Техники и методы работы с возражениями.

Можно ли работать в продажах и никогда не сталкиваться с возражениями клиентов?  Слушая клиентов, их возражения и вопросы, мы понимаем, правильно ли мы рассказываем о товаре, приводим ли правильные преимущества и выгоды. К тому же, эффективная  работа с возражениями клиентов повышает наш профессионализм и уверенность в себе.

Профессиональные менеджеры по продажам рады услышать от клиента возражения — это значит клиент все же услышал информацию о товаре и у него появились вопросы. Менеджеры с низким профессионализмом сразу замолкают, услышав от клиента незапланированные вопросы, а некоторые из них так и работают годами не научившись преодолевать возражения.

Если вы работаете в продажах или работали ранее, у вас наверняка есть свой опыт работы с возражениями. Так как же вы реагируете?  Что вы говорите, если клиент утверждает, что » у вас дорого»? Или клиент сомневается, делать покупку или нет? Удается ли вам убедить клиента сделать покупку или вы, наоборот, отступаете и не знаете что ответить?

В этой части курса обучения продажам мы рассмотрим различные виды возражений, методы и техники работы с ними. А также мы рассмотрим универсальные возражения и ответы на них.

Конечно, нам бы очень хотелось, чтобы покупатель приобретая наш товар удовлетворял бы свои потребности на 100%. Но это невозможно, так как, во-первых — в мире нет идеальных товаров и услуг, а во-вторых  — множество покупателей понятия не имеют, чего они хотят. Каждый человек мыслит по разному, каждый товар имеет недостаток.

Поэтому основная задача продавца на этапе работы с возражениями — это убедить клиента, что данный товар наиболее соответствует его потребностям и пожеланиям на текущий момент. Только так мы сможем преодолеть возражения.

Итак, большинство возражений, которые высказывают наши клиенты, имеют под собой скрытый смысл:

• «Я подумаю.» — Клиент не знает, зачем ему покупать этот товар — Причина: скорее всего мы не попали с выгодами во время презентации — Что делать: рассказать клиенту о других преимуществах и выгодах этого товара. Как работать с этим возражением расскажет Евгений Колотилов: 

• «Я хочу подумать или сравнить цены» — Клиенту интересно, в чем преимущества нашего товара перед конкурентами — Причина: потребности у клиента не те, которые он озвучивает, а скрытые. — Что делать: в идеале — желательно рассказать клиенту о преимуществах товара, которых нет у товара конкурентов. 

• «У вас дорого» — Клиента интересует, какую он получит выгоду, если купит этот товар у вас и сейчас. — Причина: во время презентации товара мало внимания уделили качеству товара, что может быть следствием неверно выявленных потребностей. — Что делать: рассказать о качестве и надежности товара, а также о преимуществах, которые получит клиент купив товар прямо сейчас. Как снять это возражение расскажет видео Максима Курбана: 

Поэтому, для того, чтобы эффективно преодолевать возражения, необходимо научиться выявлять скрытые вопросы клиента и заранее отработать ответы на них. Попробуйте несколько дней послушать возражения клиента с их истинными значениями и вы убедитесь, что любое возражение имеет под собой настоящий скрытый смысл. Возражая, покупатель хочет, чтобы мы решили его проблему — продали ему качественный товар, помогли сэкономить деньги, время, сделали его более привлекательным в глазах других людей — решили волнующую его проблему и удовлетворили существующую потребность. Так что, возражения — это скорее вопросы продавцу, своеобразный крик покупателя о помощи в решении его проблемы.

Также возражения покупателей помогают нам выявить их действительную заинтересованность сделать покупку — если покупатель возражает доброжелательно задавая вопросы — он заинтересован в нашем товаре, а если грубо, создавая конфронтацию вместо диалога — тогда, скорее всего, он просто шел мимо, и не имел никакого намерения покупать наш товар. Хотя в такой ситуации нельзя однозначно утверждать, так как подобное агрессивно-активное поведение может соответствовать его типу личности. Опытный менеджер по возражению клиента всегда сможет определить, насколько клиент готов к продаже.

Когда покупатель возражает, в его голове крутятся вот такие мысли:

1. Хорошо ли этот товар будет выполнять те функции, для которых он предназначен ( соответствует ли товар потребностям клиента)?

2. Как долго будет служить товар без поломок (качество, надежность, бренд, сервисное обслуживание)?

3. Подходит ли для меня этот товар (вписывается ли использование товара в образ жизни клиента)?

4. Смогу ли я со своим уровнем дохода купить этот товар сейчас или в будущем?

5. Как я буду выглядеть в глазах других людей купив этот товар?

6. А не обманывают ли меня? Может такой товар стоит дешевле!

7. У меня уже был товар этой фирмы (аналогичный товар), мне не понравилось…

8. Стоит ли покупать товар неизвестной мне фирмы?

9. Я еще ничего не покупал у этого продавца, стоит ли мне ему доверять?

Можно добавить к этому списку еще несколько вопросов, но основные причины возражений при продаже разных товаров и услуг соответствуют данному перечню мыслей и вопросов любого покупателя.