1.3. Планувальна організація технологічного процесу приміщень вестибюльної групи

У планувальній та функціональній організації готелю приміщення вестибюльної групи розташовані на першому поверсі й прилягають безпосередньо до головного входу. Ці приміщення — основні в організації готелю, презентують його, формують перші візуальні враження клієнтів про заклад розміщення. Тому під час проектування готелів плануванню вестибюля, розміщенню в ньому обладнання й організації служб, художньо-естетичному оформленню необхідно надавати особливої уваги.

У вестибюлі є основні приміщення, призначені для обслуговування гостей. Тут відбувається організація основного технологічного процесу — переміщення гостей, відвідувачів, багажу й організація прийому, торгове, побутове, екскурсійне обслуговування, надання банківських послуг, поштового, телефонного зв'язку, відпочинок, очікування під час оформлення документів тощо.

Поліфункціональність приміщень вестибюльної групи спричиняє необхідність організації різних діючих зон: відкритого простору; вестибюля; роботи; торгової; обслуговування; відпочинку (очікування).

Розміщення та взаємозв'язок функціональних зон вестибюля вимагає різних типів планування приміщень. Структуру та розміри функціональних зон визначають рівнем комфорту, місткості, спеціалізації закладу розміщення.

Існує централізоване розташування приміщень вестибюльної групи — у споруді закладу (таке планування типове для більшості готельних підприємств). Вхід у вестибюль проектують у центральній частині за периметром вестибюля. У такому плануванні вестибюль візуально сприймається в реальних розмірах і сприяє швидкій орієнтації в його структурі. Найбільша площа у вестибюлі належить відкритій зоні активного пересування та відпочинку гостей, яка забезпечує безперешкодне переміщення та вільний доступ до інших кімнат своєї групи.

Найінтенсивніший рух гостей у відкритій зоні вестибюля здійснюють через її центральну частину між зонами входу (виходу) в готель і зоною вертикальних комунікацій (хол сходової та ліфтової зони). Безперешкодне переміщення гостей від головного входу до ліфта і сходів передбачає їхнє кутове розміщення.

2. Технологія готельних послуг в готельному підприємстві «супутник»

Висока якість обслуговування споживачів в готелі «Супутник» забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб підприємства готельного господарства, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи щодо вдосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та поліпшення якості послуг, що надаються. Технологічний цикл виробництва готельних послуг включають основні, обслуговуючі та допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається замкненим готельним ним циклом прийому та розміщення, що складається з технологічних циклів: бронювання послуги, прийому споживача, реєстрації документів, попередньої оплати, надання основних і додаткових послуг, організації виїзду та розрахунку після виїзду.

2.1. Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві

Основними технологічними процесами в готелі «Супутник» є такі функціональні служби:

• - бронювання;

• - обслуговування;

• - прийому та розміщення;

• - експлуатації номерного фонду.

Це є мінімальний набір служб, що забезпечують надання готельних послуг. На першому рівні, розміщенні служби, персонал яких має безпосередній контакт з споживачами (контактні служби), на другому рівні - служби, персонал яких практично не контактує зі споживачем (неконтактні служби)[5,c.109].

Так, найважливішими вимогами до персоналу контактних служб в готелі «Супутник» проводять відбір персоналу за такими критеріями:

• охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси);

• бездоганна манера поведінки, знання етики та психології спілкування;

• комунікабельність;

• обов'язкове знання іноземних мов (українська, російська, англійська, та вітаються знання інших мов);

• обмеження вікової категорії (наприклад, в готелі «Супутник для портьє обмеження в віковій категорії 30 років).

На підприємстві готельного господарства велике значення має організація процесу прийому та розміщення споживача, оскільки саме на цьому етапі у споживача послуг складається враження про засіб розміщення. В процесі прийому та розміщення споживача персонал готелю «Супутник» оперувати такими поняттями:

• Дата заїзду споживача;

• Дата виїзду,

• Ранній заїзд;

• Пізній виїзд;

• Розрахунковий час.

Служба прийому та розміщення - один із головних підрозділів готельного підприємства, що складається з двох функціональних частин: «Front office» та «Back office».

«Front office» - це стійка рецепції, площадка за СТійкою, де відбувається спілкування споживачів зі співробітниками готелю; «Back office» - зона, яка розміщенна за стійкою, поза полем зору споживачів готельних послуг та інших співробітників підприємства готельного господарства. В зоні «Васk office» знаходяться робочі місця працівників служби бронювання.

Основними функціями служби прийому та розміщення є:

• реєстрація споживачів готельних послуг, які прибули;

• оформлення номеру;

• виписка та розрахунки з клієнтами;

• з ’єднання з номерами споживачів готельних послуг;

• передача різноманітної інформації тощо.

Працівники служби прийому готелю «Супутник» досконально володіють всією інформацією про готель (переваги і недоліки кожного номера, ціни, розташування і години роботи всіх служб готелю), визначні пам’ятки міста Львова і способи пересування по ньому. Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг. Тут здійснюється збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, дні народження.

Телефонні дзвінки, вхідні і вихідні – це також компетенція чергових адміністраторів, при цьому вони повинні контролювати своєчасну оплату розмов. У функції телефонної служби входить продзвонювання гостей, а також відповіді на запитання клієнтів (або переключення їх на службу інформації). З інших послуг, що надаються гостю службою «Reception», можна відзначити фінансові послуги (обмін валюти тощо), поштові послуги, інформація про місто та ін.. Однак найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю є бронювання номера, реєстрація та розміщення прибулих і виписка клієнтів.

Служба прийому знаходиться в холі готелю та функціонує цілодобово. Під час нічної зміни в обов’язки працюючого персоналу входять: підведення підсумків за день, зіставлення їх з даними інших підрозділів готелю, підготовка для ранкової зміни інформації про стан номерного фонду (кількість вільних, заброньованих, в ремонті номерів, скільки гостей поїде на наступний ранок і скільки приїде).