1. Системы сервиса, их характеристики и законы функционирования Индексация потребительской удовлетворенности

Индексация степени удовлетворенности потребителей позволяет количественно оценить вклад различных критериев, приведенных выше, в общее мнение потребителя об исследуемом объекте. Рассмотрим подход к такой оценке на примере. Потребителя просят оценить шесть критериев деятельности фирмы по качеству выполнения и значимости (важности) для него, причем свое мнение следует выразить по пятибалльной шкале. Примерный вид анкеты представлен в таблице 7.1.

Можно дополнить анкету таблицами, поясняющими оценки по пятибалльным шкалам (табл. 7.2 и 7.3).

Таблица 7.1

Примерный вид анкеты для потребителя

Анкета №_____

Наименование продукции (услуги)______________________________

Потребитель (можно не заполнять)

Оцените, пожалуйста, по качеству исполнения и значимости для Вас нижеприведенных критериев (показателей) по шкале от 0 до 5 баллов

Критерий (показатель)	Качество исполнения	Значимость
Упаковка	_____________	_____________
Маркировка	_____________	_____________
Функциональность	_____________	_____________
Надежность	_____________	_____________
Наличие в продаже	_____________	_____________
Универсальность	_____________	_____________

Таблица 7.2

Оценка качества исполнения

Балл	Оценка	Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения критериев
1	Плохо	Полностью не удовлетворен
2	Неудовлетворительно	Не удовлетворен
3	Удовлетворительно	Нейтрален
4	Хорошо	Удовлетворен
5	Отлично	Полностью удовлетворен

Обработка результатов анкетирования потребителей может осуществляться с применением квалиметрического подхода, изложенного в разделе 6. Рассчитанные результаты анкетирования приведены в таблице 7.4.

Таблица 7.3

Оценка значимости (важности) критериев

Балл	Значимость для потребителя критериев (показателей)
1	Неважно
2	Маловажно
3	Недостаточно важно
4	Важно
5	Очень важно

Таблица 7.4

Результаты исследования удовлетворенности потребителей

Критерии (показатели)	Значимость (важность)			Качество исполнения		Произве-дение qiyi
	Средняя оценка значимости в баллах	Весомость mi	Коэффи-циент участия yi	Средняя оценка качества исполнения в баллах	Единич-ный уровень качества qi
1	2	3	4	5	6	7
1.Упаковка	3,9	0,167	1,002	4,2	0,733	0,734
2.Маркировка	2,8	0,120	0,720	2,5	0,167	0,120
3.Функциональность	4,9	0,209	1,254	3,9	0,633	0,794
4.Надежность	4,4	0,188	1,128	4,0	0,667	0,752
5.Наличие в продаже	4,1	0,175	1,050	2,9	0,300	0,315
6.Универсальность	3,3	0,141	0,846	3,4	0,467	0,395
Итого	23,4	1,000	6	-	-	-

Средние оценки в баллах во втором и пятом столбцах по каждому критерию в соответствии с результатами анкетирования рассчитывались по формуле

,

где a, b, c, d, e – соответственно число оценок «5», «4», «3», «2», «1» в анкетах по каждому критерию;

r – общее число оценок (заполненных анкет);

Нормированные весомости m_i в третьем столбце определялись как доли значимостей (в баллах) каждого критерия к сумме их средних оценок. Коэффициенты участия рассчитываются по формуле

.

Единичные уровни качества определялись по формуле

,

где 5 – идеальная оценка качества исполнения по каждому критерию;

- средняя по всем анкетам оценка качества исполнения i-го критерия;

3=5-2 («2» - нижняя допускаемая граница оценки качества исполнения в баллах).

В соответствии с приведенными результатами комплексный уровень качества оцениваемого объекта будет

при идеальном значении, равном 1.

Для наглядности представления результатов вычисления удовлетворенности потребителя качество исполнения критериев (столбец 6) можно представить в виде лучевой диаграммы (рис. 7.3)

С целью установления приоритетных направлений деятельности компании по улучшению качества целесообразно также строить карту профилей потребительской удовлетворенности (рис. 7.4).

Рис. 7.3. Лучевая диаграмма единичных уровней качества исполнения критериев качества

Рис.7.4. Карта профилей потребительской удовлетворенности

С помощью карты профилей можно сравнить удовлетворенность потребителей продукцией компании с профилями удовлетворенности подобной продукцией, поставляемой на рынок основными конкурентами. Это сравнение покажет достоинства и недостатки выпускаемой продукции при анализе конкурентоспособности. Кроме того, можно построить среднерыночный профиль удовлетворенности для данной продукции, что позволит наметить пути улучшения качества продукции в соответствии с аксиомой стратегического менеджмента: для повышения конкурентоспособности следует поддерживать среднерыночный уровень по всем показателям качества, за исключением одного-двух наиболее значимых для потребителя, по которым уровень должен быть выше среднерыночного.