерии, характеризующие:
• виды и объем ресурсов, необходимых для реализации оцениваемых элементов;
• дефицитность отдельных видов ресурсов; объем инвестиций и др.
Условия реализации отдельных элементов ДЦ могут быть учтены с помощью критериев, характеризующих:
• прогрессивность и перспективность заложенных в элементы ДЦ идей и концепций;
• возможность получения необходимых ресурсов к требуемому сроку;
• технико-экономические, эксплуатационные и другие характеристики оцениваемых элементов;
• сроки реализации элементов;
• уровень проработанности, величину задела и т.д.
Число и конкретное содержание отдельных критериев зависят от специфики проблемы и целей исследования. Во многих случаях четкое формулирование этих критериев представляет сложную задачу. Тогда оценку элементов по коэффициентам относительной важности производят, руководствуясь комплексным критерием, не выделяя критерии, входящие в его состав.
Покажем пример расчета весомостей для элементов ДЦ со смешанными связями (рис. 2.3), коэффициенты относительной важности (КОВ) которых назначены экспертами (табл. 2.1).
Рис. 2.3 ДЦ со смешанными связями
Таблица 2.1
Расчет весомостей элементов ДЦ
Элемент ДЦ |
КОВ, Кi |
Расчет весомостей Vi |
Ц |
1 |
- |
Ц1 |
0,5 |
V1 = K1 = 0,5 |
Ц2 |
0,3 |
V2 = K2 = 0,3 |
Ц3 |
0,2 |
V3 = K3 = 0,2 |
Ц11 |
0,5 |
V11 = K11 * K1 = 0,5 * 0,5 = 0,25 |
Ц12 |
0,3 |
V12 = K12 * K1 = 0,3 * 0,15 = 0,15 |
Ц13 |
0,2 |
V13 = K13 * K1 = 0,2 * 0,5 =0,10 |
Ц21 |
0,7 |
V21 = K21 * K2 = 0,7 * 0,3 = 0,21 |
Ц22 |
0,3 |
V22 = K22 * K2 = 0,3 * 0,3 = 0,09 |
Ц31 |
0,4 |
V31 = K31 * K3 = 0,4 * 0,2 = 0,08 |
Ц32 |
0,3 |
V32 = K32 * K3 = 0,3 * 0,2 = 0,06 |
Ц33 |
0,3 |
V33 = K33 * K3 = 0,3 * 0,2 = 0,06 |
Ц111 |
0,6 |
V111 = K111 * K11 * K1 = 0,6 * 0,5 * 0,5 = 0,15 |
Ц112 |
0,4 |
V112 = K112 * K11 * K1 = 0,4 * 0,5 * 0,5 = 0,10 |
Ц121´ |
0,6 |
|
Ц121˝ |
0,7 |
|
Ц121 |
- |
|
Ц131´ |
0,4 |
|
Ц131˝ |
0,3 |
|
Ц131 |
- |
|
Ц211´ |
0,8 |
|
Ц211˝ |
0,3 |
|
Ц211 |
- |
|
Ц212´ |
0,2 |
|
Ц212˝ |
0,3 |
|
Ц212 |
- |
|
Ц221 |
0,4 |
|
Ц321 |
0,7 |
|
Ц322 |
0,3 |
|
Ц3211 |
0,6 |
|
Ц3212 |
0,4 |
|
Произведем проверку расчетов весомостей элементов по второму условию, приведенному выше:
Проверка
показала правильность расчетов.
МЕТОД ЭКСПЕРТНЫХ ОЦЕНОК
Идея экспертного оценивания состоит в том, что для получения новой информации из имеющейся исходной привлекаются компетентные в данной области специалисты – эксперты, которые проводят индивидуально-логический анализ какого-либо вопроса с целью вынесения суждения по нему.
Суждения экспертов определенным образом обрабатываются с использованием специальных математических процедур. В результате получают экспертные оценки, которые носят субъективный характер. Тем не менее, верить экспертным оценкам можно, но лишь настолько, насколько мы доверяем знаниям и опыту наиболее компетентных специалистов.
Процесс оценки объекта (проблемы) экспертным методом включает:
•организацию опроса, включая и формирование экспертной группы;
•проведение опроса;
•обработку результатов и получение оценок;
•анализ оценок.
